基于ITIL的帮助台软件：概念、功能和市场分析（四）
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HelpDesk/Servicedesk工具软件及市场简况
HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述，有大学、ITIL培训界，管理咨询界的人士，当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多，如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP（ITProvider供应商）、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。
我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等，前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却没有相关产品或并不非常出名。
国际Helpdesk帮助台厂商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。
BMCRemedy
Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位，先被Peregrine收购，之后Peregrine又被BMC收购，但是Remedy作为独立运作公司，其一直保持着稳定的增长，财富100强中的80%和全球500强中60％都使用了Remedy的产品，如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。
Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。
Remedy有四五家Remedy产品集成商，其水平都不高，每家仅有一两个人水平还可以，其中包括IBM中国软件，所以选用Remedy最大的风险不是在于产品，而是没有很好的集成商。二次开发及业务流程定制的成本非常昂贵，且响应周期长。
惠普软件
惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和ServiceDesk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成，OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。惠普软件更适用于内部管理，特别是数据中心管理等IT中心的管理，虽没有Remedy专业，可适用于1000用户以上的大中型用户使用。
CA软件
ComputerAssociates公司通过收购加强了它的ServiceDesk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（ServicePlus），并将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成。该ServiceDesk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。
CA或者HP的产品价格较低，所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件；而用户数少于500的企业，选用他们的产品ROI(ReturnonInvestment投资回报率)不是很理想。
工作组和中端市场也聚集着一些厂商。
Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能，同时也具有变更及服务流程管理能力，提供先进的服务并减少管理成本，而这些服务流程管理可支持企业级的需要。
福瑞杰FrontRangeSolutionsHeat、MagicServiceDesk，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报，企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。
国内服务管理软件厂商并不很多，更多的是重组国外已有系统的软件集成商，值得提一下的自主开发的服务管理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。
其中天汇是中国老牌软件企业，该公司是中国IT历史上最悠久的产品化软件公司之一。天汇以中文操作系统起家，其天汇标准汉字系统是同时代最优秀的操作系统。随着国内软件应用的变迁，从1996年开始天汇的研发重点转移到基于ITIL/ITSM的服务管理软件领域。2006年12月，天汇又进一步推出天汇服务管理系统ServiceSuit5.0，天汇软件目前的定位是国内提供专业自动化服务管理系统（PSA）、帮助台/服务桌面软件、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商。其TechwayServicesuit3.0是符合ITIL的简版服务管理工具，应该说其服务流程管理，服务成本核算，资产管理等模块还是比较好用的，天汇最大的特点就是符合中国国情，并且也开发了十年，模块运行顺畅。
联想亚信以ITIL培训及定制开发见长，如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务，并且是CISCO思科的金牌服务商，IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。
Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业，它不再只是IT服务的工具，不再中只是制造业、金融业、电信业的专属，而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服务型行业，诸如社区医疗，社会区保健，服务托管，市政工程管理等；资产管理以其动态灵活，取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式，而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。
新一代帮助台及服务与支持解决方案的发展趋势——符合本土ITIL最佳实践，对企业或机构服务价值链中的信息流、物流和资金流进行全面的设计、规划和控制；通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。
如上所述，消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。
企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。
在服务运作方面，企业面临着：如何解决企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节的问题？合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀？在服务高峰时期，如何并发处理服务请求？如何不再依赖书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件，甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务？如何管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节？
在服务水平管理或服务质量控制方面，企业面临着：如何实现积极的服务级别管理？如何针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度？如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流？如何非常灵活地定义服务水平（SLAs）？如何利用SLA违规报表衡量服务级别的性能？
在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程……？
在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？
在现场派工或服务分派方面，企业面临着：如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩？如何实现移动派工……？
当提供现场服务时，如何确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务？
事件/工单的分派策略选择上，企业面临着“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体”的问题；分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责”的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。
在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息……？
在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题……？
在服务统计和监控方面，企业面临着:如何使企业、公司或组织机构服务体系具有可见性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日统计生成在服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表？比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，不再凭感觉和实际经验去处理问题。
显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。
比如天汇推出的企业级服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。
在业务层方面，服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派工、实施监控、工时及服务费用结算、人力授权、网点考核、备件为中心的管理、质量问题比对等
在战术层方面，服务运营管理方案针对服务产品、服务交付、危机问题管理、服务营销、服务投诉、服务水平管理（SLA）、备件管理、服务商（网点）管理、知识管理、自助服务管理等方面进行整体模式设计
在战略层方面，帮助客户明确其服务产品的策划、服务产品的设计和配置和管理、服务策略、服务系统的咨询与规划、分包商选择、服务协同等。
1v1飘过 跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL考试培训是为有志于取得ITIL相关证书而参加考试的培训，目前ITIL培训考试，包括了ITIL Foundation考试培训、ITIL expert考试培训以及ITIL Manager考试培训，这些培训都是由EXIN/ISEB授权的培训机构进行培训的，一般情况下在培训结束后就可以参加相应的考试，以取得相关的资格。
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