ITIL流程管理六步走（二）
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体悟之二：流程管理是目标管理风险的“晴雨表”
当流程管理遇到困扰时，就会有人不知不觉的讲，“以前一直是搞人性化管理，做的很好，现在把人困在流程上，太呆板、不灵活。”其实我们恰恰忘了为什么要实施流程管理，忘掉了出发时的目标“控制目标管理的风险”，典型的在过程中迷失了出发时的目标。在不需要协作，且质量可预见的前提下，流程管理确实是没用。但往往我们做的是复杂的任务，需要很多的协作，且结果质量还不确定。为了保证目标达成，才选择的流程管理。
目标管理是直接负责的管理员第一时间接受任务，处理问题。现在时快速响应（监控人员第一时间接受任务），问题专家研究方案，变更实施者实施方案。
目标管理时，“问题分析工作”直接由管理员负责，现在由问题流程负责，理论上因为问题流程中的专家相对能力强，处理问题质量高。虽然初次处理慢一些，但质量有保障，简单问题通过知识库处理反而快了，解放了能力强的人员低水平重复劳动。发展了分工，充分发挥资源优势，避免了资源浪费，提高资源利用率。
如果事件和问题都是由同一个人担任。流程管理相比目标管理起了反效果。增加了流程工作量，同一人处理，质量监控点形同虚设。
变更流程处理在目标管理时，仅仅需要和主管沟通协商，现在需要和变更评审委员会沟通，沟通人员数量增加。增强了安全性同时不可避免的延长了时间。如果变更委员会成员太多，比如多于3人，沟通时间会更长。如果只有一人而且就是之前的主管，那么和以前一样，不一样的地方就是增加了额外流程工作量。
变更实施如果是事件处理人员实施的话，那么有问题，他会在变更实施的时候降低实施质量，因为下一个流程是他自己管理。因为不需要再审阅实施内容，关闭工作单会掩盖实施的质量。
变更实施人员如果是问题专家实施的话，实施过程有可能不按问题流程结果进行，问题流程的质量将得不到监督和控制。为了掩盖问题流程的错误，变更过程中的新的修改，虽然解决了问题，将不会被修改到以前的问题单子中，也不会在变更和配置中体现，因为会考核问题解决能力。
少有人会说，“我发现一个我没有看到的问题，这是我犯的错误，但是我解决了，没什么影响，请大家放心使用。”绝大多数领导都会说，“再找找看。”——因为开始怀疑你的能力啦。问题很明白，而且被解决了，但至于是不是按问题方案做的，鬼知道，反正解决啦，下次再出同样问题，别人发现时已经晚了。这样，配置管理，文档管理，知识库管理全部收到了直接的影响。变成了不准确的内容。常此以往，流程还能正常运行吗？
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