[ISO20000体系] 事件和服务请求管理
事件和服务请求管理——ISO/IEC 20000-1:2011新标准解读系列连载
作者：GovChina 来源：GovChina中治研
一、2011新版与2005版差异概述
1、明确提出了服务请求管理的概念，并在条文中进一步明确服务请求管理应建立相应程序的要求。
2、更加清晰地描述了事件管理程序应涵盖的环节：
.记录；
.优先级分配；
.分类；
.记录更新；
.升级；
.解决；
.关闭。
3、增加了对重大事件更为明确的要求：
.服务提供者应文档化并与客户就重大事件的定义达成一致。
.重大事件应进行分类并依照程序进行管理。
.管理层应确保有指定的人员负责管理所分派的重大事件。
.在协定的服务被恢复后，应对重大事件进行回顾以识别改进的机会。
4、在通知人员方面，2011版用“涉及到的相关人员”代替了2005版的“事件流程所有人员”，外延更大了，这也符合2011版引入的新理念“利益相关方”（可能包括内部其他组织、客户或者外部人员）。
5、强调了“事件和服务请求管理”与“发布和部署管理”流程间的交互：
.来自发布和部署管理流程的有关发布是否成功以及计划的发布日期等信息应用于事件和服务请求管理流程。
二、新标准解读
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三、新旧差异分析
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