ISO20000标准体系建设之我见
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一、lS020000标准建设的意义
随着信息化的不断发展，其对业务发展的影响程度越来越深，影响面越来越广，各行业对信息化的依赖也日益提高。当今银行业务的开展和经营管理也越来越依赖信息科技，且业务发展和扩张越快的银行，对信息科技的依赖程度越高。总之，信息科技已完全集成到银行的业务和经营管理过程中，成为其不能或缺的组成部分；为了更好地满足现代企业“以客户和服务为中心”的经营新理念，银行业如何深化信息科技的应用和加强信息科技的运维管理备受管理者的关注。
那么，银行如何围绕“以客户和服务为中心”发展服务创新和管理创新呢?
笔者认为，引入IT服务管理的国际标准ISO／IEC20000：2005(以下简称“IS020000”)是不错的选择。该体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效地识别与管理IT服务的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的“P-D-C-A”（PIan-Do—Check—Action，计划一执行一检查一处理）方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益的目的。
IS020000为IT管理者提供了一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系，对于银行业的IT服务管理有重要的指导作用。它可以帮助银行业的IT管理以最快的速度接近或达到国际先进管理水平，从而提高银行信息科技的建设和服务水平，实现自己的战略目标。
二、IS020000标准实施的指导原则
(一)IS020000是规范IT服务管理的标准，提出了实施IT管理的基本路线：
一是要了解客户的业务需求和对IT服务的需求，明确IT服务的内容和级别?
二是通过流程化、规范化的服务方式，来处理IT服务的事件、问题变更、配置、发布流程，提高运行效率和服务水平。
三是IT服务必须满足业务流程不断变化的需求，最大限度地提高客户满意度。
(二)ISO20000标准实施的指导思想主要体现在以下几个方面。
一是管理体系化。IT服务管理的整个体系基于1SO20000标准，将服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程和发布过程进行全面整合，实现科学的IT服务质量管理和运营，并且使之具备“P-D-C-A”的持续改进理念。
二是工作流程化。ISO20000的实施过程就是将现有的工作方式“规范化”和“流程化”的过程。构建“以流程为导向，以客户为中心”的IT服务管理体系，加强各部门之间的协作，保证服务质量和绩效监督，为客户提供高质量的IT服务。
三是任务工具化。可以采用ITIL相关工具固化管理流程，使工作任务通过自动化方式来实现，从而快速、高效、准确地实现管理体系的运营。
四是人员专业化。通过ISO20000的咨询、建设、认证整个过程，使企业内人员了解相关知识，提升服务意识，具备IT服务体系建设和持续改进的能力。
三、lSO20000标准实施的方法
2008年7月至2009年12月，本行同IBM公司合作，实施ISO20000标准体系建设，其实施的方法步骤如下：
(一)ITIL现状评估与实施范围的确定。ISO20000的实施必须要建立在客观科学的基础上，因此首先要对本单位实际的IT运营现状准确地进行评估，主要包括组织架构与人员的IT服务管理成熟度以及流程方式的工作现状评估等。可采取调查问卷和访谈等手段，对现有状况与ISO20000的标准进行差距分析，并出具分析报告。
其次是根据ITIL现状评估分析报告，结合本单位的组织架构、人员和IT服务要求，进行科学规划，明确ISO20000实施的范围和目标。
(二)ISO20000标准理念的培训。请行业专家对ISO20000服务管理理念进行宣讲和认知培训，统一思想，提高员工合规意识和风险意识，为将来的体系稳健运行打下坚实的基础。
(三)将流程设计与工具的实施相结合。以ITIL为理念，ISO20000标准为框架，结合本单位实际工作流程，将ITIL管理理念，ISO20000体系标准和实际操作有效统一，严格按照ISO20000体系要求，进行流程设计和整合，建立规范的文档体系。
流程设计完成后，最好的方法是将工作流程通过固化的工具来落地实施，以确保流程设计思想能充分地体现于软件应用中。依托工具的实施，确保流程的规范运行，更好地对出现的问题提出建议和指导。
(四)标准体系策划。本行在体系导入过程中，始终坚持流程、政策与实际相结合的方针，用标准的文档体系来指导日常管理活动的规范和标准，确保各项工作的实施符合体系要求。
(五)体系的上线运行。流程的规划与体系制度的建设完成以后，要加强推广使用，通过对体系的试运行，发现流程设计、流程贯彻方面出现的问题，并及时提供质量管理体系方面的培训，来提高认识和纠正运行偏差，实现持续改进。
(六)体系的持续改进。IT服务管理体系建设是一项长期工程，是一个不断循环改进的过程，本行项目实施后，在规范日常工作的同时，注重加大内审力度，成立由各流程负责人参与的内审组织，定期检查工作流程、数据、记录及职能角色等执行的合规性，产生表单的完整性，认真出具内审报告；对不符合项提出改进措施，并跟踪监督落实，确保整个ISO20000质量体系能够符合“P-D-C-A”方式，并通过企业自身力量不断持续改进，提高IT服务水平。
四、lSO20000实施的几点体会
(一)要提高认识。ISO20000只是一个标准，它需要同日常IT运维实践相结合，工作人员要了解ITIL理念，并且把这个理念运用在日常的管理与工作中。同时，要积极地接受培训，提高服务意识，要和被服务人员的思路结合起来，才能提高管理水平，提升服务质量。
(二)人员配备到位。管理体系的执行，每个流程都需要指定专门的负责人，日常工作中每个流程都有专人负责执行和回顾。在IT服务管理体系建设过程中，无论是1SO20000还是其他标准都会有周期性回顾，所以这种周期性回顾活动也是很重要的，能够解决日常工作中存在的一些问题，只有通过这些流程回顾，才能够把这个工作做顺。并要有专门的质量监督员负责流程的实施，监控IT运维体系的执行情况和报告。
(三)流程工具化。用工具对整个流程进行监控管理，就是将流程固化，将流程的具体形式通过工具表现出来，以便于操作和管理，以及进行流程运转的监督，提高工作效率。
(四)坚持使用流程，并逐步完善。在使用初期，经过一段时间后，坚持按已形成的流程进行，IT服务管理才能逐步发挥出其最大的效益。随着IT服务管理规范成为企业和员工的习惯，通过不断地“P-D-C-A”，优化和完善服务流程，最终实现信息科技服务管理持续改进的长效机制。
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