基于ITIL的IT服务管理基础篇(七)
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2.2.2规划周期
当考虑一个IT部门的政策和规划时，我们应当清楚企业总体规划、应用系统和技术架构三者之间的关联。在规划一个企业的网络和应用系统时，IT部门应在总体规划出来之前确保企业拥有一个能够支撑这些网络和应用系统的IT基础设施，图2-5显示了不同计划之间的关联。
技术架构(TechnicalInfrastructure)具有最长的规划时间跨度，并且其中的支持角色与实际的企业活动一般没有明确的关联。开发一个技术架构一般需要较长的时间，并且信息系统和业务依赖于技术架构的事实也限制了变更实施的速度。此外，开发一个技术架构需要巨大的投资，同时还不得不考虑其随时间而发生贬值的问题。
图2-5规划周期
应用系统(Aapplications)的规划期间要相对短一些，因为它们一般是为具体的业务目的而设计的。应用生命周期规划主要是基于系统将会提供的业务功能而进行的，同时还要考虑相关的支撑技术。
基于组织的战略而制定的业务计划(BusinessPlans)通常覆盖一个公历年度或财政年度。预算、规划和进度报告也都是在这个期间内制定的。在有些市场上，由于产品开发的周期缩减了，因而规划周期时间也因此变得更短了。
规划主要针对四个要素：
●时间——这是最容易确定的一个要素。它由起始日期和终止日期所决定，并且通常被分割为多个阶段。
●数量——这个目标应该可以度量以监控进度。像“改进的”和“更快”一类的术语远不能满足这里的规划目的。
●质量——所提交的产品或服务的质量应该符合目标的要求
●成本和收益——所提供的产品或服务应该在预期成本、努力和收益方面成比例。
规划期间上的差异不仅发生在不同的区域之间，同时也发生在不同层次的活动和流程(战略级、战术级和运作级)之间。
2.2.3文化
组织在试图变革时，例如改进其服务的质量，最终会遭遇当前组织文化的抵触。组织文化，或公司文化，是指组织内部人员相处的方式、做出决策并得以实施的方式以及组织的雇员对待他们的工作、客户、供应商、管理者和同事的态度。
组织文化取决于组织内部人员的判断标准和价值观，它是不能被控制的，但却可以受到影响。影响组织的文化需要领导才能，并具体表现为清晰一致的政策和强有力的人事政策。
公司文化可以对IT服务的交付产生很大的影响。企业重视创新的程度是存在差别的。在一个僵化的组织里，其组织文化里一般不太重视创新，因而一般难以根据客户组织里发生的变更来调整其IT服务。如果IT部门不是很保守，则其重视变革的组织文化会使其服务经常面临较严重的威胁。
2.2.4人力资源管理
人事政策在实现组织的长期目标过程中起到了非常重要并且是战略性的作用(见EFQM模型)。它也可作为变革组织文化的一种手段。现代人事管理的目标是要使组织内所有人员的工作绩效达到最优状态，为实现此目标一般可以采取择优招聘、培训、职业发展规划、薪酬激励等手段。
人力资源管理(HRM)是现在人事管理的主要形式。人力资源管理主要基于以下两个前提：
●人事管理应当有助于实现组织的目标。如果组织需要更好和更快地应付迅速变化的环境，那么这将对人员的配置、质量和数量也产生一定的影响。
●为雇员们提供机会开发和使用其自身的各种技能，这对组织是有利的。
有三种方法来展开人力资源管理：
●硬方法(Hardhardapproach)视人力资源为生产的工具，并需要尽可能地以高效的方式对其加以组织。组织的战略一般由经济、技术和市场三个因素决定，这条规律同样适用于人事政策。这种方法对不同的雇员的重视程度是不同的。有些核心雇员在比那些可轻易替代的外围职员具有更重要的战略作用。例如，一家公司可能只雇佣那些核心职员为其终身雇员，而对其他人员则采取合同雇佣的形式。
●软方法(Ssoftapproach)强调充分利用人的潜能和各种机会对企业是有利的。现代雇员一般都接受了高等教育，具有较强的进取心，并准备在他们的工作中进行较大的人力资本投资。由于这个原因，他们的潜能应当得到较早的确认和持续的发掘(职业发展设计、培训政策)。企业在制定其战略和政策时，应当基于其对员工的才能和潜能之间的选择。
●综合法(Integratedintegratedapproach)关注员工和管理层在组织中的共同利益。为了实现组织的目标，应当建立良好的人才吸纳和人才淘汰的流转机制。市场和组织的变革(如技术方面的发展)使得对技能的需求也在不断地变化。
人事政策的各个方面需要得到很好的协调。组织内雇员的流转在组织内部变得越来越重要，因为这种人才流转形成和发展了雇员的技能(胜任能力)并促进了内部劳动市场的流动性。
如果能够充分利用其员工的潜能，则对于改进组织所提供服务的质量是有益的。这促进了组织的持续改进。人事政策中的质量管理手段包括：
●政策部署(PolicyDeployment)——向每个雇员传达他们所做的事情怎样以及在多大程度上能够有助于实现组织的目标。成功的政策部署所需要的一个重要条件是确保该政策能够传达至所有级别的管理人员。
●授权(Empowerment)——给职员们机会，让他们通过与组织协商的方式组织和实施其任务。授权的程度同时也决定了职员们对其所完成任务的质量承担责任的程度。
●责任(Accountability)——是政策部署和授权的结果。如果一个职员能够解释组织对他们的期望，并且有机会去安排和实施分配给他们的任务，则可以认为他能够对此承担责任。这也将是考核和奖励职员的一个依据。这种奖励可能是有形的(薪水)也可能是无形的，如感谢、新的发展机会以及职业机会等。
●胜任能力管理(CompetenceManagement)——这既是尽可能有效地利用组织现有胜任能力的一种方式，同时也是系统地开发组织所需的胜任能力的一种途径。这种方法用图表列示了流程和项目所需的胜任能力以及员工们实际拥有的胜任能力。在组织员工时，其焦点不仅仅在于实现现有的和所需的胜任能力之间的良好匹配，同时也在于提供发展胜任能力、转移专业知识和学习技能的机会方面。设立技能学习小组有助于经验的交流和促进新的胜任能力的发展。
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