ITIL 4 测评题库试卷及详细分析
原始题号：10第1题下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析：服务台实践的核心目标并非单纯追求技术水平的提升，而是要成为服务提供者与用户之间的主要联系点，并提供优秀的用户体验。选项A的表述存在偏差，因为服务台的重点应该是用户体验和有效的沟通协调，而不是一味提高技术水平。服务台的价值在于理解业务需求、建立良好的用户关系，并作为组织与用户之间的桥梁。虽然技术能力很重要，但这不是服务台的首要目标。服务台更应该专注于理解用户需求、提供同理心支持，以及在必要时将复杂技术问题升级到专业支持团队。选项B、C、D都正确地描述了服务台的关键特征。服务台确实对用户体验有重大影响，应该在人工接触时提供优质服务，并且需要对组织有广泛的理解以建立与用户的情感联系。现代服务台实践强调通过多渠道支持、自助服务选项和人性化服务的结合来创造价值。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：100第2题下面哪项关于"服务台"实践的表述是正确的？A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系B. 该实践执行变更评估和授权C. 该实践调查事件原因D. 该实践需要切实了解业务流程答案：D解题分析：
服务台实践需要对更广泛的组织和业务流程有切实的了解。这是服务台能够有效履行其作为服务提供者与用户之间主要联系点角色的关键要求。服务台不仅仅是技术支持中心，它是业务支持和用户体验的关键要素。要提供真正有价值的支持，服务台人员必须理解用户的业务环境、工作流程、优先级和挑战。理解业务流程使服务台能够更好地理解用户需求的紧迫性和重要性。例如，如果服务台人员知道某个系统是月末财务结算的关键，他们就能更好地优先处理相关的事件。如果他们理解销售团队的工作流程，他们就能更好地支持销售人员在客户现场遇到的技术问题。这种业务理解使服务台的支持更加贴近业务需求，更有价值。业务流程的理解还帮助服务台人员更有效地诊断和解决问题。许多用户报告的"技术问题"实际上是业务流程或使用方式的问题。如果服务台人员理解业务流程，他们可以识别这些情况，提供适当的指导或培训，而不仅仅是处理表面的技术症状。这不仅解决了当前的问题，还可以预防未来的类似问题。此外，业务理解使服务台能够识别服务改进的机会。通过日常与用户的互动和对业务流程的理解，服务台人员可以识别服务与业务需求之间的差距、低效的工作流程、或新的业务需求。这些洞察可以传递给服务改进团队，推动有价值的服务增强。培养服务台的业务理解需要多种方法。包括业务培训、与业务部门的轮岗、参与业务会议、业务流程文档、以及鼓励服务台人员主动学习和了解业务。一些组织甚至将服务台人员按业务领域分配，使他们能够专注于特定业务领域并建立深入的专业知识。选项A"在战略和战术层面与利益相关者建立联系"描述的更像是关系管理实践，服务台主要在运营层面运作。选项B"执行变更评估和授权"是变更支持实践的活动，不是服务台的职责。选项C"调查事件原因"部分正确，服务台确实进行初步诊断，但深入的根本原因调查通常由问题管理或专业技术团队进行。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：159第3题服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？A. 价值B. 结果C. 功效D. 一种服务供给答案：D解题分析：（续上）员工能够在任何地点高效工作"，而笔记本供给是实现这个结果的手段。结果是消费者使用供给后获得的实际业务收益，而不是供给本身。选项C"功效"（warranty，或译保修）是服务将满足约定要求的保证。它关注服务的可用性、容量、安全性等非功能性特性。在这个例子中，支持服务可能包含功效承诺（如响应时间保证），但整个组合不仅仅是功效，而是完整的服务供给。服务供给的设计和描述应该清晰、吸引人，突出它如何支持消费者的期望结果、削减成本和管理风险。服务目录管理实践负责维护服务供给的信息，确保消费者能够容易地理解和选择适合的服务供给。服务供给的概念强调了服务的打包和呈现方式。它是将产品、技术和服务行动整合成消费者容易消费的形式。这有助于服务提供者差异化其服务，并更好地匹配消费者需求。服务供给还应该考虑定价模型、支持选项和自定义水平，以满足不同细分市场的需求。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3.2 小节
原始题号：161第4题下面哪项关于价值流的表述是正确的？A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计C. 每个价值流都必须包括所有 34 个 ITIL 实践D. 每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴答案：B解题分析：价值流是ITIL 4中的一个重要概念，它代表了组织为响应特定场景而创建价值所采取的一系列步骤。理解价值流的特性对于有效应用服务价值链至关重要。价值流是服务价值链活动和实践的特定组合，旨在满足特定场景的需求。关键词是"特定场景"。不同的场景需要不同的价值流。例如，"处理服务请求"的价值流与"解决重大事件"的价值流会有很大不同。前者可能强调标准化和自动化，后者可能强调快速动员和协作。每个价值流都应该针对其服务的特定场景进行优化设计。设计价值流时需要考虑：场景的特征（紧急程度、复杂性、频率等）、涉及的利益相关者、所需的输入和期望的输出、必要的价值链活动、需要应用的实践、可能的自动化机会等。通过针对性设计，价值流可以最有效地满足场景需求。例如，"部署新服务"的价值流可能包括：计划（理解需求和制定计划）→设计和转换（设计服务）→获取/构建（开发或采购组件）→交付和支持（部署和启用服务）。而"处理密码重置请求"的价值流可能只需要：契动（接收请求）→交付和支持（执行重置）。两者长度和复杂性完全不同。选项A不正确。虽然服务价值链包含六项活动（计划、改进、契动、设计和转换、获取/构建、交付和支持），但单个价值流不需要包括所有活动。价值流应该只包含对该特定场景必要的活动。过度复杂的价值流会降低效率，违反"保持简单实用"的原则。选项C也是错误的。ITIL定义了34项实践，但没有一个价值流需要使用所有实践。实际上，典型的价值流只涉及少数几个实践。例如，服务请求处理价值流主要涉及服务台、服务请求管理、可能还有变更支持等几个实践，不需要所有34个。选项D过于绝对。虽然许多价值流确实涉及供应商或合作伙伴（体现了"合作伙伴和供应商"维度），但不是所有价值流都必须如此。有些价值流可能完全在组织内部完成。
价值流的概念使ITIL 4具有高度的灵活性和适应性。组织可以根据自己的需求、工作方式和场景特点设计定制的价值流，而不是被迫采用一刀切的流程。这支持敏捷、DevOps等现代工作方式，同时保持ITIL的核心原则和实践。价值流映射是一个有价值的活动，帮助组织可视化当前状态、识别瓶颈和浪费、设计改进的未来状态。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节
原始题号：246第5题ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？A. 通过反馈以迭代方式取得进展B. 保持简单实用C. 从你所在的地方开始D. 注重价值答案：C解题分析：本题考查"从你所在的地方开始"（Start where you are）指导原则的核心建议。这个原则鼓励实用主义，避免不必要的重新发明轮子。"从你所在的地方开始"原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具。这个原则的核心是评估当前状态，识别已经运作良好或可以重用的元素，并在此基础上构建改进，而不是假设必须从零开始或完全替换现有的一切。在改进服务时，应用这个原则意味着：直接观察当前服务、流程和工具如何运作，而不是仅仅依赖文档或报告；与相关人员交谈，了解他们的经验和见解；识别哪些部分已经有效，可以重用或小幅调整；哪些部分需要改进或替换；避免被"新颖"技术或方法诱惑，除非它们真正提供价值。这种方法有多个优势：节省时间和成本（利用现有投资）；减少风险（现有元素已经经过测试）；尊重组织知识和经验；更快开始产生改进价值；避免不必要的变更引起的阻力。例如，在改进事件管理服务时，不要立即引入全新的工具或流程。先评估现有工具的功能、流程的有效性、团队的技能。或许现有工具可以通过配置调整来改进，现有的流程可以通过简化来优化。只有当现有元素确实无法满足需求时，才考虑引入新元素。这个原则与"保持简单实用"相辅相成——通过重用现有元素，避免引入不必要的复杂性。它也支持"基于反馈迭代推进"——从小改进开始，使用现有基础，收集反馈逐步扩展。选项A"通过反馈以迭代方式取得进展"强调将工作分解为迭代，通过反馈改进。它支持使用现有元素，但不是特别建议重用现有的原则。选项B"保持简单实用"建议从简单开始，只添加必要元素。它鼓励重用如果简单有效，但不是直接关于使用现有服务、流程和工具的原则。选项D"注重价值"强调所有活动应聚焦于价值创造。它指导重用决策（如果重用创造价值），但不是具体建议使用现有的原则。在实践中，这个原则避免"绿地思维"——假设从空白开始设计完美解决方案。这种思维往往忽略现有优势，导致浪费。通过从现有开始，组织可以实现更现实、更可持续的改进。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节
原始题号：286第6题 本习题取自长河ITIL 4训练营。下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？A. 变更B. 事态C. 事件D. 问题答案：A解题分析：本题考查变更的广义定义及其在变更支持实践中的涵盖范围。变更被定义为添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这一定义宽泛，涵盖硬件、软件、流程、文档等，确保所有潜在影响受控。变更管理通过评估、授权和计划最大化成功率，降低风险。如果定义狭隘，可能遗漏间接影响，导致未控变更引发问题。在实践中，分类为标准、正常、紧急变更，支持不同管理水平。这一定义确保变更与配置管理联动，更新CMDB。它促进预防，评估影响前授权。选项B“事态”指状态变更的监控；是被动观察，而变更主动行动。选项C“事件”是对服务的中断；可能是变更结果，但不等同定义。选项D“问题”是事件根因；变更可能解决问题，但问题非变更本身。变更定义支持指导原则“优化和自动化”，标准化变更流程。它与服务价值链“设计和转换”整合，确保平稳过渡。通过广义定义，组织控制变化，实现稳定价值交付。变更管理提升韧性，适应业务演变。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：366第7题哪种做法在服务提供商与其用户之间建立了渠道？A. 关系管理B. 变更支持C. 供应商管理D. 服务台答案：D解题分析：本题考查服务台实践在服务关系中的角色。服务台实践在服务提供商与其用户之间建立了渠道。作为单一联系点和入口，服务台为用户提供报告问题、查询信息、提交请求的清晰路径。它是服务提供商与用户之间日常互动的主要渠道。服务台通过多渠道支持（如电话、邮件、聊天、自助门户）建立这些渠道，确保用户能够方便地访问服务。服务台不仅仅是渠道，还通过优秀的用户体验维护关系。选项A"关系管理"建立战略和战术层面的联系，但不是日常渠道。选项B"变更支持"管理变更，不是用户渠道。选项C"供应商管理"管理供应商，不是用户渠道。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
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