[ITIL] 为什么要建服务台？看看这位CIO老兄的故事
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有位多年前认识的一位老兄找我诉苦。他年前来到一家新公司任CIO，该公司总共3000多台PC及若干台服务器，加OA系统、ERP系统、VPN等，由一个10人的运维团队负责公司所有员工的IT支持。
不久后该老兄就发现这些人手明显不够，工程师们每天都被一个个IT请求追着跑，没有喘息的机会。而且还因为响应速度慢经常接到业务部门投诉。
老兄首先考虑的是增加人手。他算了一笔账，1位运维工程师可支持150人的IT请求，即整个公司需要配备20名运维人员，现在还有10人的缺口。这种情况下，老兄决定通过外包来替代增加headcount，这也是国际上惯用的解决办法。
但是小半年之后，他发现形势并没有根本性改变，整个团队还是一团忙乱。他开始意识到这种人员外包是治标不治本，但接下来该怎么做，老兄确实有些迷茫，于是他找到我商量是不是可以给他些建议。
分析这位老兄面临的问题，我认为关键是在于公司的运维缺乏整体规范管理，而我给出的第一副药方就是：建立起专业的IT服务台。
随之而来的问题是：怎样建立IT服务台？
那位老兄信心满满地说：“没问题，我去申请一个IT部门专门的热线电话，再找个员工5X8小时接电话，以后这就是‘SPOC唯一联系点’了！”
我说：没那么简单。虽然服务台都会有热线电话，但并非有了热线电话就是真正的服务台。
建立服务台，首先要完成三件准备工作：
1．议定SLA。要与业务部门约定好不同IT请求的SLA（服务水平协议）级别，根据级别来派工，这样做的好处是，先处理后处理哪个问题变得有章可循，降低客户投诉。
2．规定好流程。确保所有请求和问题都必须通过服务台。先在服务台建立请求，后由服务台统一分配工程师，所有问题的处理情况也需在服务台做记录。无规矩不成方圆，这样做能避免工程师无序状态，也能为后续收集服务台数据提供支持。
3．运维团队划分。把整个运维团队分成一线（服务台坐席）、二线（现场支持）、三线（专家团队）。服务台的初级目标，是努力提高一线解决率和用户自助解决率。通过服务台记录，总结一些常见基本问题，做成知识库，方便一线坐席直接通过电话解决大部分问题，这样一来，原来需要占用工程师10分钟才能解决的问题，现在可能2、3分钟就搞定。甚至提倡自助服务，用户可直接查询到解决办法，自行解决。
完成以上几项，可以说服务台的雏形就出现了。但要论真正的服务台，除了能把运维变得有序高效外，服务台的另一个重大作用是集中数据，提升效率。有了服务台记录的所有IT请求和解决情况，结合一些服务台管理工具，富有经验的服务台专家团队就可以分析出某些频繁发生的问题根源在哪，然后给出针对性的改进措施。比如，如果很多电话都是在询问excel表格如何插入公式，OA系统里的某个项目如何建立等问题，服务台专家就会建议你对这些人做相关的统一培训，之后这样的电话必定就会变少。
因而，服务台除了要有严密的流程设计和专业服务台软件工具辅助，还要具备较强的团队管理能力，才能让IT运维走上正轨，充分发挥每一名工作人员的效率。倘若如这位CIO老兄，你也正面临类似情形，你会考虑建一个这样集流程、软件工具和专业运维团队于一体的服务台吗？
虽然这位老兄文章过了这么久，我依然纵然的跟个贴，因为我也要走这条路了 看了，留个爪印 :loveliness:
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