xxgyhl 发表于 2011-3-11 13:38:42

ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？

ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？一片空白呀，请前辈们指教。

xxgyhl 发表于 2011-3-11 13:43:20


服务水平承诺 / SLA Committed
Case等级服务Case执行时间服务Case简述技术服务时限技术响应P1故障诊断时间P2故障诊断时间P3故障诊断时间P4故障诊断时间P1抵达现场时间P2抵达现场时间P3抵达现场时间P4抵达现场时间P1排除故障时间P2排除故障时间P3排除故障时间P4排除故障时间客户满意度
　　　7x24小时立即无要求无要求无要求无要求2小时2小时2小时2小时3小时3小时3小时3小时满意

就是实现这个表吗?

rickerxu 发表于 2011-3-11 15:46:28

先看你的SLA是如何定义的。
比如P1是2小时，如果一个事件从OPEN到resovled，超过2小时，这个事件的状态就是"broken"
最后统计所有borken的量，就可以计算SLA。

你说的需求还不是很清晰。

海角迎风 发表于 2011-3-12 11:52:43

一个好的SLA是和服务目录有挂钩的，建议先梳理服务目录，再归纳服务目录中的内容，根据用户对不同服务的忍受程度对服务目录进行归纳，对不归纳后的分类分别设定服务指标，然后在系统中对分类进行匹配并做计量。

深爱那片海 发表于 2014-4-15 12:47:27

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL培训报名时IT服务人员为参加ITIL培训而通过电话或者互联网的模式向培训机构进行报名，IT运维管理社区通过不定期的组织ITIL培训报名来组团进行培训，从而为培训人员节省一定的费用，同时IT运维管理社区通过每周四的ITIL讲堂进行ITIL知识的传播，为广大IT服务人员服务。
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