小雨同学 发表于 2012-1-9 22:47:37

IT服务管理体系的文档结构

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1.体系
如图金字塔结构展示了“文档化的工作程序”,下层文档是上层文档的支持,上层文档决定了下层文档的设计和应用。从政策目标到流程、流程支持文档等,这些文档能够满足IT服务管理和控制的组织、人员、流程、工具各方面的需要。所以从某种程度上说,成功实现“文档化的工作程序”就是成功地实施了IT服务管理和控制。

图文档化的工作程序
不同的文档因其面向的对象和使用目的不同,有着不同的特点。在以下部分,我们给出一些具有示范意义的文档样例。需要注意的是,这些样例限于篇幅,往往不完整,而且它们不能立即用于实际的IT服务和管理中,需要根据组织的实际情况进行调整。

2.政策
通过制定政策,IT组织明确服务运营和管理的方向,强化内部和外部的沟通。政策作为一种文档形式,其适用范围多种多样,比如IT服务管理政策、质量管理政策、IT预算和收费政策、信息安全政策、发布政策、连续性管理政策等等。

3.目标
IT服务提供组织考虑的目标包括业务目标、IT目标、流程目标、员工目标等等。这些目标之间必须相互联系、支持。比如,通过使IT组织达到IT与业务目标一致、个人与团队目标一致,IT服务组织建立起以客户需求为导向的机制。
例:业务、IT、流程、个人目标
业务目标(一级)
•管理和控制IT相关资产
•通过优化IT资源,提高IT投资回报率
IT目标(二级)
•掌握和维护正确的、完整的配置信息数据
.定期进行资产的检查和审计
.优化IT服务能力、配置资源利用率
配置流程目标(三级)
•建立统一的配置管理数据库
•识别、控制、验证配置项数据和配置项之间的关系
.为其他流程提供可靠的配置项信息
个人目标(四级)
.维护配置管理数据库
•对责任范围内的配置项数据进行检查
.控制责任范围内的配置项的变更

4.关键成功因素和关键绩效指标
关键成功因素是判定特定对象(比如流程、项目)成功的关键因素,可以指状态、成果、里程碑等等。关键绩效指标是对特定目标的定量的衡量标准。前者帮助组织确定时间和资源努力的方向,后者帮助组织确定基准、判断服务管理和控制是否有效的必不可少的工具。
这两种工具都能帮助服务组织确立积极的、以客户为中心的组织文化。

5.流程图、流程描述
流程是一系列有确定目标的活动的集合,IT服务管理和控制是通过流程来实现的,所以流程图、流程描述是IT管控文档中非常重要的部分。

流程图遵循一定的规范,以图示的形式描述了整个流程,其特点是简洁、易懂、易于进行演示和逻辑测试。但是,流程图不易表示复杂的逻辑关系和问题。由于现实流程的复杂性,实际使用的流程图常常采用分层的流程图形式,以模块化的方法将复杂活动逐层分解。
流程描述采用文字的形式,相对于流程图更加详细而具体,利于对具体的流程活动、角色职责等进行严格定义,利于描述复杂的实际操作。
例:流程描述----突发事件和服务请求识别、接受、分类、排定优先级

6.角色和职责
成熟的IT服务管理离不开对角色和职责的定义。一个角色和其相应的职责并不针对某个人员,而是针对某些责任的集合。定义角色和职责有助于确定角色所需要的工作能力、效绩指标,有助于员工明确各自的责任,也有助于客户、管理层对服务组织结构的理解。

7.模板、检查表、记录
模板、检查表、记录等都是IT管理和控制过程中所需要的文档,这些文档一方面规范了流程的执行,另一方面是为服务检查和审计提供了证据,为服务改进提供了依据。

8.风险控制矩阵
风险控制矩阵是IT组织常用的一种用来进行风险控制的工具。因为需要专业的风险管理和审计知识与经验,所以风险控制矩阵的设计往往由专业人员进行。
例:风险控制矩阵(部分)

9.测试脚本和改进计划
IT服务管理和控制中的测试目的多种多样,比如测试①技术的可靠性,如上线测试;②计划的可行性,如服务连续性计划的测试;③活动的验证,如对控制活动的测试;④数据的准确性,如配置项状态检查。
对于复杂的、专业要求高的测试,需要作充分的准备,比如评估风险、安排资源、准备相关的测试计划和测试脚本等。对测试的结果应该进行记录并且决定相应的后续活动。如果需要改进措施,应该制定相应的改进计划。
例:控制测试脚本


10小结
成功实现“文档化的工作程序”是成功实施IT服务管理和控制的重要手段。国际IT服务管理标准----------ISO/IEC20000也对文档和记录提出明确的要求可用为IT组织文档化管理水平的参考。


jacky 发表于 2012-1-10 11:32:31

张宁 发表于 2012-1-10 20:23:34

非常棒啊,我们正准备做这个呢,借鉴一下

fish_happy 发表于 2012-1-17 17:27:05

悫町 发表于 2012-1-31 01:30:30

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