[提问与解答] 关于服务台电话向ticket的转换的讨论
服务台作为一个职能部门,主要是接听用户的电话,并向用户提供解决方案,快速恢复用户业务。根据ITIL中对其职责的定义,"记录所有相关的故障和服务请求...."但在实际中,服务台接收到的所有电话中,有一部分不是"相关的故障和服务请求",这一部分可能是:用户错误拨打了电话号码,通话异常中断,超出服务范围之外,无理的服务要求等,甚至有些是二线支持人员找坐席等....针对这类来电,服务台是否需要记录来电?
我的问题是:
1、服务台是否要这些超出服务范围之外的来电也做记录?这样做的好处主要在哪些方面;
2、一般的服务台,来电向ticket的转换率,多少才是比较合适?
请各位高手解答,讨论。。。。。
跟大家交流一个ITIL的概念吧:在企业完成其信息化系统建设以后,整个系统软硬件平台进入了运行状态,企业信息化部门或者IT服务的合作伙伴制定相关的管理办法,对系统运行环境、业务系统进行维护管理,这就是IT运维管理。IT运维管理包含了设备管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理、日常工作管理。IT运维可以由企业内部的IT部门或者外包给具有合适能力的IT服务公司。 占坑编辑ing
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