【考题训练第二百三十六期】Which process is responsible for sourcing and...
Which process is responsible for sourcing and delivering components of requested standard services?
哪个流程负责获得和交付请求的标准服务组件？
A.请求履行
B.服务组合管理
C.服务台
D.IT财务
答案：A
1、题干解析
该题的考点是服务运营流程中服务请求履行的目标。服务请求履行实现流程的主要目标是：对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务；为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息；获得和交付请求的标准服务组件；协助处理一般信息、抱怨或者投诉。
2、概念解析
（1）请求履行：是用户对IT部门提出的各种需求的一般描述。其中许多实际上是一些微型的变更，具有低风险、频繁发生、低成本等特征。例如请求修改密码、请求安装附加的应用软件和重新部署桌面设备的某些部件。此类请求的规模和频率、低风险意味着，通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障与变更管理流程，能够使它们得到更好地处理。
（2）服务组合管理（Service Portfolio Management）：是针对IT服务提供商所提供的各种IT服务项目和品类在时间节奏、资源投放、价值管理等方面进行动态跟踪、协调和控制的一种管理方法。服务组合包括三个阶段，即服务通道、服务目录和停用的服务。
（3）服务台：当有出现服务中断、服务请求或具有变更申请的事件时，服务台是用户的主要联络点。服务台为用户提供了一个单一联络点，并为各个IT团队和流程提供了协调点。服务请求由服务台统一进行受理，其所有权应该属于服务台。服务台负责对服务请求进行分派、监控、升级和关闭。有时候，服务台自身经过授权就可以履行一部分服务请求。
3、知识扩展
（1）服务请求与故障的区别：
在ITILv2中，服务请求被当做一类特殊的故障而通过故障管理流程进行处理，ITILv3中，服务请求通过服务请求履行流程单独进行处理。区分服务请求与故障的简便的判定原则是，故障通常是一个意外的事件，而服务请求常常是能够事先定义其操作路径和步骤的。
（2）服务运营流程包括事件管理、故障管理、服务请求履行、问题管理和访问管理五部分。有许多的关键服务运营流程必须有机地结合起来，才能提高有效的总体IT支持结构。
（3）判断服务请求流程的有效性和效率性的关键绩效指标主要包括：
①服务请求的总数；
②每个阶段（已登记、处理中、已关闭）服务请求的划分；
③当前尚未关闭的服务请求的数量；
④类服务请求履行的评价时间；
⑤服务协议时间内完成的服务请求数量和百分比；
⑥各类型服务请求的平均成本；
⑦客户对于服务请求履行的满意度。
（4）服务组合管理是一个动态、持续和循环迭代的过程，包括四个主要的阶段，即：定义；分析；批准；发布。
（5）IT财务实施方法：计划；分析；设计；实施；考核。
4、自由点评
请求履行最初通过服务台，使用类似故障管理的单独流程，但是有独立的请求履行记录或表格，必要时关联到发起请求的故障或问题记录。要成为服务请求，通常要定义和满足某些先决条件，如需要证明、可重复、事先批准、过程化。为了解决一个或多个故障、问题或已知错误，可能需要某种形式的变更。通过请求履行流程，可以处理较小的、常规标准化的变更，但较大的、风险较高的或不常见的变更必须经过正规的变更管理流程。
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