如何提炼服务项？请列举几个IT组织的服务请求分类情况和服务请求的分类方法？
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放{定义}服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。
{分析}服务项的梳理可遵循以下原则：
[*]处理流程符合申请、审批（某些服务请求不需要审批）、处理、反馈关闭四个标准步骤；
[*]该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务；
[*]通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请
{实践}除遵循上述原则以外，以下实践也有助于服务项的提炼和梳理：
[*]在服务请求流程实施之前，我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理，这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求，将它们按照多级分类进行识别；
[*]要清晰了解事件与服务请求的区别，搞清楚哪些事务是事件单，哪些事务是请求单；
[*]科学的服务请求项的梳理，一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树，各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
[*]可以按照一个初步的分类先试运行一段时间，再根据实际情况进行调整。
以下给出几种服务请求的分类方法和示例：
[*]按照服务请求的资源或支持活动类型分类，例如：
请求类型子分类描述
安装服务局域网机器基本配置MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等
软件安装软件安装(含操作系统)
补丁/驱动程序安装软件补丁/驱动程序
计算机及外设硬件安装计算机及外设硬件安装
其他凡不便归类的暂时归入其他
技术咨询个人终端/外设使用咨询电话回答个人终端/外设使用问题
个人终端/外设使用指导现场指导用户使用个人终端/外设
辅助办公辅助办公,例如扫描文件
资源申请设备购置申请设备购置申请
视频会议申请视频会议申请
耗材申领耗材申领
帐户服务密码重置密码重置
域/邮件/MSN帐号申请域/邮件/MSN帐号申请
互联网帐号申请互联网帐号申请(目前为提供)
信息点开通信息点开通
技术支持告警查账参与其他部门发起的告警查账
故障排查参与其他部门发起的故障排查
问题分析参与其他部门发起的问题分析
割接保障其他部门要求的参与割接保障任务
应急预案编写应急预案的编写
双机切换应急演练参与双机切换应急演练
应急保障参与应急保障任务
其他其他其他服务请求
q按照服务对象的类别来进行划分，例如：
对象类别描述
1对内请求(其他部门->IT维护部门)外部部门对IT维护部门提出的请求（如协助故障排查等）
2对外请求(IT维护部门->其他部门)IT维护部门对外部部门提出的请求
3领导交办事宜由本部门领导或上级部门下发的工作要求
4其它(IT维护部门内部）部门内部请求（如跨组事宜）
[*]按照服务的专业类别来划分，例如：
专业类别描述
1X86服务器X86相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等
2ORACLE数据库Oracle相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
3Informix数据库Informix相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等
4小型机小型机相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等
5存储存储相关的预授权变更
6网络网络相关的预授权变更
7其他其他服务请求
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