QQ群里关于重复事件是否可以自动升级为问题的交流
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王文兵2013/7/1219:27:38
长河老师,今天甲方经理在开周会的时候
问了我们流程组这样一个问题
虽然我是监控组的
但也很想知道这样做的有无合理性?
问题:他说比如某个客户昨天浏览器坏了,派工程师去修好,今天这个客户浏览器又坏了,服务台在录入的时候,昨天的单自动弹出来,{自动将事件级别在昨天基础上提高},而不是由服务台判断。而且如果第三天还出现,第四天还出天,总之达到一定次数后,自动成为问题。
我想知道这样做,从ITIL方面来讲,是否合理。
当然他当时是问得在remedy里能否做到,在工具软件里实现自动升级和自动上升为问题能否做到。
广州-长河21:52:11
重复问题,应该是需要人为判断的。自动升级为问题,不妥。重复发生的事件,不一定是问题。因为,升级为问题的重复事件,必须具有相同的问题根源才行,如:同一故障源、发生在同一类设备上等等。这个,需要人为判断。自动化也可能做到,但精细化到这个程度,很难。而且,这些重复的事件,还需要有价值去挖掘根因。一些简单的事件一定次数重复发生,不一定有探究根因的价值。
王文兵21:59:35
是的,长河老师说得有道理
流程的人员今天主要从做成自动升级,容易造成误判
和你说得“精细化到这个程度,很难。”是一个道理 学习了。 学习~ 前排,哇咔咔
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