中国人寿推进IT服务管理
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IT管理最早的概念就是设备管理，随着新技术的产生，开始使用软件，再添加了软件管理，也就是系统管理，网络的流行，就开始包括了网络管理。
现在正在积极推进IT服务管理，以提高IT的服务水平，提高客户的满意度。作为IT服务管理系统的一个推广者，笔者见证了人寿IT服务管理水平的逐步提高，见证了服务台从无到有，从简单的一个功能到现在多个流程模块、全方位的IT服务管理的发展历程。下面，就来介绍一下IT服务管理的一些理念。
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IT管理最早的概念就是设备管理，随着新技术的产生，开始使用软件，再添加了软件管理，也就是系统管理。网络的流行，开始包括了网络管理。可以经常在招聘的启示中看到有网管的工作，曾经一时这个工作都是人工完成的。到了现在设备，软件和网络在企业中就出现了混乱的局面，用处很多、问题很多，IT人员就成了“fireman”到处救火，也就谈不上有IT管理的概念。
“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”，ITIL就是一个标准，有了标准以后就会有实施，这样就成了服务，企业内部的或者专门公司提供的服务。在实施的方法和软件上都是国外的公司，而且有些公司已经达到了很成熟的阶段。
ITSM是IT服务管理，是企业IT的管理，CRM和SCM是企业的业务的管理服。ITSM是国内大部分企业所要实施的，人寿就是其中之一。
ITIL的标准包括10个核心流程、1个服务台，这10个核心流程中5个是关于业务的服务提供，另外5个是服务支持的流程：Serviceprovider：服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性计划、财务管理；ServiceSupport：配置管理、发布管理、变更管理、事故管理和问题管理。
ITIL(信息技术基础设施库)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITILV2.0版本，这就是目前的ITIL标准，也是我们人寿现行的标准。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBMTivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’。”全球著名的ITIL专家MalcolmFry在接受采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在5年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。
IT人要遵循IT服务管理的理念，通过不断地学习和实践，提高我们的IT服务能力，为各部门的工作提供有效的助力。
(作者单位：保险股份有限公司浙江宁波分公司)
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