[提问与解答] 2011.6.8.翰纬刘亿舟老师在社区Q群与大家的交流记录整理稿之二
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放
下“明月清风江南”就是刘老师的QQID.
广州-长河(113590)21:09:07
哇，欢迎翰纬的刘总啊。
广州-长河(113590)21:09:56
明月清风江南是刘老师的昵称。大家欢迎啊。
明月清风江南(56376697)21:09:56
长河，挺羡慕你啊
明月清风江南(56376697)21:10:34
可以很自由地整合大家做着感兴趣的事情
广州-长河(113590)21:10:41
没人向刘老师提问？呵呵，机会呀。
明月清风江南(56376697)21:10:42
我需要处理专业之外的很多事情
广州-长河(113590)21:10:59
呵呵，大家都有兴趣，我不需要怎么组织的
。
广州-长河(113590)21:11:27
翰纬是中国第一批推广ITIL的机构，大家都很敬仰。
明月清风江南(56376697)21:11:30
是啊
明月清风江南(56376697)21:11:42
来这里的当然都是兴趣爱好者
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主题一：关于ISO27001落地以及管理/技术标准的讨论
北京-andy(124812021)21:11:47
我想问问，27001的落地方面的啊
北京-andy(124812021)21:12:15
想请教前辈在这方面的经验啊
广州-长河(113590)21:12:21
翰纬现在有27001的课程吗？
北京-andy(124812021)21:13:07
有吧，我在汕头和他们的老师聊过啊
明月清风江南(56376697)21:13:23
有的
明月清风江南(56376697)21:13:36
27001落地是个很大的问题
明月清风江南(56376697)21:14:00
andy,你应该不是指体系认证吧
北京-andy(124812021)21:14:01
能说说具体的几个环节吗？和一些方法
北京-andy(124812021)21:14:15
不是，是具体如何在公司内部执行啊
明月清风江南(56376697)21:16:50
关键要看具体的环境
明月清风江南(56376697)21:17:12
所有的标准体系都不外乎，人、流程、技术
明月清风江南(56376697)21:17:43
最根本的是形成一系列控制措施，
明月清风江南(56376697)21:17:52
并形成checklist
明月清风江南(56376697)21:18:00
定期检查，持续改进
北京-andy(124812021)21:18:51
这个检查表，我觉得很不好做啊，做深了，运维部很不理解，浅了，觉得目的达不到啊
明月清风江南(56376697)21:19:19
所以说要看微观环境
，
明月清风江南(56376697)21:19:37
无所谓绝对统一的好
明月清风江南(56376697)21:19:59
以偏差代替无序
阿Q(120085647)21:20:03
信息安全尺度非常重要尤其是在甲方做
北京-andy(124812021)21:21:33
不知前辈们有没有27001技术方面的Checklist？
广州-长河(113590)21:21:48
以偏差代替无序，这是个很高的境界啊。
明月清风江南(56376697)21:21:49
#亿舟语录#之97：ITIL流程成功实施的关键因素有7个：1、表单设计（决定能获取的信息）；2、角色定义
与映射（决定流程的执行力）；3、判据规则（各种分类的判断依据）；4、输入定义（明确的触发条件）
；5、输出定义（输出的规格要求及报表要求）；6、工具实施（标准化、模板化、电子化）；7、培训与推
广。
明月清风江南(56376697)21:22:10
标准分为，管理标准和技术标准
明月清风江南(56376697)21:22:33
管理标准更多地是规范过程，技术标准可以界定技术性的参数
明月清风江南(56376697)21:22:49
ISO20000,27001本质上都是管理标准
广州-长河(113590)21:23:08
刘老师，这七个因素我觉得正好吻合了质量管理中质量计划的7个步骤，不知道我领悟的对不？
明月清风江南(56376697)21:23:17
所以，具体到每个组织还是需要适当的裁剪
明月清风江南(56376697)21:23:43
呵呵，有点类似吧
北京-andy(124812021)21:24:15
技术标准具体指哪些呢？
广州-长河(113590)21:24:44
请问流程的评审应该如何做呢？
明月清风江南(56376697)21:25:32
刚才我说的那7个方面，可以看做是流程合理性的评审
明月清风江南(56376697)21:25:46
另外，就是要评审流程的有效性，是否执行到位
广州-长河(113590)21:26:27
算是第5个因素，输出要求吧？
明月清风江南(56376697)21:27:00
是的，执行的情况也可以从实际输出是否符合预先定义来看
明月清风江南(56376697)21:27:37
管理标准和技术标准是我的划分，实际上在标准领域里面没有这样的严格划分
明月清风江南(56376697)21:27:54
我所谓的技术标准是指：从结果参数上定义具体的要求
广州-长河(113590)21:27:59
请问翰纬打算推广ITSS方面的课程吗？
明月清风江南(56376697)21:28:49
比如，针对奶粉的国家标准，可以看作是技术标准，而ISO9001就属于管理标准
明月清风江南(56376697)21:29:23
经常有人问，ITIL作为一个事实上的标准，是否规定，一线解决率应该达到多少才是合理的
广州-长河(113590)21:29:24
嗯。确实可以这么看哦。
北京-andy(124812021)21:29:37
现在的技术标准有哪些啊？
明月清风江南(56376697)21:29:40
如果有这样的参数，这个条款就可以看做是技术标准
明月清风江南(56376697)21:30:01
但ITIL不是，所以它只能规定你如何做，但却无法给出具体的参数标准
明月清风江南(56376697)21:30:47
呵呵，这个我没有研究过
广州-长河(113590)21:30:58
具体的参数标准必定是技术性的，方向性指导的是管理标准，这样是吧？
明月清风江南(56376697)21:31:05
事实上，有很多GB中，既有管理标准也有技术标准的条款
明月清风江南(56376697)21:31:15
我这个划分只是为了方便理解标准的实质
广州-长河(113590)21:32:12
这样的提法有助于理清大家头脑中混乱的思想
明月清风江南(56376697)21:32:59
或者说，管理标准对应着过程质量，技术标准一般对应着结果质量
明月清风江南(56376697)21:33:05
不知这样说是否妥当
明月清风江南(56376697)21:33:07
呵呵
广州-长河(113590)21:33:32
我觉得很多人学ITIL都陷于一个一个的参数细节，这样他们就迷惑了，看不到体系的全貌。也是这个问题
吧？
明月清风江南(56376697)21:33:42
#亿舟语录#之38：ITSP应深入理解并与甲方达成以下IT服务质量观：（1）质量应具有持续性和一致性
（Consistent）；（2）质量具有互动性：即质量是由甲方和乙方共同决定的；（3）质量具有相对性：IT
服务质量是相对于SLA而言；（4）过程质量决定结果质量。在IT服务交付中，过程质量不好，而结果质量
好，是侥幸；过程质量好，而结果质量不好，是意外。
明月清风江南(56376697)21:33:53
第四点
明月清风江南(56376697)21:34:32
是的，所以，学习ITIL和实施ITIL，必须要深入理解管理体系的实质：用过程管理结果，用流程驱动人
广州-长河(113590)21:34:41
管理标准对应着过程质量，技术标准一般对应着结果质量
这个提法非常好哦。非常吻合ISO9000的体系思想。
明月清风江南(56376697)21:34:58
ITIL，ISO27001,ISO27001,ISO9001等标准都是如此
广州-长河(113590)21:35:13
这个意思我想很多人应该难以一时半会搞明白的。
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主题二：关于CSF跟KPI的讨论
广州-长河(113590)21:36:27
我想请教CSF跟KPI的联系，刘老师有没有这方面的语录？
广州-长河(113590)21:36:54
这个难以把握些。
上海-刘亿舟(56376697)21:37:17
完整的思路是这样的：
上海-刘亿舟(56376697)21:40:09
任何一个组织都有一个mission(使命)，然后确立其远景（vision）,接下来需要确立一个战略目标（GOAL
），然后分解为一系列的可执行目标（OBJECTIVE）,如何确保这些OBJECTIVE是否完成呢？需要分析每个
OBJECTIVE实现的关键成功因素（CSF），如何检验这些关键成功因素是否在执行的过程中朝着有利的方面
发展呢，需要针对这些CSF设立相应的关键绩效指标（KPI）来进行考核
上海-刘亿舟(56376697)21:40:16
我的理解是这样的
广州-长河(113590)21:41:14
能不能举一个CSF演进到KPI的例子呢，大家学习一下。
广州-长河(113590)21:41:50
还有，一个流程一般需要挖掘几个CSF为宜？
上海-刘亿舟(56376697)21:42:21
这个没有定数的
广州-长河(113590)21:42:28
哦。
上海-刘亿舟(56376697)21:43:38
比如，事件管理流程的关键成功因素之一是服务台能够有效地过滤掉一些简单的重复性的故障请求，
上海-刘亿舟(56376697)21:43:53
那么就设立相应的KPI来考核这一点，如一线解决率
广州-长河(113590)21:45:01
哦，这个很有说服力。也就是说，我们考核KPI都是师出有名的。
上海-刘亿舟(56376697)21:45:34
是的，你为什么要设置这个KPI，是因为它是关键成功因素
上海-刘亿舟(56376697)21:45:50
这个分析过程其实可以用思维导图一步步推导的
广州-长河(113590)21:46:12
但我们工作起来好像一开始着手就开始设KPI了，有时根本就没有认真考虑过CSF。
广州-长河(113590)21:46:23
这个是不是通病？
上海-刘亿舟(56376697)21:46:33
感觉是这样的
上海-刘亿舟(56376697)21:46:51
有时候过于追求量化也会使得KPI的设置跑偏
广州-长河(113590)21:47:24
嗯。有时是为了考核而考核，凑指标。
广州-长河(113590)21:48:16
关于设置指标，刘老师有没有语录总结的？
上海-刘亿舟(56376697)21:48:52
还没有，我记下来
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主题三：ITIL的推行及管理杂谈
北京-老qq(94431046)21:51:06
我是在企业做IT管理，现在试着推行ITIL里面的事件管理、服务台、变更等
北京-老qq(94431046)21:51:16
感觉有些东西确实挺困惑的
风继续吹(57926808)21:51:40
我也在推事件管理
上海-刘亿舟(56376697)21:52:09
管理是一件很复杂的事情，不完全是技术问题
北京-老qq(94431046)21:52:54
比如，最基本的服务水平协议，得不到高层领导认可，甚至it系统可用性都不能作为it部门考核指标，非
要it运维部门创造直接价值，比如节省多少人力、提高多少效率等等
上海-刘亿舟(56376697)21:52:49
我们之所以困惑，是因为我们无法分析出问题的实质，从而感觉使不上劲
上海-刘亿舟(56376697)21:53:05
老QQ,坦率地说
上海-刘亿舟(56376697)21:53:22
IT服务管理在早期阶段是很难直接统计其效益的
北京-老qq(94431046)21:53:54
但是一个信息化系统是否能够节省人力、提高多少效率感觉着真的不是IT应该创造的价值，而是业务流程
设计的问题
上海-刘亿舟(56376697)21:53:42
这就好比，你给孩子请家教，你很难衡量其投入产出，但是你知道有好处
北京-老qq(94431046)21:54:03
但是领导觉得就是IT的问题
上海-刘亿舟(56376697)21:53:54
这需要给领导洗脑：
北京-老qq(94431046)21:54:22
对啊，关键咋洗呵呵
空谷幽兰(1035707450)21:54:10
感觉还有一点KPI的数量不需要太多，要不然IT人员背KPI也很辛苦
上海-刘亿舟(56376697)21:54:19
#亿舟语录#之63：“刘氏IT服务成熟度模型”：对于大部分的甲方内部IT运维部门来说，可以参照以下五
个级别的成熟度去评估和规划其IT服务管理发展路径：1、无序的被动服务；2、有序的被动服务；3、主动
的预防性服务；4、可预期可承诺的服务；5、可财务计量的服务。
北京－宁静阳光(43312410)21:54:28
领导的意识，直接关系着I'tIL的推广
上海-刘亿舟(56376697)21:54:44
其实挺难洗的
北京-老qq(94431046)21:55:21
完全赞同，但是对于这种老板，对IT运维没有概念怎么半？
上海-刘亿舟(56376697)21:55:04
有时候还得看推动者的个人影响力，技巧和
沙发？？？ 跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL软件是基于ITIL的知识体系建立的一套管理工具，他主要包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等功能。企业在选择ITIL软件的过程中要根据自行企业IT服务管理的特点选择合适的软件，可以自身研发用于记录、跟踪事件之类的工具，甚至简单的可以用纸质来记录，而对于一些具有一定规模的企业，IT系统以及IT业务纷繁复杂，企业IT部门注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流程运转的高效性，那么建议采用现有市场上主流的一些软件厂商的ITIL软件产品。
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