[典型案例] 借助 ITIL打造运维服务精品工程
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中烟信息公司总经理助理钱洪
中烟信息公司从2005年7月1日起，在国家烟草专卖局中烟电子商务公司的领导下，承担国家烟草专卖局决策管理系统的运行维护工作。肩负着覆盖全行业、影响全行业卷烟生产和销售的“行业卷烟生产经营决策管理系统”（以下简称“决策管理系统”）的运维工作，中烟信息公司深感责任之重大、使命之艰巨。为了能完成国家烟草专卖局交付的运维任务和使命，中烟信息公司通过ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库）建设，力争打造运维服务的精品工程，为行业用户交上满意的答卷。
ITIL理论是面向IT服务管理的最佳实践，现已成为IT服务管理在世界范围内事实上的标准，为决策管理系统的运维工作提供了行之有效的理论指导。中烟信息公司基于ITIL理论，优化运维人力配置，规范运维服务流程并落实执行，并确立了通过ISO20000的认证目标。
优化运维人力配置
人的因素是决定运维服务好坏的最重要的因素，合理的人力配置能够提高运维的质量和效率，保障运维工作的顺利开展。
中烟信息公司通过人力资源的整合与配置，形成了一线客服、二线支持、三线研发的人员梯队结构，更好地适应决策管理系统运维工作的开展。一线客服承担着ITIL理论中“服务台”的角色，通过全行业统一的呼叫中心服务热线受理用户的服务请求，7×24全天候对用户提出的各种情况进行处理;二线支持为用户提供专业技术更强的技术支持服务，深入研究疑难事件和问题，并在需要提供现场服务的情况下及时到现场为用户排忧解难
三线研发肩负着与决策管理系统源代码相关的研发工作，配合二线解决系统源程序的Bug以及为满足用户新的需求进行应用拓展开发。通过一、二、三线之间的明确分工和紧密配合，形成了较为合理的运维人力配置。
规范运维服务流程
在ITIL理论的指导下，2007年1月1日，中烟信息公司运维服务管理系统建成并投入运行，从此决策管理系统的日常运维工作上到了一个新的台阶。运维服务管理系统规范了运维工作流程，包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程，并形成了知识库和配置库。
所谓事件，是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降的突发现象。事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范，从事件的记录开，经过分类和初步支持、调查与诊断、解决和恢复，直到与客户确认后事件的关闭，流程中的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件记录员、事件分析员以及事件经理等角色的明确，责任到人。从而达到在发生事件后，能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务，提高客户满意度。
在客户现场的各种事件，具有突发性和表面性，可能隐藏着背后的根源。问题管理流程的目标是就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案:
从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。
任何系统都不可能一成不变，系统的软硬件或者功能上的变化需要通过变更管理流程规范起来。变更管理流程是通过流程化的环节进行控制，规范变更的流程，保证变更的质量。从变更的发起开始，经过评估、审核、审批、分派、构建、实施，直到关闭。各环节紧密相连，易于控制，保证变更的高效有序。
随着运维工作的开展，逐渐形成和积累的知识条目经过整理后形成知识库，为事件和问题的解决提供知识支持，同时知识库对用户开放，使用户能够通过搜索知识库方便快捷地找到所需知识。
配置管理就是要把复杂的决策管理系统所涉及到的软硬件纳入配置管理中来，构建配置库，实现无论是发生事件，还是发现问题，或者是进行变更时，都能够从配置库中获得对应的软硬件配置的正确信息，从而为事件管理、问题管理和变更管理流程提供信息支撑。
如图所示，“三大流程两大库”构成了运维总体流程框架，通过将决策管理系统日常运维过程中的事件、问题和变更分解成具体环节，明确各环节角色的职责分工，通过运维服务管理系统进行运转，从而使决策管理系统的运维工作得以逐步规范。
重在落实执行
在人力资源整合与优化的基础上，中烟信息公司通过ITIL项目的建设使运维流程得以逐步规范，运维服务管理系统运行一年多以来，系统运转平稳，流程环节顺畅，使每个运维工作中的事件、问题和变更等都能责任到人，并得到足够的关注和后续跟踪，提高了运维工作的质量和效率。
2008年，中烟信息公司运维团队对现有的流程模式进一步深入研究细节，逐步制定各细节环节的业务规范，并落实执行，通过定期的工作检查和业务考核，牢抓运维工作的落实执行，使运维工作的各项规范制度真正落到实处。
力争通过ISO20000
中烟信息公司通过ITIL项目的建设，使运维工作取得了阶段性的成果。为使运维工作更上一个台阶，为行业用户提供更好的运维服务，中烟信息公司制定并落实了2008年运维工作计划，其中最重要的就是通过各方面的建设使运维工作尽快通过ISO20000的认证。
目前，中烟信息公司正在组织进行流程评估工作，通过对现有人员和流程的评估，使大家能清楚地认识到与ISO20000的差距，使得2008年的SO20000的建设更有的放矢。我们相信，只要我们坚持不懈地按照ISO20000的标准落实执行，就一定能打造出运维服务工作的精品工程，为完成国家烟草专卖局交付的决策管理系统的运维工作交上一份满意的答卷。
链接
三个流程、两个库
中烟信息公司从2006年6月份开始实施ITIL，到2006年年底完成了ITIL的调研和评估等工作。2007年1月1日，系统上线试运行。到目前为止，中烟信息公司在ITIL的道路上已经取得了阶段性的成果，成功实施了“三个流程、两个库”，即:事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程，知识库和配置库。
所谓事件，是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降的突发现象。事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范，从事件的记录开始，经过分类和初步支持、调查与诊断、解决和恢复，直到与客户确认后事件的关闭，流程中的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件记录员、事件分析员以及事件经理等角色的明确，责任到人。从而达到在发生事件后，能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务，提高客户满意度。
2.问题管理流程
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。
3.变更管理流程
变更流程是指需要对系统的软件或硬件进行变更，其流程如下:
开单→风险评估→审核→审批→构建（设计、开发）→测试、实施→实施审核→实施→关闭。各环节紧密相连，易于控制，保证变更的高效有序。
4.知识库
知识库，顾名思义，就是为达到积累知识的目的，将事件、问题和变更的经验都总结到这个库里。一线工程师利用知识库帮助用户解决问题，如果发现知识库里没有相关的知识条目，就需要把这个新内容增加到知识库中。如此一来，知识库就是一个越来越完善的庞大知识体系。
5.配置库
配置库，主要是记录系统软硬件配置信息。在行业范围内不管是硬件，还是软件，配置库记录得越详细，给维护人员提供的信息就越准确。此外，不光是配置信息本身，关联信息也要在配置库里体现出来，譬如它的父或子分别是什么。可以说，配置库是事件、问题、变更管理流程的基础。
…… 确实不错，顶先
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