ITIL考试过程（4）-服务台
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服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件，跟踪事件的进展。
服务台的构建模式有三种类型：
1、集中式服务台：在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类：
功能集成－集中式服务台：在一个功能集成－集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。
功能分离－集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离－集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。
为了迅速解决用户请求，服务台可以直接联系运营相关的部门，如生产或运营部。服务台和运营相关部门的连接点被称为运营桥。
2、分布式服务台：在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。然而，由于多个服务台分布在不同的地点，要管理分布式服务台非常困难。
若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：
中心联系点：中心联系点类型的分布式服务台由一个中心联系点接收所有用户的呼叫请求，然后将这些请求分配给合适的本地服务台进行处理。中心联系点也记录用户报告的事件（任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。）
本地联系点：本地联系点(LPC，LocalPointofContact)从特定的本地用户处接收请求和抱怨。不同的LPC处理各自的用户呼叫请求。所有LPC与一个中心联系点进行交互，中心联系点负责汇总事件信息。
LPCs具有以下功能：
用本地化的语言服务本地用户
作为成本中心分摊IT支持成本
呼叫中心：呼叫中心式的分布式服务台为用户提供一个中心电话号码（如1860）来响应用户的呼叫请求。当用户向呼叫中心提交呼叫请求时，语音菜单启动，菜单让用户选择特定的服务。基于用户的请求，呼叫自动流转到特定的支持团队。
3、虚拟服务台：虚拟式服务台利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。
服务台员工执行下列活动：
1、响应用户呼叫
2、通知用户信息
3、与供应商沟通
4、执行运营管理任务
5、监控ICT基础设施
服务台可以分为以下类别：
A、呼叫中心服务台
B、非技能型或呼叫记录型服务台
C、技能型或问题解决型服务台
D、专家型服务台
运营服务台经常碰到的瓶颈
A、IT组织缺乏对业务需求的全面理解
（服务台人员应以组织业务需求为导向）
B、对服务台的培训投资不足
（服务台人员应该接收所需的培训，以便解决可能的用户服务请求）
C、不现实的服务级别
（为了最小化用户的抱怨，组织应该将可用的资源与客户的需求和服务级别联系起来）
D、没有充分理解服务台的重要性
（用户和客户应该清楚服务台的重要性）
关键绩效指标
服务台的关键绩效指标(KPIs)是：
-每一呼叫的平均应答时间。
-解决事件所花费的平均时间。
-服务台一线解决事件的百分比。
-每个服务台员工处理的呼叫数。
-服务台接听的所有呼叫数。
关键成功因素
以下关键成功因素(CSFs)有助于提高服务台的绩效：
-用户应能方便访问服务台以解决他们的问题
-应鼓励用户将服务台作为单一联系点记录和解决碰到的所有事件
-不鼓励用户绕过服务台
-结合服务级别协议(SLAs)和服务目录，让用户全面了解服务台的职能
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