奥运 发表于 2011-7-16 01:32:00

IT监控工作如何引入热门的ITIL(二)


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如何划分人员角色?
  问:能否举例说明,按照ITIL,信息部门的人员角色如何划分呢?
  BMC:以数据中心为例进行具体分析,有面向技术也有面向用户的部门设置。传统的网络管理、数据管理、应用管理、操作系统管理,是以技术为导向,针对不同的技术特点形成的岗位设置,形成的不同团队。而面向用户即业务部门,就是ITIL中经常使用到的变更管理、问题管理等。

  服务台作为一个接口,其作用是要用户知道问题发生的时候要找谁,而不是直接找网络管理员或者信息管理员,而是首先应该**台。

  假定要做一个补丁的分发,应该有一个变更管理的角色来控制这个过程,因为这个过程很可能是跨越好几个组/团队的,需要有一个面向用户的管理员,由他来协调不同组/团队之间的合作关系。比如客户的账户管理,加账户或者减账户,这些都是最常见的问题。

  比如问题管理,有些问题总是解决不了,总是需要有一个人牵头去解决,这个事情的解决可能要牵涉到系统、数据库、应用等多方面。这就需要这个牵头的人在用户界面提供接口。比如提供桌面支持,面向常见用户产生的要求。比如说机器无法启动,安装办公软件等,常常会在用户界面设立一个团队来解决这些问题。

  另外就是后台的一些支撑部门,是一些策略性的部门,如容量管理。就是某一个人来进行容量管理的规划,根据未来一年或者半年业务方面可能产生的需求来做计划。

  问:在上述案例的数据中心中,ITIL设计的意义是什么?
  BMC:数据中心需要做一种战略性的规划设计,还有整个架构的设计。需要有人负责整个数据中心的框架工作,还有咨询服务,知识的共享或者内外知识的传递,来形成内部要做一件事情的共识。

  另外,比如项目管理主要指后台管理来保证整个项目的质量。还有安全管理,这是跨越多个部门的任务,其他的就是负责日常沟通的工作。

  这是一个典型的数据中心可能会出现的功能分布:技术方面就是按照环境来分解人员的责任;用户方面是根据客户需求来分解人员角色;支撑部门是根据全局来划分任务的,是策略性的任务划分。

  另外的一些部门设置就是因为支持的客户是远程的。比如说公司的远程部门,在某国、某地的派驻人员。这就是一个较大的IT部门可能的组织结构。

  问:在EDC(企业数据中心),怎样体现ITIL思想呢?
  BMC:从IT的整个人员布局来看,应该是围绕着数据中心来布局的。
  EDCMANAGER是围绕着数据中心这群人的一个管理者。比如BMC公司自己的数据中心有两个,一个是主,一个是备;一个位于休斯敦,一个位于硅谷;绝大部分IT人员也主要集中在那两个地方。然后其他地方都是些派出人员,比如整个亚太地区只有六个人,可能要支持整个亚太区的十几个分支办公室。EDCMANAGER可能在德州,也可能有一个硅谷,这两者是平行的,其他的就是各区的派出机构。
  CMDB:建立业务视图

  问:如何从ITIL意义上理解CMDB(配置管理库)在企业中发挥的作用呢?
  BMC:一般企业需要一个CMDB,在做IT运营的时候需要这样的一个数据源,因为能够大大加快运营效率。从IT运营的发展目标来看,如果要强调精准性和效率,建立CMDB肯定是一个发展方向。

  从业务角度来看,它不仅仅实现对IT系统内部各个元素信息的跟踪,而是能够深入了解各个流程配置信息,并对配置信息进行共享。

  在实际工作中因为数据库维护的工作量很大,不可能靠人工来维护,业务人员希望拥有一个能够分担一部分工作的工具。这个工具能够扫描IT管理的环境,比如里面都有什么构件,使用的是什么版本等,以及它们之间是怎么连接起来的,这样可以减轻大量工作,而这就形成了CMDB的数据源。

  问:这是否意味着,在实际工作中,是需要一张业务视图来考察整个IT的运营情况?
  BMC:是的,需要有一张业务视图反映IT环境。出现了什么问题,就可以到里面去找,会很清楚地知道这会影响什么,会关联什么,以及关联的原因。如果实际中有这个业务视图的话,会大大提高工作效率。

  除此之外,人们还需要基础架构来监测系统的运行状况,所有的结果将会以事件形式表现出来,然后根据事件与整个业务视图的关联来查找事件的原因、破坏程度大小、影响范围等方面的信息,最终确定会影响到的业务部门以及相关度大小。主要是通过事件与整个业务视图建立关联关系来提高工作效率。

  从服务台里得到这个业务影响信息之后,就可以启动相应的服务管理流程。
  再就是变更管理,在系统中,一个很小的变化,可能因为没有有效的管理而带来很大的影响,需要有一个变更流程来预防变更的风险

漂零 发表于 2014-4-7 13:37:08

纯粹路过,没任何兴趣,仅仅是看在老用户份上回复一下

深爱那片海 发表于 2014-4-7 14:13:28

路过 帮顶 嘿嘿
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