标题: IT服务能力
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能力管理可以看成是根据业务需求的发展和预测，来确定为它服务的资源组合，而资源组合中最重要的因素就是专业服务人员，因此，也可以把能力管理看作一个关于人的专业能力的“供应链管理”。
“服务提供、设备采购等往往是被动补救，没有根据对业务能力的预测做出主动预防”、“采购什么样的IT设备并不是根据整个公司业务的需求来确定的，更多的是根据公司的实际财务状况做出决定”……这些都是企业IT部门或IT服务商在IT服务能力管理方面存在的一些比较普遍的问题。
这些问题造成的后果往往是，对企业的业务发展造成不良影响，或是浪费了宝贵的资源。
能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。
也就是在合适的时间、以合适的价格和较高的性能价格比，确保以有效的成本，来满足业务所有目前或将来的能力和性能等方面的需求，为客户提供符合服务水平协议定义的IT服务。
能力管理具体还包括业务能力管理、服务能力管理与资源能力管理。
从人力资源利用角度来看，能力管理类似于供应链管理。传统的供应链管理是根据下游的销售情况，来确定上游资源的采购情况，而能力管理可以看成是根据业务需求的发展和预测，来确定为它服务的资源组合，而资源组合中最重要的因素就是专业服务人员，因此，也可以把能力管理看作一个关于人的专业能力的“供应链管理”。
这也就意味着，随着业务需求的不断发展或者预测业务需求发展，要修改相应服务内容时，首先要搞清楚这些服务内容需要具备什么样能力的人员来完成，然后，或者从服务组织内部抽调出相关的人员组成项目组来完成，或者在组织内部的人力资源不足的情况下，通过合作伙伴来弥补。
不管是企业内部IT服务部门，还是专业服务提供商，都可以从能力管理中受益匪浅。以下对这两种组织统称为IT服务提供方。
能力管理与供应链
传统供应链管理都是根据下游需求，调整上游资源，以降低成本和风险。IT服务提供方的供应链管理也是类似的。
首先要确定业务需求需要的能力内容是什么，提供这些服务能力可以获得多少收益。
一般来说，IT服务提供方有三种选择：首先是在内部寻找具备这些服务能力的人来做这个项目；其次是外包给具备这些能力的第三方完成这个项目；第三个是与合作伙伴共同来完成。
当供应能力与业务需求相配合时，供应链的作用就充分显示出来了。
例如，企业的业务需求量比较大，那么可以通过培训和招聘，使具备相关能力的人员足够多以满足需求。
如果寻求与合作伙伴合作，那么首先要与合作伙伴确定需要多少数量、具备什么技能的人员，然后合作的方式也需要敲定，包括提前考虑到客户需求比原先设定要求的多时，该怎么办等，都要事先商谈好。这相当于临时借用资源，因此需要事先规划。通过供应链管理，IT服务提供方可以满足客户业务需求的服务能力。
透明化能力管理
实现能力管理，必须知道企业的业务需求（须提供的服务）、企业的运行状况（当前提供的服务）和企业的IT基础架构（服务提供的方法）。有效地利用这些信息，以便确保企业以有效的成本来满足当前或将来企业业务在能力或性能方面的需求。
能力管理在很多企业正在变得越来越复杂。有人可能说，“我们有最好的技术，我们不需要IT服务管理的能力管理。购买新的服务器比花时间搞能力管理要划算得多。”
但是，根据知名调查公司的调研，在1998～2000年间，全球公司耗费在那些能提供更多功能的高端Java应用服务器上的费用，比多数网站实际需求功能所需费用要高20亿美元以上。而对于专业的IT人员，则更不可能提前储备。
一个没有应用能力管理的IT服务提供方，在客户出现服务需求后，对如何挑选具备相应能力的人员一般是比较盲目的；而应用了能力管理的IT服务提供方，在出现客户服务需求时，却可以准确地调用相关资源来完成服务。
这两者之间最大的区别就在于，应用了能力管理的IT服务提供方将内部所有人力资源都“透明化”了：将每个人的能力数据，包括具备的能力种类及水平、经验等，该人员所在部门、地区、职务、成本等，以及该人员当前所在项目组情况等数据，都统一存入能力管理数据库，这样就方便从各个角度搜寻可用人力资源。
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IT服务提供方在实施能力管理时，最重要的是确定每个服务人员的能力是什么。因为针对不同系统、不同客户，每个人的能力都是不同。如何客观的衡量每个人的能力，就是实施能力管理成功与否的关键。IT服务提供方在招聘每个员工时都看重其能力，因此这个初始能力就是能力管理的初始值，并应尽快被管理起来。
能力管理还有一个重要的功能—培训员工，提高其能力。
为了IT服务提供方服务能力水平的不断提升，IT服务提供方还需要针对员工的实际情况为他们设计发展方向，并提供相关的培训和项目机会，通过不断地学习新技术并使这些技术得以应用，帮助他们提高能力，满足企业业务的需求，然后不断完善企业的能力管理。
能力管理的作用和人力资源系统（HR）中的某些模块作用类似。在实际应用中，能力管理系统可以从HR系统中提取有关信息，但仍需根据IT服务部门的需求补充其它数据，从而实现具有真正意义的能力管理。
总之，能力管理可以保证组织有计划地进行IT投资，可以清楚了解自身的服务能力，从而以最合理的成本满足组织的业务需求、保证服务的持续性。
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