IT服务管理成为业务推动者
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金融行业的变革通常会被认为是具有很高技术性的，尤其是对于外资银行。在全球人力、物力资源有限的情况下，要支撑业务的全面开展，必须依靠全国大集中的IT系统，包括数据集中、系统集中和业务集中的模式，将分布在各地市分支机构、分行网点的业务和数据信息集中在一个或多个总行的数据中心进行统一管理。
这样的大集中的IT系统改变了传统银行的技术架构和业务模式，推进了管理以及工作流程的转变。减轻了分行网点的IT运营管理负担，使他们更专注于各地特色市场的开发，以及网点服务能力的提升。但是，这种大集中也导致了银行IT系统规模的迅速扩张，运营成本和系统管理的难度增加，对系统资源分配的合理性、整个IT系统的稳定性都面临着一场巨大的考验。
作为在国内建立首家数据中心的外资银行，东亚银行采用了数据中心集中化管理的方式支持全行业务，分行网点仅以终端模式接入应用。目前东亚银行在国内的IT人员数量已经超过160人，并分别在上海和深圳建立了两个IT研发中心。在IT系统的支持下，东亚银行承载了全国20多个城市的六七十个网点的业务规模，并成为唯一一家能够发人民币信用卡、第一家被批准发人民币借记卡的外资银行。近日对东亚银行CIO林丽进行了独家专访，分享她对金融行业业务变革、组织架构优化和IT系统三者之间的思考。
“全国大集中的模式在管理、监控和确保业务连续性方面给IT提了很高的要求”，林丽谈到：“这种要求体现在我们要对任何渠道中的任何业务都可以通过分行的终端，以更简单的方式接入系统。在产品投向市场时，满足不同地区个性化的业务需求和渠道。复杂的系统环境，抵御安全风险的能力以及软件的统一分发，安全更新等等”。如果依靠传统的增加人力与投入的方法显然是力不从心，必须使用高效的管理工具。
面向业务的IT运维
银行中所有的业务都与IT系统密不可分，因此IT运维是面向业务的，是为整个业务提供支撑服务的，而不是为了管理IT而进行IT运维。“一旦IT系统出现问题，那么银行的任何一个业务都无法开展，甚至IT出现一个很小的故障，它所引发的对所有的业务操作和客户服务都会带来极大的影响”，林丽说：“所以在银行，IT的运维实际上是在保障业务连续、可靠的运营。”
IT环境中每天都有事件发生，即使最先进的企业，最高明的技术也会如此。这些事件的严重程度各不相同，但是如果不能快速拦截和解决的话，不管多么轻微都会中断服务影响业务。随着业务系统越来越庞大，人工无法满足银行复杂的IT服务管理，必须依靠自动化。
BMC软件提供的业务服务管理(BSM)是运营IT的一种综合性方法和统一平台，它有效的建立IT逻辑和业务逻辑之间的对应关系，以业务为导向将IT事件与业务事件进行关联，配合有效的处理流程，保证IT运维人员从业务角度快速有效的定位和解决IT故障，确保业务的正常运行。“BSM是根据业务优先级管理IT的一种高效和成熟的方法”，林丽谈到：“只有从业务的视角去看IT运维中碰到的问题，才能真正提升IT运维水平。帮助IT运维人员迅速定位IT运维问题对企业业务带来的影响，及时解决对业务影响严重的IT事件。”
IT服务自动化管理不仅需要在服务中断之前尽可能早的识别、隔离和解决关键应用的威胁。企业合规性也是配置管理流程的一个重要组成部分。“IT系统需要从流程制度、人员要求、职责划分以及岗位制约等方面实现对企业内控管理的全面支撑”，林丽说：“所谓的流程银行，就是在于越高风险的业务，越需要多个人去操作，以实现控制风险的目的，这就要求IT系统必须要保证能够实现工作流和多人处理的职责区分。内控管理规范制度只有利用IT系统去实现才是刚性的”。
风险都是在人工干预和业务落地的环节出了问题。内控管理其实多是解决操作风险，其关键点就是怎么实现自动化和流程化的管理和控制。“东亚银行在风险管理方面做了很多流程的改造，信贷审批，授信审批等都已经实现了自动化”，林丽认为“业务流程在设计的同时需要首先找到内控方面的风险点，在高风险的业务上必须实现严格的流程化和标准化，这种流程化需要IT的配套支持，要求岗位职责分工明确，杜绝业务落地的背后交易。东亚银行已经利用IT服务自动化实现了对业务数据及信息披露的可追溯性。”
部署IT服务自动化的切入点
改造IT系统实现业务服务自动化首先不能影响业务，所以第一个切入点是从新系统的建设开始。“比如银行需要新建数据中心，那么在新建的过程中就为自动化管理打下基础，然后在进行下一步搬迁的时候，必须符合规范和要求，并在这个过程中进行优化和改善”，林丽说：“这种方式强制要求我们在搬迁中实现一次性的风险管理，从新建的系统开始，然后带动原有系统逐渐进行迁移过渡。第二个切入点就是从最简单的系统开始，因为最简单的系统最容易改造成功，这样大家会更有信心和决心进行更深入的改善。”
东亚银行目前投入或将投入运行的核心业务生产系统达到六个以上，并且随着业务的不断发展，新的IT生产系统还将不断的开发上线，各种生产系统相互之间存在复杂的数据交互和逻辑关系。“随着东亚银行数据中心的建设，越来越多的设备和软硬件系统、业务系统将纳入管理范围”，林丽深有感触的说：“如何管理好这些系统，通过有效的技术手段和措施保障系统的安全运行，提高服务质量是IT提升业务价值的目标”。
通过BMC提供的IT系统改善技术和流程的管理，东亚银行数据中心建立了相对完善的基础监控系统、事件平台、问题及事件流程系统，对生产系统的资源和运行情况进行监控和管理。同时借助有效的自动化平台协助管理人员完成应用发布、配置检查更新等一系列日常操作。“东亚银行和BMC结成了战略合作，希望通过BMC的产品，使业务应用发挥更大的作用”，林丽谈到：“BMC在数据中心的解决方案中有一套完整的方法论和技术架构，能够真正帮助我们实现自动化、标准化的管理和监控。”
大多数CIO们都在寻找比被动解决已经发生的IT问题或事件更完善的方法，杜绝在服务中断之后才识别到问题所在。BMC的IT服务自动化解决方案中，系统根据日常使用的模式了解和识别正常或异常的事件。预测智能的功能首先收集数据，然后关联和分析这些信息，帮助IT在服务中断之前尽可能早地识别、隔离和解决对关键任务应用的威胁。这是几种先进技术的融合，也是推动IT系统走向成熟的一个自然演进。
“看不见”的变革力量
林丽认为对任何一家银行来说，业务的变革、组织架构的调整和IT系统三者缺一不可。“比如银行的组织架构从块排制到扁平化管理，主线业务的条线和垂直管理模式是高效的，未来的发展趋势。但是，如果没有业务的变革、IT的支持是不可能实现的;如果IT的系统灵活、敏锐，那么去实现业务的变革就会相对变得容易，相反，如果IT系统保守，无法适应新的变化，那么业务的变革也会受到很大的阻碍。所以好的IT系统一定可以激发出更多的业务创新”。
经营银行就是经营数字。因为银行的产品是虚拟化的，那么从这些产品的设计、销售、购买以及能为银行带来多少利润，都要从系统的数字信息中体现。“因此，银行对IT系统的投入便是对自身业务的投入”，林丽说：“所以，银行对IT的投入产出比(ROI)看的更为重要。在IT自动化管理方面与BMC的合作，为整个IT系统的管理节省人力成本、增强业务扩张能力，获得的是从另一个角度来看的利益。”
电子银行的迅速发展便得益于对IT自动化管理的实施。“东亚银行是中国首家推出个人网上银行和企业网上银行的外资银行。在功能上不亚于任何一家中资银行”，林丽说：“另外，东亚银行也正在进一步实现手机支付、电话银行，甚至包括中间业务，企业的营体直联，现金管理等，这些产品快速的推向了市场，也成为东亚银行增长最为迅速的业务。”
“除此之外，东亚银行已经全部连接进入了人民银行的支付体系，包括大小额支付系统、境外的人民币结算、境内的外资支付体系。明年人民银行还将推出电子商业汇票，是利用网上银行的电子手段进行票据业务，东亚银行从IT系统的支撑方面已经完全建立了这样一个体系。可以说我们用了1、2年的时间超越了国内中资银行近10年的发展水平”。
变革必须从现在开始，如果IT系统变得更加智慧、更快、更强有力的运转，业务就会随之迅速发展。相信对BMC自动化管理系统的全面部署，会令东亚银行随着业务、管理的发展，以更加快速灵活的配置方式实现业务的集中监控管理，并将管理的范围扩充到更多的业务系统上。
跟大家交流一个ITSS的概念吧：ITSS是中国信息技术服务标准工作组制定的IT服务管理的一个标准，是总结我国IT服务管理的最佳实践，并结合ITIL而推出的。是我国从事IT服务、研发、推广与应用的各类组织的指南。它规范了信息技术服务服务产品及其组成要素，从而指导IT信息化系统的建设与运维。 跟大家交流一个ITIL的概念吧：培训机构或者企业内部为进行ITIL培训，都组织编写了一系列的ITIL培训资料，甚至有的培训机构还专门研发了沙盘演练的课程。IT运维管理社区的专家总结了自身多年的ITIL经验，为实现ITIL在企业的真正落地，编写了《IT运维管理社区落地课程》，并已经进行了多期的培训。为ITIL在这些培训人员所在组织的落地提供了坚实的理论基础和实践经验。
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