该题的考点是服务台组织结构的相关概念。ITILv3中，（ITIL持续服务改进）（ITIL服务设计）用以衡量配置项或IT服务可以不间断执行其约定功能的时间长度的指标。通常按MTBF或MTBSI进行测量。可靠性一词还可用于说明流程、功能等会提供出所需输出的可能性。
2、相关概念
可用性：（ITIL服务设计）配置项或IT服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。可用性通常按百分比计算。该计算通常基于协定服务时间和中断时间。最佳实践是使用测量的IT服务的业务输出计算可用性。
平均无失效时间：（ITIL服务设计）测量和报告可靠性的指标。MTBF 是配置项或IT服务能够不间断执行其约定功能的平均时间。该时间是从配置项或IT服务开始工作测量，直到下次出现失效为止。
平局服务事件间隔：（ITIL服务设计）用于测量和报告可靠性的指标。MTBSI是从系统或IT服务失效直到下次失效的平均时间。MTBSI=MTBF+MTRS。
平均修复时间：（失效后修复配置项或IT服务所花的平均时间。MTTR从配置项或 IT 服务发出失效开始测量，直到被维修。MTTR不包括恢复或复原所需的时间。MTTR有时被误用来表示平均服务恢复时间。
平均服务恢复时间：失效后恢复配置项或IT服务所花的平均时间。MTRS从配置项或IT服务发生失效开始测量，直到完全恢复并提供正常的功能。
3、知识扩展
可服务性：（ITIL持续服务改进）（ITIL服务设计）第三方供应商满足合同条款的能力。该合同将包括为配置项约定的可靠性、可维护性或可用性级别。
可维护性：（ITIL服务设计）配置项或IT服务在发生失效后可以恢复正常工作的速度和效率的测量。可维护性经常以MTRS进行测量和报告。可维护性还用于软件或IT服务开发的环境，表示容易变更或维修的能力。
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