ITIL最佳实践从零做起
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布莱恩？马丁自认为是个悠闲的人，可自从在ClaytonHomes从事IT工作后，他提高了所有标准，但唯独不包括悠闲。Brian在ClaytonHomes成功地运用SysAid实现ITIL最佳实践，并从此树立起了ITIL管理员的形象。
变革的愿景–更好的变更管理
ClaytonHomes是美国房屋和模块化家园制造的领导者。每天有70多名IT管理员登录到SysAid系统中，跟踪管理5千多个IT资产，为5千多个用户提供支持服务。ClaytonHomes的IT支持团队每天都要面临来自IT的挑战。正如Brian所说：“每天都有新的挑战，我们经常感到很被动。”
为此，寻找最好的变更管理解决方案成了Brian的一个特殊任务。Brian说：“拥有ITIL方案之前，我们没有标准的变更管理流程，没有追踪更变和确保变更顺利执行的方法；我们频繁地使用邮件地址列表发送邮件，最后这些邮件又被其它邮件所埋没”。Brian知道肯定有一个解决方案，它能有效实现变更管理。解决方案是什么？SysAidITIL。
SysAid认证培训推动ITIL实践
由于缺乏ITIL的经验，Brian主动报名参加了SysAid认证培训计划，并研读了ITIL相关的出版物。最后，Brian为ClaytonHomes制定了未来计划：遵循ITIL最佳实践、更好地控制变更、跟踪网络资产、预测变更对业务的影响并减少风险。
布赖恩是位IT理想主义者，他以极大的热情和决心致力于ITIL实践。现在ClaytonHomes已经采用了标准化的IT管理流程并提高了IT绩效。
问：请您介绍一下ClaytonHomes
答：自从1934年，我们建筑的房屋超过150万户，同时荣获多项设计和建筑大奖。我们为30多万个客户提供了融资服务并为16万个家庭提供了金融担保。ClaytonHomes拥有1.5万名员工、425家居销售中心和35个生产厂。
问：在实施SysAid之前，你们使用过类似的IT管理软件吗？
答：我们使用其它品牌的IT管理软件，但没有获得理想的效果。我们发现SysAid不但便宜而且使用简单，此外，SysAid的支持团队也是最棒的。SysAid团队可以在几个小时内解决我们的问题，每当我们寻求SysAid技术支持时，总能得到满意的答复。
问：您的IT部门面临的主要挑战是什么？
答：平均1位管理员要支持375位最终用户，这个悬殊的比例是我们的独特挑战，我们经常发现自己很被动。同现在的多数公司一样，我们的公司运营机制非常精练。一个通知，片刻间就要改变服务请求级别，另外需要协调很多部门和人员（程序员、软件公司、配置）才能快速地解决用户的问题。最大的挑战是为IT管理员和用户寻找到最有效的沟通渠道，这涉及到所有业务部门。我们的工作大概就是这样的。
问：为什么需要ITIL软件包？
答：SysAidITIL软件包肯定能帮助我们提高变更管理水平。没有变更管理模块时，每当发生变更时，我们希望邮件能发送到所有需要通知的人，然而总有人被落下。有了变更管理模块后，当发生变更时，可以自动通知所有相关人员。
问：使用SysAidITIL，你有什么体会？
答：迄今为止，它是成功的。为了提高我们的风险管理水平，我们还在不断地充实并完善CMDB的内容。一旦CMDB完善后，我们将使用SysAid管理所有变更请求。
问：SysAidITIL软件包已经给你们带来了好处吗？
答：当然！变更通知、跟踪问题、寻找解决方案、以及记录变更历史。以前这些都是不可能的。
问：实施SysAidITIL的动机是什么？
答：在此之前，我们没有标准的变更管理流程。我们频繁使用邮件地址列表，而且没有办法跟踪变更状态并确保变更顺利执行。经常发生的情况是，网络工程师正在执行变更，而服务台却没有接收到任何通知。
问：你们用ITIL模块实现了哪些管理流程？
答：我们刚开始使用ITIL变更管理模块，目前实现了两个流程：新雇员上岗和聘用终止。新雇员上岗流程是从活动目录管理员开始的。当他从人事部门收到新雇员的详细信息后，按新雇员变更请求模板提交新雇员信息。然后，SysAid会按预先定义好的流程分派后续的任务：开通网络帐户、计算机采购、安装操作系统和软件、开通电话等等。聘用终止采用类似的流程，但主要目的是关闭网络账户。
问：你打算如何进一步地实施ITIL流程？
答：未来变更管理的实施计划将集中在按不同的管理级别规范我们的变更流程。例如，紧急变更不需要业务部门的授权；主要系统变更需要至少2个星期的前期准备且必须获得业务部门的授权。我们正在为CMDB采集信息，完成这项工作后，我们将开始规范所有问题管理和变更管理的流程。我们的主要目标是降低营业时间内因变更所导致的风险。
问：您对CMDB的期望是什么？
答：CMDB最大的好处是结合变更管理的级别能预测变更会给企业带来哪些影响。这将帮助我们确定变更的级别、变更计划时间、以及变更需要哪些人的授权。定义配置项关系对我们也是非常重要的。当发生问题时，它能帮助我们辨认这些问题的确切的根源。
问：从事IT工作你最喜欢的是什么？
答：每天都要面临不同的挑战，这让我很兴奋。也许今天我必须编写一个脚本或程序，以便解决软件中的问题；而明天我可能要处理用户收不到邮件的问题。IT总是不断地在变化，而我喜欢这一点。
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