xiaowei 发表于 2011-7-16 02:32:00

标题: ITIL v.3改以生命周期為核心,強化IT的整體考量


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ITILv.3改以生命周期為核心,強化IT的整體考量
ITIL第二版(v.2)從1999年實施至今,IT環境已有相當大的變化,過去10個流程、1個流程,分為ServiceSupport和ServiceDelivery兩種類別的應用方式,已無法滿足現今IT的需求,因此第三版(v.3),改以生命周期(Lifecycle)的概念,新增為22個流程,分成5個模組,是更貼近ISO20000的設計。

RobertStroud是美國itSMF顧問、COBIT4.0及ITILv.3的制定審閱人,近日來臺灣推廣ITILv.3,iThome把握機會與他討論ITILv.3將帶來的變革。

RobertStroud
美國itSMF顧問,COBIT4.0及ITILv.3制訂審閱人,同時也是CA商業服務優化業務部總監,以及IT服務管理暨IT治理顧問。
問:請問v.3最大的改變為何?相較於v.2強化了哪些部分?
答:最大的改變是以「BusinessService」為核心,提供涵蓋整個IT生命周期的服務。我舉一個小小的例子作為v.2與v.3的比較:v.2是以個別的工作為考量,如果臺北蓋一條高速公路到桃園機場,以v.2的概念,會分路面的材質、護欄種類或需要幾個收費站等幾個構面分別思考;而v.3則會以整條道路作完整的通盤考量。
此外,書也有很大的改變,v.3統一了語法,而且每一本書的架構也一致了,讀者很容易貫穿書與書之間的連結。更重要的是增加許多範例、工作流程、標準作法(Template),還有一些關鍵績效指標(KeyPerformanceIndicator,KPI)及企業組織圖。
問:v.2包含10個流程和1個ServiceDesk功能,而v.3卻演變成5個模組,這是否代表以後不再談流程,概念已經融入模組之中?
答:好問題!IT人會有這樣的認知,是因為很多人對於ITIL的認知,只限於《ServiceSupport》和《ServiceDelivery》兩本書,因為認證只考這兩本書。其實ITIL還包括基礎架構的管理、應用程式管理和安全管理等。

v.3的核心專注在生命周期,以主題區分為ServiceStrategy、ServiceDesign、ServiceTransition、ServiceOperations及ContinualServiceImprovement等共5本書,v.2的流程仍然存在,只是重新分類在這5個領域中,此外,v.3也推出新的流程,例如知識管理、ServiceCatalogue等。此外,在v.2的IncidentManagement又再細分為EventManagement、IncidentManagement和RequestFulfillment。

問:是不是發現v.2有什麼問題,v.3才會改成生命周期的型式?
答:這可分為幾個層面回答,首先,IT的發展出現一些前瞻性的思想,已經超出v.2可處理的範圍,例如ServiceCatalogue的流程.知識管理的流程和SelfHelp等,都超出v.2的範圍,所以有必要推出v.3。

此外,我們的確發現v.2的一些問題,例如IncidentManagement,使用者忘記密碼會請求ServiceDesk,引發一個Incident,但新的電腦需要申請帳號/密碼,卻也被當作Incident處理。ReleaseManagement也不夠好,例如,公司要求周一早上1點到5點要更新Windows作業系統,但每個部門可能需要在不同的時段更新軟體。

還有就是剛剛曾經提到,大部分人只看《ServiceDelivery》和《ServiceSupport》兩本書,所以v.3改成生命周期的概念,也就迫使大家必須看完5本書。

問:據我們了解,v.3制定的過程有詢問社群的想法,請問他們的回饋是什麼?
答:社群的回饋多達6,500個意見,我簡單描述:
1.社群希望有更多的案例、作法、公式、範本和說明可以參考。
2.v.2的書籍語言並不統一,夾雜了英式、美式甚至是澳洲的用語,導致許多人有看沒有懂。由於語調的不統一,讀者可以輕易發現,每一本書甚至每一章都是不同人寫的,增加了閱讀的困難度。而且有些觀念是10年前的觀念,又有一些是兩年之內的新思維。
3.很多人反應希望以IT的方式管理委外(Outsourcing)和供應鏈,因為供應商的管理在ISO20000已有相關的標準。
問:你曾提到v.3有中小企業(SmallScale)的版本?會是怎樣的內容?
答:其實在最初始的v.1版本中,已提到小規模(SmallScale)的管理方式,在v.3只是更新為適合中小企業的內容。而且大型企業也可以套用,因為從小的作法漸漸延伸到大規模的作法,比較不容易失敗。
問:剛剛你提到v.3的書增加了許多執行面的東西,例如組織圖,不過每個企業都有自己的組織架構,書中所提供的組織圖如何適用於不同的企業?
答:ITIL是一個大的架構(Framework),提供的是「Good」Practice,企業可以做一些適度的調整,以適合自己公司的架構,成為「Best」Practice。接下來顧問可以做的,是針對不同產業或領域,例如金融業、政府機關甚至是適合臺灣的ITIL。
問:已經導入ISO20000的企業面對v.3,是否該跟進或改善哪些部分?
答:通過ISO20000表示該企業已經針對IT的管理有了標準化的作法,因此v.3中很多的要求,其實都已經做到了。只不過,v.3要求的持續地評估與改善,企業必須設定未來的目標,比較目前的情況,然後改進落差的部分。例如:ChangeManagement在ISO20000中也有要求落實,只是針對未來可能的變化,企業可以經由v.3的協助,透過一些測試方法,優化ChangeManagement的步驟。
問:關於v.3的認證,是否會有一些改變?
答:v.3的認證制度還持續在制定中,我就所知的部分簡單說明,但必須強調一切還未定案,可能還有變化。
從社群回饋的6,500個意見中,可以發現很多人反應認證考試的方式應該有所改進,未來Foundation的考試,是根據v.3的5本書設計考題。而ServiceManager原先是考申論題,未來將改成選擇題,比較容易測出實力。
目前規畫v.3的認證還是分成3個等級,但最後的命名還沒有確定,不過可以確定的是,v.2的認證仍然是有效的,我們會提供一個升級測驗(Bridge),方便已取得v.2認證者升級到v.3,他們過去的努力不會白費。
問:目前業界有一些傳言,例如v.3的Foundation必須先上課才能考試,可否請你加以證實或澄清?
答:我不是很確定,v.3Foundation是希望改成先上課才能考試,不過可能還會有變化,最終具體作法還未決定。
問:你說申論題要改成選擇題,那麼考v.3的認證會變得更簡單?
答:很多人直覺的想法是會變簡單,但是根據很多大學研究顯示選擇題比申論題更能檢驗出實力,因為選項中包括一些觀念的驗證。也由於ITIL檢驗的層次提高了,所以未來通過最高階考試的人,將可獲得ITIL學位(Diploma)。
問:申論題改成選擇題後,對於擅長考試和背書的臺灣人是一大福音,你不擔心有考古題出現嗎?
答:我們早就料到會有考古題的出現,我個人也允許考古題的出現,因為ITIL考題更新得很快,而且是從大量的題庫中,挑選少數幾題出來考試。所以學員如果要背考古題,要念完整個題庫,其實相當辛苦,而且可以學到很多東西。
再者,過去申論題的作法,對非英語系國家的人而言,要在3.5小時內寫出通順的答案,其實難度很高,我認為並不公平。文⊙李延華

睡之精灵 发表于 2014-4-8 05:14:22

跟大家交流一个ITIL的概念吧:目前ITIL最新的认证为ITIL V3认证,ITIL认证是评估IT服务人员对ITIL的理解以及应用能力,包括了对ITIL知识的初步理解以及对ITIL生命周期管理和能力的理解;对企业信息化系统提出ITIL的应用以及分析能力;对IT服务管理具有全面的、深刻的理解,提出相应的改进意见,是ITIL认证的最高水平。

随想 发表于 2014-4-8 05:15:37

有空一起交流一下
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