学习ITIL的心德
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放其实去年就在关注ITIL服务管理.当然,当时与工作应用层面相隔较远,所以,也就是看了看,没有认真去对待.没想到,现在,倒是要真实的去运用了.真是,书到用时方恨少啊!
今天是学习的第一天,认识了IT服务管理,需要管理的分类.
或者说,IT服务工作,可以分为哪些工作.
通常来说,IT服务可以为分两类:SERVICESUPPORT(系统运作部分),SERVICEDELIVEY(服务交付/财务/系统可用度管理);从我的理解来说,就是两个方面,一是,面向客户的服务交付管理;二是,面向内部流程的服务运营支持管理;
什么是服务交付?我理解的服务交付就是,客户需要什么?你提供给客户的又是什么?能否用客户语言和标准去描述?可否提供让客户理解和衡量的评价指标?
于是乎,就分为了:服务级别管理:根据客户需求,定义不同级别的服务标准\内容\响应等等;
服务财务管理:服务级别对应的成本\预算,可向客户公开展示的可视化计费体系;
服务能力管理;客户IT系统的现有适用度?容量?承载力,未来系统的需求预测及规划;
可持续管理:应急方案?恢复能力?
可用性管理:有效使用时长评价,有效恢复\响应评价;一次修复;不停机时间;故障有效排除率,返修次数等;
什么是服务运营支持体系?我理解的是:你用什么方式与你的客户需求相联系?你的客户用什么方式与你相联系?我们与客户间的联系记录?如何向客户提供更便捷\更主动的服务方式?
这样看来,可以分为:服务台(职能):与客户的公开联络通道(电话,E-MAIL,短信,网站,SNS社区)
事件管理:客户故障受理\派工\结果跟踪;
问题管理:主动性关怀手段.如,定期健康检查,定期系统评测,提前预知问题,预防事件发生;
配置管理:所有与客户相关,服务记录,设备记录,工程图,受理文档,合同,协议,历史价格等等,基础的客户资料,均是配置数据库中重要的数据.有了这些数据,方能为我们提前实施问题管理,制定客户能力管理方案,做出预测;
变更管理:.....
发布管理:客户培训\信息通告等;知识库共享;
看来,服务的管理核心都一样,区别只在于交付管理的某些技术参数. 楼主，标题不要用通假字啊
飘渺 发表于 2011-7-13 11:41:51
[:98/showtopic.aspx?topicid=425&postid=733#733]
页:
[1]
2