[ITIL] 部署ITIL时经常犯的十大错误
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IT基础设施库(ITIL)在世界各地的公司里都有实施,它能够改善和提高组织的流程。利用ITIL,公司可以产生很多改变,包括流程变化等。
不过,变化似乎不总是来得那么容易。在实施ITIL的第一年,企业会经常犯一些错误,这已经变得很正常了。在PinkElephant公司第12届国际IT服务管理会议暨展览会上,IT服务咨询顾问GrahamPrice给出了企业在实施ITIL的第一年中经常出现的十大错误。
错误1:没有洞察力。没有人明确地知道实施ITIL的结果会怎样,他们对此没有清晰的答案。
解决办法:确定ITIL项目的计划和重点是清晰的以后,再开始购入或支持采用ITIL。很强的洞察力会使你掌握整个ITIL实施的主动权。
错误2:自上而下的支持没有必要。ITIL项目通过中层管理就可以渗透。
解决办法:你需要来自领导层对于ITIL的支持,尤其是,当需要更多的时间、金钱或者资源时。其实,这一点很难做到,特别是主管对你所谈论的没有概念时,主管部门是很难接受ITIL的。对于一些ITIL项目,你需要来自董事会的提倡和赞助。
错误3:我们不需要商业案例。我们了解ITIL为什么如此重要,我们知道为什么去实施它。
解决办法:你需要向利益相关者阐明ITIL的商业利益。创建一个项目清单,要包括以下几点:
了解和明确成本。我们知道实施ITIL需要一定的成本。但我们能够得到多少回报呢?
确定范围。这一点必须非常明确。
指定的成功标准和界定的收益。界定项目的成功及如何满足你的目标。概述的收益能够帮助你确定你所需的资源。
错误4:我们不需要一个初始的基准。我们只有去做就可以了。
解决办法:明确指出你想改进哪些方面。要有一个具体的目标,有一个可用的基准方法,例如成熟度评估和变革准备评估。
错误5:ITIL不是一个战略性工程,我们可以利用现有的资源实施它。
解决办法:建立一个正式的项目计划,并确定项目的最佳资源组合,而不是说谁有时间谁就去做。创建一个ITIL资源的“梦想团队”,由以下几部分组成:执行赞助者、督导委员会、利益相关者、流程主管、流程经理、项目经理、流程顾问和流程团队成员。
错误6:我们不需要通信策略。几封电子邮件和一次小的会议就足够了。
解决办法:一个清晰的沟通策略会帮助你告诉管理团队ITIL项目是什么,什么时候去做,为什么去做。要采取广泛的通信手段去交流。大多数人更喜欢面对面的进行交流(网络会议、视频会议等)而不是发邮件。要富有创造力的去吸引注意力来关注项目。可以邀请搞市场营销或通信的人来帮你制定一个通信策略。为你的“目标受众”量身定做信息,如高级管理人员、中级管理人员等等。在整个通信中,要保持信息的连贯和术语的一致。双向、互动的交流更能得到信息的反馈。
错误7:我们不需要整体流程策略。不同的过程小组会做他们自己的事情,最后我们再考虑流程的整合。现在只是各做各的就好了。
解决办法:引入项目控制,建立所有流程的共同模版。保持一致。流程要设计成一体化。
错误8:我们要采用最新的工具,然后开始实施我们的流程。
解决办法:保证有充裕的时间实施ITIL。在选择工具时,要知道供应商的ITIL版本不一定适合你。可以听取供应商的意见,但你的选择要以你自己的计划和流程设计为基础。
错误9:管理没有明确的范围。随着项目不断地进行,管理慢慢也在扩大。
解决办法:要量力而行。不断地改善服务是新的ITIL的重要目标。在它的能力之外,你不要要求的太过于完美。致力于使它变得更好,保持不断地改进。督导委员会应该允许一些范围的变化。
错误10:我们不希望在实施ITIL时有太多的阻力。我们只是告诉他们该如何去做。
解决办法:人们将会抵制变化,对于变化他们需要一个理由。让你的员工明白你所做的变化有何意义,你不仅是在改变ITIL流程,你也在改变着文化和人。
跟大家交流一个ITIL的概念吧:ITSM系统是为了解决ITIL管理思想的落地实践问题,同时帮助客户搭建可持续改善的ITIL管理体系,贯彻“以客户为中心、以流程为导向、服务生命周期管理”的IT服务管理方法,以提高IT运营绩效。ITSM系统包括了服务台模块、事件管理模块、客户管理模块、供应商管理模块、配置管理模块、知识管理模块、信息发布模块和统计分析模块。 路过的帮顶
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