大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：信息技术行业的指南针
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放编者按：ITSM即IT服务管理，她采用服务和全生命周期的方式管理IT，分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续优化5个阶段。
补充说明：电信行业标准Frameworx体现了以网络资源为核心的管理思维，即CT（通信技术）思维，侧重稳定，而信息技术行业的ITIL/ITSM体现了以软件服务为核心的管理思维，即IT（信息技术）思维，快速灵活为先。
《大数据运营》汲取了两者不同管理思维的精华部分，并将它们有机结合起来，形成了立足于企业架构、全生命周期大数据运营方法论。
企业架构其实是只有类似于电信运营商这样的大型机构才会特别关注，因为只有大型机构才会涉及多个岗位、多个管理层级、多个外部合作方之间的协作问题，所以要很好地解决从战略到运营，从业务到技术的衔接问题，这样才会降低内耗成本，实现更好地成本效益。大企业一不小心就会造成巨大的社会资源浪费。
全生命周期管理是互联网和软件企业更关注的，因为市场竞争需要企业能够快速、敏捷地适应外部环境变化，因此要对软件服务反复迭代升级，以便满足市场客户需求。
互联网和软件企业必须在需求、设计、开发、运行维护的每个阶段，周期性地审视和考量，哪个环节出现问题就要立马改正，否则领先优势很快就会受影响。客户用户是这些企业的命根子，可能一夜暴富，反之亦然。
可见，类似电信运营商、石油、电力等大型国企，其实还是有天然垄断资源作背书的，即使有竞争也是在资源相对有限的环境下，也因此其最大的痛点就是内部管理问题。反观互联网和软件企业，没有天然资源垄断优势，进入门槛也比较低，所以他们的用户就是一切，快就是一切，哪怕比竞争对手快一小步。
综上所述，最佳方案是既稳又快，这好比我们的体育竞赛，如果把企业架构的“稳”和全生命周期的“快”结合起来，一定能够达到最好的效果，这也是《大数据运营》立足于企业架构、全生命周期管理方法论的理论依据。
下面有几个部分我们会详细介绍IT行业国际标准ITIL/ITSM，由于《大数据运营》第一版是在2015年3月成稿，那时候国际标准ITIL/ITSM还只是第三版，2019年ITIL/ITSM已经有了第四版，笔者后面会以增补文章的形式单独介绍。
在IT治理方面，由OGC发起并形成的国际规范ITIL（IT基础设施库）最为典型。顾名思义，ITIL的管理对象是IT，而IT又是以服务的形式提供给使用者，因此对于IT的管理又称为IT服务管理，即ITSM（ITServiceManagement）。
从管理范围角度看，ITIL/ITSM的管理对象包括应用软件和基础设施两个层面，如图7-3-1所示：
图7-3-1ITIL/ITSM的管理范围
从图7-3-1可以看出，ITIL/ITSM负责对应用层和基础设施层的软件和硬件设备的管理，以保障IT服务能够满足用户的正常使用。
从IT系统的功能看，分为支撑组织生产的基础设施和应用，也有保障生产系统可靠性的容灾系统。生产侧IT系统分为基础设施层和应用软件层，基础设施层又分为机房设施、系统硬件和系统软件三层，应用软件层包括功能、数据、集成接口三个部分。
与生产侧IT系统相呼应，容灾系统从保障级别角度分为数据级容灾和应用级容灾，容灾系统从保障范围角度，分为异地容灾和同城容灾。
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