IBM如何在五步内为客户做好IT服务管理?
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7月中旬,IBM在上海举办了一次关于IT服务管理(ITServiceManagement,ITSM)的高峰会议。为了了解IBM自从在2006年底推出服务产品线以后,在这两年中究竟有哪些进展,采访了IBM全球信息科技服务部中间件服务产品线全球副总裁MarieWieck。
Marie首先回顾了刚刚结束的财年第二季度的情况,表示在IT服务管理、中间件服务,从产品线的分布到服务人员的技术水平上都取得了成长。而在此次高峰会议上,IBM更多的是同业界、合作伙伴分享这两年来的业务信息实践经验,并把相关的40多个案例与同仁进行分享。对于未来战略,Marie表示IBM仍然会将这种提炼、分享业务项目经验的策略延续下去,主要是把在中国市场中做好、做强的服务产品,纳入到全球的规划中。
在如今IT技术/产品发展迅速,客户需求多样化和个性化的时代,IBM每两年定期(每年的春季或秋季)对客户进行一次“摸底”,询问客户需要什么样的产品,需要什么样的服务。而同时,IBM也会根据当下的需求态势----比如绿色环保、移动解决方案----调整自己的IT服务产品管理方法。这样做的最终目的,都是为客户服务。
而面对如今市场上IT服务厂商众多,IT服务产品多样化的状态,IBM主要致力于哪方面?Marie表示,IBM还是主要关注ITSM标准化以及相应产品线的标准化。
具体而言,IBM把很多做过的、成功的客户服务管理经验汇总到自己的服务产品研发机构,把其中据有共性的部分提炼出来,做成一个标准化的产品。当再为新客户实施服务项目的时候,就可以应用这个新标准化产品,从而可以缩短实施时间,降低实施风险和成本,为客户提供快速的、高品质的服务。在另一方面,通过这样的方式,增强了IBM服务管理解决方案的整体竞争力。
这种服务方式是端到端、点对点的,并且是整体全方位的,除了传统的硬件支持和服务,还有软件咨询服务,甚至具体到特别业务模块,比如财务上的服务。这种特殊的具有业务性、全面性的服务模式,是很难被业界友商和竞争对手复制的。
IT服务方法和模式在落实到具体实施中时,要借助工具和技术。Marie在谈到这个问题的时候说到:IBMITSM所用的工具或者技术,基本是用IT核心的软件,主要是以Tivoli家族系列为平台的。
除了一些技术和产品之外,在产品生产周期建模等方面也有相关的方法论和咨询服务。这些方法论和咨询服务基于IBM的十几年的系统解决方案,从实际实施的角度去满足客户在产品生产周期中的具体需求。
在满足客户的IT服务管理需求时,主要有有五件事情必须做:第一,怎样从客户的角度做好系统管理;第二,怎样为客户提供一个包括组织、需求等的高水准的设计;第三,怎么样选择最适当的产品、工具,来完成高水准设计;第四,操作模式;第五,做持续改善。IBM按照这五个步骤,来发展自己的方法论和咨询服务。
有了方法论,有了工具和技术,而在服务项目实施中还有必不可少的一个因素,即实施人员。IBM有许多经过认证的实施工程师,其中对ITIL的流程熟悉的人员超过5000人。IBM全球信息科技服务部IT策略与基础架构咨询服务亚太区领导人MichaelShallcross表示,在具体实施的过程中,也会根据客户的具体情况请一些比较有经验、经过认证的友商的实施工程师来共同完成项目。
而在谈到IT服务和管理的人才培养时,Marie表示,对ITSM人才的培养采用的是全球化分布方式,即用全球性的经验和资源在各地培养ITSM人才。这样做主要是出于两个主要的原因,一方面是要建立一个全球卓越中心制度,把全世界共有的经验做到具有一致性,标准化,这样就可以快速部署实施人员。另一方面,因为IBM许多客户是全球化的客户,客户企业不仅在中国,在世界其他地方也有,培养全球化一致性的整合服务人员,可以更好地、更快速地服务自己的客户。
作者:赵建凯
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