IT服务运转和维护的五个核心流程
学习资料:IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放
这本书重点关注有效的IT服务如何运转和维护,这本书提出了5个核心流程:服务级别管理(ServiceLevelManagement)、可用性管理(AvailabilityManagement)、能力管理(CapacityManagement)、IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)和IT服务财务管理(ITServiceFinancialManagement)。
服务级别管理涉及为制定服务级别协议(SLA)而进行的计划、协调、监控和报告。ITIL把服务看成一个持续的过程,它要保证服务以一种经济有效的方式提供,同时还要符合既定的要求。ITIL还提出了服务目录(列出IT部门提供给业务部门的所有服务)的概念,服务目录的提出迫使IT部门从业务的角度来思考,强迫IT部门把IT基础设施与它所提供的服务的成本联系起来。
可用性管理协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性,具体涉及IT基础设施和提供服务的组织的各个方面。它协调和集成各种各样的IT技术,以确保所需的IT服务能够按照所需要的级别和成本实际交付。这个流程综合考虑一些关键的问题,如每一个交付服务的可*性、适用性、可维护性、安全性以及响应能力。它还要评估服务的风险以及如果必要如何降低风险。
能力管理关注IT的能力、性能以及与业务需求相适应的生产能力。在IT的历史上,大多数IT组织基于IT资源如何使用来管理能力,而ITIL要求IT首先要分析业务需求对IT的驱动力,然后在把这些需求应用到IT基础设施之前,通过建模和根据项目的进展把它们转化为对服务能力的需求。其他的活动,如性能调优、根据应用对软硬件进行调整等工作也包括在能力管理的范围之内。
IT服务连续性管理确保在发生重大事故后IT服务能迅速恢复。ITIL提出了关键业务功能的概念,使IT部门关注如何让服务马上恢复——而不仅仅只是关注技术。ITIL把IT连续性技术和业务连续性计划联系到一起,共同协调、设计、规划,以及测试一旦发生关键业务中断之后为保证IT服务持续提供的灾难恢复计划。
最后,IT财务管理提供管理IT成本和开支的预算、财务、收费服务。今天,很少有组织真正知道它们到底提供了哪些服务,更别提为此支出的成本了,这也是为什么在各种会议上IT得不到别的部门信任的一个原因。如果IT部门能理清成本、搞清楚IT到底对业务起到多大贡献,将有助于IT部门更积极地参与到企业的业务经营活动中。
服务帮助台的内容也在这本书中介绍。通常在一个企业中,业务人员和客户将每天通过服务帮助台与服务支持工作流打交道。同时,执行者和管理者通过服务级别管理流程来保证新服务到位,通过服务交付工作流来评估服务质量。ITIL就是这样巧妙地把IT分成两个部分,而重点在于强调紧密联系业务。
跟大家交流一个ITIL的概念吧:为推动ITIL在国内的发展,降低IT服务人员的培训成本,在保证培训质量的基础上,一些培训机构通过互联网组织了ITIL团购,目前IT运维管理社区组织了ITIL Foundation培训团购(ITIL团购)、ITIL落地培训团购以及ITIL Expert培训团购活动。 前排,哇咔咔
页:
[1]