ITSM/ITIL经典案例：深圳发展银行案例
本帖最后由 kl19199 于 2012-3-20 11:51 编辑ITSM/ITIL经典案例：深圳发展银行案例
1. 客户介绍
深圳发展银行股份有限公司（简称：深圳发展银行，股票简称：深发展A，股票代码：000001）是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过二十多年的快速发展，深圳发展银行综合实力日益增强，成为了一家在北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉等22个经济发达城市设立了约300家分支机构的全国性商业银行，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
2. 需求分析
深发展建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，深发展业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为深发展自身建设的核心内容。
随着深发展业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给深发展IT部门带来了极大工作量，由于缺乏明确的角色定义和职责划分，一旦发生事故，IT内部人员不是像“救火队员”一样四处去“灭火”，就是对事故处理责任进行相互推托，造成事故处理效率非常低。同时，深发展IT部门还缺乏良好的运营绩效考核机制，组织上评价IT部门及人员的工作绩效缺少准确参照依据，深发展还打算应用工具固化ITIL服务管理流程，实现流程自动化，从而达到快速提升整体服务能力的目标要求。
3. 解决方案
根据深发展所确定的项目范围及固化流程工具实施的要求，深圳非凡信息技术有限公司（E8.ITSM）实施了包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理流程和服务台等六个流程模块，并对这些流程模块进行了工具固化，从而达到了本项目的预期目标。该解决方案主要咨询实施内容如下所示：
（1） ITSM/ITIL理念讲解与机场模拟培训
ITSM/ITIL基础知识的讲解，统一深发展总分行IT部门人员对ITIL最佳实践的认知与理解，并通过结合工具现场模拟将ITIL知识理念贯穿起来，巩固了IT部门人员对ITIL的进一步理解与掌握，为之后开发的流程应用提供了前期参照。
（2） 事件、问题、变更、配置、知识管理流程梳理
根据深发展预期目标，针对深发展IT服务管理现状进行调查与评估，分析现状与预期目标间的差距，依据流程建设顺序与原则，分别建设了服务台、事件、问题、知识、变更与配置管理流程，完成咨询阶段的相关工作。
（3） IT服务管理系统E8.ITSM工具实施
根据流程咨询设计成果与系统工具构建的前期准备，利用E8.ITSM产品构建了IT服务管理系统，实现流程自动化，提升了服务能力,最终达到最初的目标“简单高效”的IT运维服务管理体系。
（4） IT服务管理系统E8.ITSM培训与上线试运行
开展系统用户操作培训、系统管理员培训以及相关产品培训，并根据上线后试运行的情况，为深发展IT部门制定了一系列的IT服务管理系统各流程的操作执行要则。
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本帖最后由 ff320 于 2012-3-16 15:32 编辑
深发展以前用的是remedy，后来被E8的替换了。。。。。 学习了。。。。。 受到撼动了，E8打败Remedy。加油啊 本帖最后由 szsuoxd 于 2012-3-19 09:37 编辑
深发展是BMC的客户吧，E8吹牛？ITSM软件还是国外的好