ITIL 4 Foundation一书中案例的背景故事
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关于ITIL的故事
本出版物中提供的指南可以采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示ITIL的概念如何实际应用于组织的活动，ITILFoundation在ITIL之旅中追随虚构公司的利用。
这家名为AxleCarHire的公司正在进行转型，以实现服务现代化，提高客户满意度和保留水平，并正在使用ITIL来实现这一目标。在文本的每一章中，Axle的员工将描述公司如何改进其服务，并解释他们如何使用ITIL最佳实践来实现这一目标。
故事背景
AxleCarHire是一家全球性公司，总部设在西雅图。Axle成立于10年前，目前在欧洲，美国和亚太地区拥有约400名员工。
最初，该公司经历了强劲的增长和持续的高客户满意度评级。在前六年，重复业务占所有预订的约30％。股东可以期待美好的季度股息。然而，在过去的四年中，该公司经历了一次低迷。客户满意度评分持续下降，重复预订很少见。竞争对手为传统的汽车租赁提供新的和创新的选择。汽车共用，乘车共享和无人驾驶汽车是很大的吸引力。客户也期望将在线和应用程序界面作为公司服务的标准。
在这个不断发展的市场中，AxleCarHire面临着不确定的未来。董事会热衷于提高客户满意度。他们希望吸引和留住客户，并提高公司的利润。他们任命了一位新的CIO，亨利。Henri因其在数字化服务方面的经验以及他在成功的大规模IT转型方面的成功经验而被选中。他了解数字服务产品的影响，不仅是因为客户满意度，还有员工保留率。
Henri在ITIL和ITSM方面的强大背景意味着他重视ITIL认证，他的招聘政策反映了这一点。他曾与DesignThinking，DevOps和Agile方法学合作，他认为可持续发展的业务需要采用混合方法来实现ITSM。
Henri热衷于了解他的团队如何重新定义汽车租赁体验，并确保AxleCarHire成为新老客户的首选。
以下是AxleCarHire的四名主要员工：
Henri是AxleCarHire的新CIO。他是一位成功的商业主管，准备动摇一切。他相信ITSM的综合方法。
Su是AxleCarHire旅行经验的产品经理，过去五年曾在Axle工作过年份。苏聪明，细致，对环境充满热情。
Radhika是AxleCar雇用IT业务分析师，她的工作是了解AxleCarHire员工和客户的用户需求。她很好奇，精力充沛，努力与所有内外客户建立积极的关系。Radhika主要从事发现和规划活动，而不是IT运营。她提出了许多问题，非常善于发现模式和趋势。
Marco是AxleCarHireIT交付经理。他是流程驱动的，并不断引用ITIL框架来帮助他管理积极的服务关系。然而，Marco几乎没有采用混合或协作的服务管理方法。
唐龙翻译。
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