IT服务管理包含哪些流程
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ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理,一项管理职能是服务台。
这些流程和职能之间的关系如图所示。
进一步,ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组:前5个流程(图的上半部分)属于服务提供流程,后5个流程和服务台职能(图的下半部分)属于服务支持流程。
其中服务支持流程主要面向用户(End-Users),用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能,确保IT服务提供方(Provider)所提供的服务质量,符合服务级别协议(SLA)的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。
服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户(Customer)。它的任务是根据组织的业务需求,对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计,同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说,在进行服务提供流程设计时,必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益(达到的服务级别)之间选择恰当的平衡点”等问题,因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。
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