ITIL4服务管理最佳实践：服务请求管理
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5.2.16服务请求管理
关键词：服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。
服务请求定义：来自用户或用户的授权代表的请求，其发起已被同意作为服务传递的正常部分的服务动作。
每个服务请求可能包括以下一项或多项：
●请求服务交付操作（例如，提供报告或更换碳粉盒）
●信息请求（例如，如何创建文档或办公时间）
●提供资源或服务的请求（例如，向用户提供电话或笔记本电脑，或为开发团队提供虚拟服务器）
●访问资源或服务的请求（例如，提供对文件或文件夹的访问）
●反馈，表扬和投诉（例如，有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。
满足服务请求可能包括对服务或其组件的变更;通常这些是标准的变更。服务请求是服务交付的正常部分，不是服务的故障或‘’，而是作为事件处理。由于服务请求是预先定义的并且是作为服务交付的正常部分预先商定的，因此它们通常可以正式化，具有明确，标准的启动，批准，履行和管理程序。某些服务请求具有非常简单的工作流程，例如信息请求。其他人，例如新员工的设置，可能非常复杂，需要许多团队和系统的贡献才能实现。无论复杂程度如何，完成请求的步骤都应该是众所周知的。这允许服务提供商同意履行的时间并向用户提供请求状态的明确通信。
某些服务请求需要根据财务，信息安全或其他策略进行授权，而其他服务请求可能不需要任何服务请求。要成功处理，服务请求管理应遵循以下准则：
●服务请求及其履行应尽可能标准化和自动化。
●应建立有关哪些服务请求将通过有限甚至无额外批准来实现的政策，以便简化履行。
●应根据组织的具体情况明确设定用户对履行时间的期望
●应确定并实施改进机会，以缩短履行时间并利用自动化。
●应包括策略和工作流，以记录和重定向作为服务请求提交的任何请求，但实际上应将这些请求作为事件或变更进行管理。
从提交到关闭的自动化可以完全满足一些服务请求，从而提供完整的自助服务体验。示例包括客户端软件安装或虚拟服务器的提供。
服务请求管理依赖于精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具进行操作，以最大限度地提高实践效率。不同类型的服务请求将具有不同的履行工作流程，但是如果识别出有限数量的工作流程模型，则将提高效率和可维护性。当需要将新服务请求添加到服务目录时，应尽可能利用现有工作流模型。
图5.35显示了服务请求管理对服务价值链的贡献，除了计划活动之外，所有服务价值链活动都涉及这种做法：
●改进：服务请求管理可以为用户提供改进计划，表扬和投诉的渠道。它还通过提供有关请求履行的趋势，质量和反馈信息来促进改进。
●驱动：服务请求管理包括定期通信，以收集用户特定要求，设置期望并提供状态更新。
●设计和转换：标准服务组件可以通过服务请求实现转换到实时环境。
●获取/构建可以通过服务请求来完成对预先批准的服务组件的获取。
●交付和支持：服务请求管理为正常的服务交付做出了重大贡献。价值链的这种活动主要关注的是确保用户继续保持高效，有时还很大程度上取决于他们的要求是否得到满足。
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