ITIL V3：从Good Practice走向Best
学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放如今，ITILV3诞生已经将近两年的时间，它的中国之旅究竟如何呢？中国企业的实施到了何种程度？如何从ITILV2向ITILV3转移也仍然是一个值得探讨的问题。
ITILV3于2007年5月31日全球首发，将生命周期原理贯穿于实践，确保IT服务持续改进，与业务融合成为有机的一体，把IT上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。如今，ITILV3诞生已经将近两年的时间，它的中国之旅究竟如何呢?中国企业的实施到了何种程度?如何从ITILV2向ITILV3转移也仍然是一个值得探讨的问题。带着这些疑问，CIO时代网对上海翰纬信息管理咨询有限公司研究部总监陈宏锋先生专访。
问：ITILV3从07年5月到目前已经将近两年的时间，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为该领域的领军者，应该能够率先的了解到ITILV3在中国的推广与落地实施情况，请谈谈ITILV3的出现到目前看来改变了什么?ITILV3.0的推广情况如何?
答：在ITILv3英文版正式公布之后的8月份，翰纬就一如既往地推出了面向国内读者的《翰纬ITILv3白皮书》。ITILv3最为让人喝彩的就是它对服务生命周期的划分，以及对服务及其价值理解的剖析。
目前，在国内IT服务管理应用基本上走了两条路：一条路是以ISO20000认证为主，而现在的ISO20000还是在基于ITILv2基础之上的;另一条路是伴随着ITSM工具的应用，当前，在国内的工具也还主要是ITILv2为理念的。因而，ITILv3在国内的推广还是概念准备和理念学习阶段，但我认为当前v2应用步入成熟的阶段，也是对v3应用打下了一个很好而且很有必要的铺垫。
问：有人说“随着ISO/IEC20000的认证推广和ITIL3.0新版的面世，ITSM在中国的应用进一步走向深入。但其就实施带来的难度和专业性对相应的服务商的”门槛“也更高了。”不知道您怎么看待这样的问题和说法?ITILV3的落地实施难度是否真的很高?
答：ITILv3整体的应用和实施，的确将“门槛”提高了。但我认为，这个“门槛”的提高对中国企业而言，应该是非常积极的因素，国内市场对服务及其管理的理解还有一个发展成熟的过程，市场是一个非常重要的驱动力，从这个角度来看，门槛的提高是我们还在初级阶段的时候，由于知识理念普及的全球化，让我们认识到了高级阶段的内容，对于中国这个发展不平衡，同时，又在快速发展的国家而言，ITILv3对于国内IT服务提供的前进摸索提供了非常重要的指导和参考，会促进一些发达地区的发达企业先行一步，早日走向服务全球的规模，与此同时，这些企业所带来榜样示范效应，也会促成我们中国IT服务市场的早日成熟。
问：ITIL3.0最显着的进步是IT服务管理“生命周期”理念的加入，它彻底改变了各模块之间相互割裂、独立实施的状况，通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。能不能简要介绍一下ITILV3的结构、要素和流程?
答：可以用下面的循环图来理解ITILv3中提出的IT服务管理“生命周期”理念。
内圈是服务战略(ServiceStrategy)，是生命周期运转的轴心，从组织能力和战略资产两个战略角度指导组织设计、开发和实施服务管理，提出服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
中圈是服务设计(ServiceDesign)、服务转换(ServiceTransition)和服务运营(ServiceOperation)，是服务管理的具体实施阶段;服务设计指导服务及服务管理流程的设计和开发，范围不仅限于新的服务，还包括对服务的变更和改进;服务转换指导将新的或变更的服务转换到运营过程中;服务运营实现和控制服务支持和交付的效果和效率。
外圈是持续服务改进(ContinualServiceImprovement)，结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法，对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
另外，在ITIL标准本身广泛应用的同时，外围也出现一些衍生品，例如ITILv2/v3资质认证，ITIL与ISO20000的结合，ITIL与COBIT的结合等等。
问：ITILV3诞生了，但是ITILV2也没有走远，因为他们之间有着千丝万缕的联系，那么，到底V2与V3的联系有哪些?他们之间的区别又是什么呢?
答：ITILv3是对ITILv2的巩固和提高。V3保留并精简了V2中的重要内容，同时借助“生命周期”将各个流程有机地整合在一起，还针对V2的不足补充了部分新概念。总的来说，V2和V3在理念定位上的区别主要有以下五点：
问：ITILv3突显IT服务价值也是我们有所耳闻的一种说法，具体的实施的时候是怎么体现的?能不能举个例子?
Re:这个问题问的不错，但有关实施的问题，目前尚处于摸索中…如果有最新的成果，一定会尽快让大家知道。
6、如何把基于ITILV3的IT服务管理框架应用到工作实践也是一个人们比较关注的问题，能不能简单谈一下您的看法?在实施的过程中应该重点关注什么?也就是它的核心的在哪里?
答：这个问题也不错，但有关实施的问题，目前尚处于摸索中…如果有最新的成果，一定会尽快让大家知道。
问：目前市面上有没有软件工具支持ITILV3?
答：有相关软件，但目前了解的情况是局部支持，还缺乏生命周期整体支持的工具，可能还需要在这个市场上通过软件厂商之间的收购和合作等方式，提供相对完整的解决方案。
中国对于有关IT的理解还主要关注在工具层面，往往提到实施的时候都是在问有什么工具能帮我落地。诚然，工具在实施过程中起到了相当大的重要作用，但实施落地绝对不是仅仅体现在一套工具系统上，尤其是管理体系的实施落地，它还表现在意识理念、工作方法、组织文化和流程制度等等管理的方方面面。我们了解过有的企业依靠EXCEL表格和有效的管理将IT服务管理应用得非常棒。不过，从另外一个方面来说，工具的支持对于一定规模的企业是必要的，也是能起到事半功倍的效果的。
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