基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨（四）
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eTOM和ITIL对建立一流的运维流程管理体系的借鉴意义
1.ITIL和eTOM在电信企业各有用武之地
电信企业IT系统的软件规划可以参考eTOM，硬件规划可以参考ITIL的服务提供流程，IT系统的维护可以参考ITIL的服务支持流程。
eTOM的目的是实现业务过程的自动化，这里的自动化意味着企业的业务过程要通过IT系统的支撑来实现自动化。企业在进行IT系统建设的时候，Gartner有数据表明80%的企业的信息化系统建设是失败的，没有达到预期的目的。这里面的原因有多种，譬如缺乏领导的高层支持、缺乏业务部门的配合、缺乏良好的项目管理、技术选型出现问题、缺少方法论或业界标准指导等等，这些因素当中，方法论和业界标准是至关重要的，没有科学的方法论和标准作指导，仿佛瞎子摸象，很难保证IT系统建设的成功。软件工程虽然是软件行业的指导方法，但仅仅是一个通用的方法论，具体到各个行业的信息系统建设则各不相同。对于电信企业来说，eTOM是电信行业的业务规范，相当于业务需求，业务需求是IT系统建设的第一步，对业务需求的归纳和把握是否到位，直接关系到后续的功能需求是否偏离方向，业务需求的梳理和功能需求的提炼，对于建设组件化的IT系统至关重要。TMF的NGOSS为下一代运营支撑系统的建设提供了一套完整的方法论，其中的eTOM用于指导业务规划，eTOM从业务视角提供了电信企业涵盖的所有业务过程；SID用于指导信息建模，它将eTOM的业务过程转换为信息模型，从系统视角对电信企业的业务过程进行了抽象描述；TAM用于指导功能规划，它将eTOM中的业务过程单元转换为系统的功能模块，为建立可重用、组件化的原子服务奠定基础。有了信息模型和原子服务，建立SOA架构的电信运营支撑系统就水到渠成了。这里面无论是信息模型的建立还是原子服务的建立，都离不开eTOM业务过程框架对企业业务活动的层层分解、细化，将电信企业业务活动模块化、规范化的作用。
电信运营支撑系统建成后，就是维护运营支撑系统以满足企业的业务需求，支撑业务运作的过程同样需要方法论的指导，在没有IT服务管理之前，IT部门以技术为中心。对设备的维护基本处于“救火式”的被动应付之中，自从IT服务管理的理念提出以后，ITIL一整套完善的IT服务管理规范给了IT部门很大的启发，仿佛黑夜里的一道闪电，拨开了IT人员心中的迷雾，照亮了IT人员前进的方向，一改以前疲于应付、被动“挨踢”的局面，在业务部门和用户面前树立起了新的形象。ITIL被称为“最佳实践”，这表明ITIL不仅仅具有理论上的指导作用，更为重要的是经过了实践的检验，经过实践证明是提高IT服务水平和客户满意度的良药和利器。ITIL除了对IT服务提供支持功能之外，其不可忽视的一个作用是指导IT服务提供，即IT系统如何配置能够保证用户的服务级别协议，如何对IT系统的可用性、持续性和能力进行规划以满足业务运行的需要，这里侧重的是IT基础设施的规划，只有将IT系统的业务规划、功能规划和IT基础设施的规划结合起来考虑，一手硬，一手软，软硬兼施，才能为IT服务提供成本和效益兼顾的支撑。
2.ITIL适用于对电信网络的运行维护和管理
ITIL虽然是IT领域的服务标准，对于电信企业来说，电信网络的维护可以类比于IT系统的维护。电信网络为用户提供通信服务，当用户服务中出现问题通过1860投诉时，1860就相当于ITIL中的服务台。1860对客户的投诉进行登记，如果是用户操作方面的问题，1860服务人员告知用户正确的使用方法，就可以自己解决问题；如果是网络问题，则需提交给网络后台支撑部进行解决，网络部以最快的速度处理网络故障，尽快恢复用户的通信。这个过程相当于ITIL中的事件管理，网络部通过对多起相关事件的分析发现了引起网络故障的根本原因，就是问题管理，然后通过变更管理和发布管理来更改网络的配置，从根本上解决问题。
以上过程同维护IT系统的过程非常相似，因此对电信网络的维护和管理完全可以采用ITIL中的流程来执行。ITIL为了保证IT服务的正常运营，事前通过能力管理流程、可用性管理流程、业务持续性管理流程、SLA管理流程和财务管理流程来设计一个IT系统，以便从成本和效益的角度满足用户的服务质量保证，同样为了运营维护好电信网络，之前要进行网络的规划设计，要考虑网络的服务能力、承载水平，这个过程就相当于ITIL中的服务提供。由此可见，IT系统的维护与管理和电信网络的维护与管理确实有相同之处，而且随着通信技术和计算机技术的发展，两者融合的趋势越来越明显，尤其是NGN网络引入IP技术采用承载和控制相分离的技术后，IT和通信网络更加趋向于融为一体，因此未来的通信网络可以说就是IT系统，对未来电信网络的运维本质上就是对IT系统的运维。不仅如此，电信服务的提供和电信网络的管理越来越依赖IT系统，电信企业对电信网络的运维管理就是通过OSS/BSS等IT系统来实现的，因此电信企业通过对IT系统的运维管理来满足业务部门对电信网络运维管理的需求，业务部门通过对电信网络的运维管理来满足用户通信服务的需求。
3.ITIL与eTOM的融合更加有利于电信网络的运维和管理
从以上可以看出，ITIL和eTOM在电信企业中各有其适用场合和应用特点，而且可以互相借鉴。
由于IT系统运维管理和电信网络运维管理的相似性，分别以eTOM和ITIL为规范来建立两套流程体系不仅意味着资源的浪费，而且不利于运营中的维护和管理，因此两者的融合势在必行。从客户的角度看，融合后的流程体系，作为企业业务流程的标准，作为企业与客户（既包括内部客户也包括外部客户）之间的共同语言，能够增强与客户、供应商和合作伙伴的沟通，能够更好地理解业务需求，能够改善客户服务水平，提高客户满意度。从企业内部的角度看，二者的融合可以使冗余的功能得到合并，从而减少流程的维护管理成本，同时融合后更为清晰的流程战略能够消除不同部门之间流程划分不清的问题，为在下一代网络和服务中清晰地描述未来的流程需求打下了良好的基础。
4.如何实现eTOM和ITIL的融合？
eTOM针对整个电信企业建立起了业务过程框架，其视角是全局性的；ITIL针对IT系统建立起了详尽的面向IT服务的流程框架，是最佳实践的结晶，从某种程度上说，两者是互补的。对于电信企业来说，应该以eTOM的业务过程框架为基础，吸取ITIL建立最佳实践IT服务管理流程的方法，以eTOM中的业务流程单元为基础来组合成端到端的流程。也就是说，在建立流程的时候，首先明确定义各个流程的目标和范围，然后用eTOM的业务流程元素来梳理主要活动组成，进行成本和效益分析，制定关键绩效指标，明确有关人员的责权利以及各个流程之间的关系。以下介绍如何利用eTOM中的业务过程来实现ITIL中的事件管理流程。ITIL中的事件管理流程分为6个活动过程，分别是事件检测和记录、事件分类和初步支持、事件调查和分析、解决和恢复事件、事件关闭以及事件处理过程的跟踪、监督、控制和协调。
对于还没有建立比较完善的流程体系及流程支撑系统的企业来说，可以eTOM的业务过程框架为基础，参考ITIL的流程体系，建立除既适用于电信网络运维管理又适用于IT系统运维管理的事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程和发布管理流程外，还可以建立具有电信运维特点的网络优化流程、资源调度流程。对于已经采用第三方ITSM产品来实现IT服务管理的企业来说，最好的方式是要求第三方产品具备灵活的流程定制功能，以便在一个平台上建立起一套完整的流程体系，以支撑电信企业的运维管理活动。对于没有采用第三方ITSM产品，已经在通用的工作流平台上开发的电信网络运维管理系统的企业来说，可以利用工作流平台的技术优势，将ITIL中的相关流程纳入其中，以便建立一个统一的流程支撑平台。
五、结束语
以eTOM和ITIL为指导建立一流的运维流程管理体系，不是简单的“拿来主义”，而是从企业实际情况出发，将国际规范最先进的技术和管理理念灵活运用到企业管理中的体现，是实现电信企业从优秀到卓越的必由之路。
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