LG CNS ISO20000实施经验
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LGCNS与LG电子一样，是LG集团的下属公司，是独立法人公司。LGCNS的主要的业务是系统集成，IT服务.。LGCNS中国信息中心主要为LG集团内的公司提供IT服务，是按照电信机房要求选址,设计,建立的。数据中心的设计结构,使用的设备,相比国内,以及国外的企业机房都是国际最领先的。由于数据中心的成立,业务的扩大,信息中心招聘了很多一流的服务器,网络专家加盟。一流的设备,一流的专家队伍,如何向客户提供第一流的服务?这个问题摆在管理层的会议桌上。总经理李在星一再强调.“必须加强IT服务管理,只有最好的服务质量才能实现客户满意的目标.”建立一个符合国际标准的IT服务管理体系成为信息中心的年度工作重点。
2005年7月韩国总部专家来华访问,要求中国法人通过BS15000(2005年12月升级为ISO20000)认证.，BS15000认证项目正式启动。当时国内ITIL刚刚兴起，BS15000在国内了解的人少之有少在进行了调查后,了解国内当时还没有进行BS15000咨询的公司,认证公司也只有几家可以做.认证公司的选择十分重要,由于认证的出发点是优化管理体系,提高服务质量，在选择认证公司的时候也特意考察了认证公司的认证工作是否能发现公司内部的问题点,以便有针对性的进行改进。
最终选择了BSI，不仅是因为BS15000标准是由BSI编写制订的，对标准的理解和应用会更加精准。而且在和审核专家接触过程中，其专业素养和丰富的行业背景，使我们感觉到在通过了审核之后，收获的不仅是张证书，同时会为信息中心管理体系带来很多改善。
要通过ISO20000认证，必须让现有管理体系符合ISO20000的要求.LGCNS通过3个月的差异分析和体系改造,人员培训等措施。初步建立起基于ISO20000的管理框架.在接下来的时间根据在上一阶段出的问题,引进总部的管理工具,进行工作流程优化.在整个准备过程中充分体现了PDCA的思想,每个阶段都是按照设计,执行,检查,持续改进的方法论进行螺旋上升的.确保了管理体系的从实际工作出发,切实通过管理体系的建立提高对客户服务水平。
经过3个月的体系正常运转,数据中心的工作效率明显提高,各个环节都在可控当中,各个部门之间的接口更加明确,原来边缘模糊,可管可不管,最后造成管理效率低的现象基本消失.原来管理员经常要面对各种各样的紧急状况,进行救火似的处理,现在通过日常的问题分析,监控检查,以及体系化的跟踪检查将故障隐患消灭在萌芽当中.突发的故障事件减少,所有的工作都在计划当中,员工的加班明显减少,同时员工有时间进行数据分析,学习新知识,员工工作满意度明显提高.使整个数据中心的工作进入了一个按部就班的良性循环。
认证第一阶段是文件审核,审核员通过审核质量文件,流程,策略,手册等文档,检查数据中心是否建立了明确有效的管理体系,该管理体系是否能支撑起和客户签订的SLA。
第二阶段是现场审核.现场审核分为了两个部分,第一部分是审核偏重策划方面,从流程,程序,规定的策划和执行看是否已经建立的管理体系,以及管理体系是否已经在进行运转.第二部分的现场审核主要看实际操作,在审核中会采集很多实际工作当中的记录,数据.通过抽样来看看体系是否整整的运转起来,在运转中是否存在问题。
在审核中BSI的审核员的专业作风,对标准理解十分到位,给我们留下了很深刻的印象。
认证带来的益处
公司是基于改善服务质量,提高客户满意度的目的开展认证工作的.”原来我们的工作目标是排除故障,现在我们的工作是检查隐患,消灭故障于萌芽’’服务器组经理金爱华自豪的说,他们在经历了认证过程的变化.故障减少了,客户的需求响应的快了,问题也能得到及时的解决,客户满意度在不知不觉中在进行提高.’’现在我们部门基本没有突然的加班了,所有工作都在计划当中,大家都能正点下班’’网络管理员鹿原说.同时员工的满意度也在提高,热情投入工作的管理员使工作更加出色。
BSI审核经理郭英凯评价道：“LGCNS实施ISO20000服务管理体系后，公司做到了以客户为中心，以客户的需求为中心，从技术驱动转向服务驱动，加强了与客户沟通和报告的工作。”这种转变使客户真正感受到了LGCNS提出的’快速响应,现场服务,服务客户,感动客户’的服务承诺。
认证给我们带来的最大的益处,是使公司建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系.在实施了ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划,执行,检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,使每个员工都拥有问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题一个一个的解决。
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