ITIL流程管理六步走(一)
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体悟之一:以前目标管理,现在流程管理
服务管理实施前后主要的变化,表面看增加了一些流程经理,增加了一些“领导”——事件经理、变更经理,配置经理,问题经理。其实公司的业务没有发生变化,以前做什么现在还做什么。以前什么事情自动默认“目标管理”——最快最短流程的完成目标结果。效率很高,但有时候会出错,事件缺乏跟踪的事情时有发生,总有愤怒的客户出现。
目标管理和流程管理区别是什么呢?
能够理解流程管理和目标管理的请跳过
大家都在饭店吃过饭。客人少服务员多的时候,直接目标管理即可。下菜单准确,收银准确,客人有求必应。但客人多服务员少的情况下,同样要满足同样的服务质量,就需要按流程管理,虽然适当影响响应时间,但可以保障有求必应,下菜单准确,上菜顺序不出错,做菜口味不会出错,不漏单,不会有客人没有人服务,或者客人需求无人响应,导致客人受到冷遇而投诉。
目标管理都是客户满意。中间过程不关注,这就是目标管理;分成几个过程关注,就是流程管理。分析客户满意一般需要9个方面,比如,1)预约,2)停车,3)进门找座位,4)点菜,5)上菜,6)就餐环境,7)菜品,8)收银,9)即时需求相应。如果客户不满意,那么那里不满意就调整这9个流程的质量,直到客户满意,这就是流程管理。当然这是人人都能看到的流程,还可以细化每个流程的详细步骤,比如菜品制作流程中,大厨自行制作,负责菜品质量,那么就是目标管理,如果把某个菜品细化成100个步骤制作,就像典型的肯德基制作方式,细化到切块大小,加多少克盐,油温1200度,时间20秒,那就是流程管理。
IT服务环境中,比如处理服务器某僵死进程重启问题。目标管理的情况下,一般是管理员和主管直接沟通,批准后重启,以业务正常为目标。
现在,目标没变还是要“业务正常”,先走事件发现流程,僵死事件自动发给快速响应人员,如果快速响应人员在以前的知识库中没有发现处理办法,转向问题流程。问题流程分析原因,判断出原因和解决方法,转变更流程。变更流程就此召开变更评审会,通过后发送变更实施人员重新启动僵死进程。变更成功,转配置流程的同时,通知快速响应人员监督到变更完毕,问题解决,关闭事件。这就是流程管理。
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