有线BOSS2.0规划的思考
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重庆有线为配合“双改”的推进，从2005年开始第一代BOSS的规划和建设.历时一年投入生产使用.顺利的完成了“双改”期间的业务运营的支撑保障工作，实现了对200万客户营业受理、计费帐务.客户服务等业务功能的支持.同时大力拓宽了实体和电子营业渠道与支付渠道.在区县整合中也发挥了重要的作用。为了满足业务的需求.以综合营帐为核心的业务支撑系统建设在不断扩充和扩展，但是随着增值业务的发展.业务规模的扩大也出现有以综合营帐为主的BOSS的一些不足：
1.规模扩大后，原有将营业受理和计费帐务耦合在一起的设计.导致系统变更越加不易，变更导致的成本和风险逐渐变大。
2.虽然叫做综合营帐但其实以营业功能为主.其他功能为辅，随着增值业务的拓展.个性化消费，多元化计费网元、多元化计费策略，后付费体系.实时性计费帐务等业务需求将对现有的系统造成挑战。
3.缺乏企业级架构的设计，整个BOSS呈现出综合营帐系统独大的情况，综合营帐事实上成为BOSS的技术中心.企业级IT架构设计等同于综合营帐架构设计，整个BOSS建设被综合营帐套牢。各系统蜘蛛网连接问题突出，所谓的整合变成了各种接口的互联。
4.以综合营帐为中心BOSS依然是面向后台技术的，客户难以感知.整个BOSS难以体现以客户为中心，以市场为导向的IT支撑。要改变这种情况就需要转变以综合营帐为中心建设BOSS的老路.提升客户关系管理(CRM)在BOSS建设中的地位和作用。
为了适应未来业务发展的挑战，重庆有线启动了BOSS2.0的规划和建设。笔者认为，新一代BOSS系统建设的中心思想是。IT服务”，这正是IT予以有线运营商价值的精髓。具体来讲需从商业.管理、技术三个方面加以实践。管理层面重点实践信息技术基础设施库(filL).提升IT服务的水平和能力;商业层面应关注云计算和物联网的发展，在强化IT的支撑面的同时亦可体现出IT对于有线运营商的盈利面。技术层面将模式一视图一控制器(MVC)的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中.同时结合在面向服务的架构(SOA)的思想使企业级架构富有更佳的弹性和更简单的扩充整合能力.对现有系统进行重构整合并形成三个技术中心：企业数据服务中心{EDSC)、企业应用服务中心(EASC)和企业用户体验中心(EUEC).突出CRM做为新一代BOSS核心系统的重要地位和作用。
1、IT服务管理的实践
IT服务管理(ITSM)涉及诸多规范和标准.比如：CISSP、CISA、BCM、PMP、ISO27001、ISO20000、BS25999、ITIL等等。以笔者经验来看.有线行业IT建设和应用时间并不长，虽然各地陆续都在开始建设自己的业务和运营支撑系统等核心IT系统.但是对于IT服务以及IT服务管理的认识并不充分，所以.就有线行业目前实际情况而言.ITIL是最现实且合适的ITSM实践规范。横向来看ITILv3将lT服务的整个生命周期划分为服务策略.服务设计.服务交付.服务运营，服务持续性改进5个过程.纵向来看ITIL将IT服务分为流程、人员和技术三大要素.特别是流程.如图1所示.流程是是能够度量的.流程具有明确的结果、流程有明确的客户.流程响应具体的实践。ITIL规范了服务级别管理.财务管理.能力管理、IT服务持续性管理.可用性管理.配置管理.变更管理、版本管理、事件管理、问题管理等核心流程。
横向来看通过建设软件质量管理系统.形成完备的开发环境、质量保障环境和生产环境，在软件质量管理系统中进行需求分析管理、功能测试，性能测试.安全测试来落实IT服务设计和IT服务交付.保证交付的lT服务的质量：通过完善性能监控和性能诊断分析实践lT服务运营和IT服务持续改进。纵向通过部署类似于BMCremedy、EMCSmarts、CAUnicenter等ITIL管理软件实践ITIL相关流程。
2、云计算和物联网
虽然云计算的提出已经很长时间，但到现在为止也没有一个标准的定义。应该说云计算是一种新的基础设施平台架构.它将分散的计算能力整合在一起然后以计算池的形式对外提供各种IT服务.同时具备良好的伸缩性能、可靠性、灵活性。
通过上述对云计算的描述，云计算对于IT服务带来的作用：
1.具备良好的伸缩性、可靠性和灵活性，这种架构各个部分都能根据需要做横向扩充，通过ScaleOut而不是Scaleup来扩充性能，不会因为系统满配而不得不将系统迁移到更高档的设备上而付出代价，同时通过数量上的优势来达到相当的可靠性。
2.资源更加合理的运用，避免某些业务系统性能过剩，而某些业务系统空闲的情况出现，通过动态负载均衡实现多业务在不同时间段对性能的不同需求，取长补短。
3.IT服务消费者和生产者分离是IT社会化分工发展的结果，一方面降低消费者享用IT服务的成本和技术复杂度.另一方面为生产者提供了市场和机遇。有线行业关注云计算不仅可以以消费者的角度来降低成本.同时也可以以生产者的角度来为客户提供增值产品。
4.数据集中存储确保数据的安全可靠，更有效的管理数据和利用数据。云计算的架构相对于终端而言.在数据存储上具备更优势的技术来确保数据的安全.同时可以为数据的挖掘分析提供更丰富的数据源。
实践云计算需要综合运用到各类集群技术、虚拟技术、负载均衡技术、Cache技术。一旦建成将能做到IT服务所需基础设施的按需分配和按需拓展。
物联网(“Internetofthings”)，指的是将各种信息传感设备，如射频识别(RFID)装置、红外感应器，全球定位系统.激光扫描器等种种装置与互联网结合起来而形成的一个巨大网络。笔者认为物联网就是传感技术(SensingTechnology)、通讯技术(CommunicatingTechnology)、信息技术(InformationTechnology)的结合，借助生物学中的概念.以上3T形成了具备感知世界的完整的神经系统。IT作为神经中枢接受和分析信息.发出指令;CT作为神经链路，负责神经信号的双向传递;ST构成神经末梢.负责感知环境并执行神经中枢的指令。在这个神经系统中核心技术依然是IT.因为它为整个物联网提供“思想”，3T的结合加上生物技术(BiologyTechnology).或许真的将出现《黑客帝国》中的超级人工智能。
无论是云计算还是物联网都应该被视为未来有线行业重要的赢利点，BOSS中的CRM、计费账务、结算将需要为这些增值服务提供支撑。应该说有线行业对这方面的关注和研究是不够的.中国电信和中国移动专门成立了物联网和云计算的研究院，中国电信将“平安e家”和“商务领航”纳入物联网业务.在2009年11月于无锡设立物联网应用和推广中心;同时在今年9月推出名为”e云”的云计算业务，在上海成立了”e云”数据中心。中国移动也不甘于后在今年推出其名为“Bigcloud一大云”的云计算平台.11月与南方电网在智能电网建设上展开全面合作，将物联网正式投入商业运用。
3、系统的重构整合
如图2所示，借助MVC的思想将其应用到新一代BOSS的架构设计上.可以将整个IT环境整合成三个技术中心。
1.EUEC即企业用户体验中心，该中心定义为MVC的展现层，由两个子中心构成：包括IEC(InternetExperienceCenter)即互联网体验中心，该中心将整合目前的网上营业厅，VOD自助服务系统和传统的公司门户网站，引入Web2.0的元素，逐步形成面向互联网终端、DVB终端.手机终端的社交网站和电子商务网站：ICC(IntegrationCommunicationCenter)即统一通讯中心.它负责整合现有的呼叫中心，将呼叫中心的建设和UC的建设合二为一打通企业内外的即时通讯通道。整个EUEC提供客户感知企业的前端同时也提供fT服务的消费渠道。
2.EASC即企业应用服务中心.该中心定义为MVC的业务逻辑层.整体上将落地实践SOA.整合全企业信息系统架构。具体负责IT服务的生产、交换.编排调度、管理、SLA和QoS。新一代BOSS的各业务系统的业务逻辑全部处于该中心，EASC由业务活动服务子中心和业务流程服务子中心组成。业务活动服务子中心由联机采集，融合计费、账务、结算.综合业务交易支付平台等作业系统组成负责基础fT服务的生产。业务流程服务子中心就是CRM，负责IT服务的交换、编排调度、QoS和SLA.同时负责更高级的组合IT服务的生产。
SOA是面向服务的业务和软件设计架构，不同的厂商和个人对SOA有着不同的理解。虽然有不同的理解但是SOA的几个典型特征却有共识，那就是：粗粒度、松耦合、可重用。QoS.SLA。SOA最重要的概念就是”服务”，“服务”是构成复杂应用以及分布式应用的基本建筑材料。对于有线行业而言，无论是对内提供IT服务还是对外提供IT服务，使用SOA的思想进行业务和软件建模都是有益的.同时对内可以降低开发和软件维护成本，减少冗余功能.简化和整合全企业级信息系统架构;对外而言可以为不同的客户提供不同粒度，不同层次的IT服务。因此SOA对有线行业的信息化有着重要的参考价值。
目前在实施SOA过程中普遍有一种误解就是以为部署了ESB或BPM就等于实施了SOA，SOA的工作远比ESB和BPM复杂，IBM给出的SOA最佳实践由四个阶段构成，值得有线行业参考，这四个阶段是：
1)使用XML，以更标准的方式定义和使用应用程序接口。
2)捕获一些业务过程，并将它们转化成为Web服务。
3)引入并全面使用企业服务总线。
4)产生业务过程执行语言(BusinessProcessExecutionLanguage，BPEL).它可由业务过程建模工具完成。BPEL可以改变应用程序的行为.而无需修改软件，即所谓的工作流引擎。另外笔者认为还应该包含面向服务的开发框架和模型。
总结可见实施SOA的关键包括：标准的接口.识别可以封装成WebService的业务过程.ESB.工作流引擎和面向服务的开发框架，同时脱离具体的业务环境来单独建设SOA是不可取的，SOA是整合的灵魂.它同时需要业务肉身来附着。
根据以上实践SOA的关键点落地映射为SCA.SDO、BPEL、ESB.WebService，业务肉身构成。SCA(服务构件架构)是SOA的落地规范，它提供了SOA落地的开发模型和框架，SDO提供了SCA进行数据交换的统一标准。SCA不仅支持WebService的和调用.还支持被和调用于其他各类技术，比如JCA、SCA远程服务、EJB等，它承担服务生产的角色。ESB承担服务交换。扮演“服务路由器”的角色，BPEL承担服务调度编排的角色，WebService提供了统一的接13封装标准，同时对既有的业务提供了服务封装的能力.而业务肉身从何寻找呢7纵观BOSS各业务系统没有比CRM更合适作为SOA业务肉身的系统了，CRM的建设天然需要BPEL流程引擎.CRM需要从后台的各类系统获取数据，调用各类业务活动服务.串联来自不同的业务系统的服务，所以CRM扮演了天然的面向客户业务流程整合者的角色，而SOA是一个企业级整合架构.它们真的是天生的一对，彼此依靠。总之SOA和CRM的结合让SOA的落地变得实实在在.CRM不单纯是一个业务系统而已，结合SOA它将扮演企业级架构整合者的角色。
CRM除了在新一代BOSS中扮演整合者的角色外，它也是推动BOSS由作业型中心向绩效管理型中心转变的核心系统。CRM是客户和后台业务运营的桥梁，它是实现客户开通、保障.计费.服务整个流程闭环的起点和终点，通过CRM实现前后台的闭环和集中感知.为EPM(企业绩效管理)就感知客户和感知业务运营的KPI(绩效管理)探针提供附着的载体。
CRM同时承担新一代BOSS的门户功能。由于CRM具备感知客户和后台各类作业系统的能力以及调度编排后台业务活动服务，所以同时也就是一个天然承担BOSS门户的系统。新一代BOSS给使用者的将统一是CRM.避免现在相关使用人员需要使用多个系统完成工作的情况。
3.EDSC即企业数据服务中心，该中心定义为MVC的数据层.也可视为企业数据调度中心，它负责企业内结构化数据和非结构化数据的统一管理。该中心将由ECM(EnterpriseContentManagement)、数据和文件实时复制平台.元数据管理平台.ETL.DSP(DataServicePIatform)平台.企业级搜索引擎、ODS运营数据库.DW/OLAP数据仓库等构成，它提供企业内各信息系统的元数据管理.数据灾备.数据生命周期管理.数据统一视图.企业内数据统一调度管理和数据服务封装.为EASC提供轻量级的RESTful型WebService的生产。
如图3所示.对于重庆有线现有的各信息系统将进行合并分拆以配合演进到新一代BOSS，综合营帐将拆分到CRM联机采集、.融合计费、服务开通;BPM工单系统扩展成综合运维管理系统.UAP(统一接入平台)和充值平台以及新的支付渠道将整合形成综合业务交易支付平台，报表扩展成EPM和BI，呼叫中心和UC合并整合成ICC，网上营业厅、VOD自助服务、公司网站将整合进IEC。
4、结束语
BOSS是一个动态演进的系统.我们需要紧紧结合业务发展需要，同时适度超前的进行规划。在新一代BOSS中，应该围绕”IT服务”，突出CRM在新一代BOSS中的重要地位和作用，实现第一代以综合营帐为代表的作业型中心向第二代以CRM为代表的绩效管理型中心转变，真正让IT服务于客户和市场，能让客户感知和感知客户，打通客户与后台业务运营的联系.在为客户创造价值的时候实现IT由单纯支撑向支撑加盈利的转变。
跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL是什么呢？它是一套IT服务管理的实践指南，是一系列的方法，是用来规范和提供IT服务的管理能力，他是从最佳实践中总结出来的。他是IT服务行业的管理方法，他通过整合IT服务与企业的业务，以提供IT对企业业务的提供与支持能力。
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