ITIL 4 模拟题库及解题分析
第1题原始题号：102题目：哪个实践最有可能协助识别安全漏洞？A. 信息安全管理B. 服务台C. 事件管理D. 监视与事件管理答案：A解题分析：信息安全管理（Information Security Management）实践的主要职责是保护组织信息的机密性、完整性和可用性（CIA）。识别安全漏洞属于主动防御环节，通常通过漏洞扫描、渗透测试、安全评估及风险分析来实现。服务台和事件管理是反应性机制，在问题已经暴露时才介入；监视与事件管理更多关注状态变化或可观测信号，而非系统性漏洞检测。在ITIL框架中，安全管理不仅是技术控制，还包括策略、流程、角色和文化层面的整体防护体系。通过持续评估与改进安全控制措施，组织可以提前识别潜在弱点，降低事件发生率。安全漏洞一旦被监控或分析系统捕获，会触发后续的事件或变更流程。建立统一的漏洞数据库和补丁管理机制能形成持续改进闭环。最终，信息安全管理通过治理层定义安全需求、通过运营层实施控制措施、通过改进层跟踪漏洞修复效果，确保整体服务的可信赖性与合规性。选项逐项点评：[*]A项正确体现主动防御与漏洞识别的核心职责。
[*]B项服务台侧重处理请求和事件沟通，不进行漏洞扫描。
[*]C项事件管理处理服务中断后果而非安全漏洞本身。
[*]D项监视与事件管理关注系统状态变化，但识别漏洞属于安全评估范畴。
第2题原始题号：138题目：以下哪一项最好地描述了变更日程的目的？A. 记录每个请求的所有详细信息B. 帮助管理变更冲突C. 存储所有批准的变更请求D. 为未来变更提供商业论证答案：B解题分析：变更日程（Change Schedule）的目的是帮助组织管理和协调变更之间的冲突，确保资源、时窗和风险的合理分配。它是变更管理/变更赋能实践中的重要工具，提供对即将实施变更的时间、范围和影响的全局视图。A项描述了变更记录（Change Record）；C项指变更请求数据库（CAB）；D项属于变更评估前期商业论证。正确的变更日程使不同团队能同步计划、避免资源竞争、预防服务窗口重叠，同时为变更后评估提供可追溯依据。它还支持容量与发布管理的对齐，确保运维窗口和业务时段协调一致。选项逐项点评：
[*]A项混淆变更记录与变更日程。
[*]B项正确，日程用于避免冲突与协调时间。
[*]C项指数据库存储功能，而非调度目的。
[*]D项是商业评估内容，不涉及日程控制。
第3题原始题号：190题目：在ITIL 4的服务价值链中，哪个活动确保对服务和组件的持续监控？A. 获取/构建B. 改进C. 交付和支持D. 参与答案：C解题分析：“交付和支持”（Deliver and Support）活动的任务是确保服务按照约定交付并持续被监控与管理。它涵盖运行、事件、问题、监视、请求履行等日常运维工作。A项获取/构建关注资源创建；B项改进偏持续优化；D项参与强调客户关系与需求沟通。在服务价值系统中，持续监控保证可观测性、稳定性和客户体验一致性。通过监控工具与事件管理结合，可实现主动运维和快速响应。选项逐项点评：
[*]A项构建阶段尚未进入运行，不含监控职责。
[*]B项属于反馈闭环，而非持续监视。
[*]C项准确体现服务运行与监控活动。
[*]D项聚焦沟通层面，不涉及监控。
第4题原始题号：223题目：“在客户需求与服务提供方之间建立透明关系”的目标最符合哪个实践？A. 服务关系管理B. 服务目录管理C. 服务配置管理D. 服务财务管理答案：A解题分析：服务关系管理（Service Relationship Management）旨在确保服务提供方与客户之间形成清晰、互信、透明的互动。它涵盖沟通、合作、协调与治理，支持共同价值创造。B项服务目录管理负责服务清单与可见性；C项维护配置项关系；D项关注成本核算与预算。正确答案A体现了服务管理的核心——共创价值与信任。通过定期沟通机制、服务评审会议和透明指标展示，组织能减少误解、提升体验并巩固长期合作。选项逐项点评：
[*]A项契合“透明关系”关键词。
[*]B项提供服务目录，不直接管理关系。
[*]C项关注配置项而非客户关系。
[*]D项处理财务可见性，不涉及互动透明性。
第5题原始题号：248题目：在ITIL 4的指导原则中，哪一个强调“协作并促进透明性”？A. 聚焦价值B. 逐步迭代并获得反馈C. 协作并促进透明性D. 优化与自动化答案：C解题分析：“协作并促进透明性”是七项指导原则之一，旨在打破孤岛、增强跨职能信任与信息共享。A项聚焦价值强调以客户为中心；B项关注快速反馈循环；D项强调效率提升。透明协作能加速决策、减少误解并提升交付质量，是数字化转型成功的重要文化基础。选项逐项点评：
[*]A项正确但聚焦点不同。
[*]B项关注反馈机制而非协作。
[*]C项精确命中题干关键词。
[*]D项涉及自动化效率，不强调透明性。
第6题原始题号：279本习题取自长河ITIL 4训练营。题目：哪个实践确保组织的供应商及其绩效得到适当管理？A. 服务台B. 供应商管理C. 问题管理D. 发布管理答案：B解题分析：供应商管理（Supplier Management）确保第三方供应商及其合同被有效控制，绩效与服务水平符合组织目标。A项服务台聚焦客户沟通；C项处理事件根因；D项控制版本发布。供应商管理涵盖合同谈判、绩效评估、风险控制、关系维护及合规审计等环节。通过定期供应商评审（SVMR）和KPI跟踪，企业可防止外部依赖成为风险源。现代IT生态中，供应链安全、云供应商合规已是核心议题。ITIL建议以价值链思维建立多级治理机制，从战略到运营层确保供应商目标与组织战略一致。选项逐项点评：
[*]A项偏服务支持，不涉及外部管理。
[*]B项准确对应供应商管理的定义。
[*]C项关注问题根因，非供应商绩效。
[*]D项侧重发布过程，与合同管理无关。
第7题原始题号：333题目：以下哪项最能描述服务请求管理的目标？A. 确保所有事件被及时记录与解决B. 提供对所有用户请求的标准化响应和履行C. 控制未经授权的访问D. 分析事件趋势以发现潜在问题答案：B解题分析：服务请求管理（Service Request Management）旨在通过标准化和高效流程，为用户请求（如密码重置、访问申请、信息咨询等）提供一致的履行体验。A项描述事件管理；C项属于安全管理；D项属于问题管理。标准化请求模板、自动化审批与自助门户能显著提升用户满意度与效率。通过与服务目录集成，组织可确保权限、成本与服务水准的一致性。选项逐项点评：
[*]A项混淆事件与请求。
[*]B项准确阐述服务请求管理目标。
[*]C项属于访问管理范畴。
[*]D项偏向问题趋势分析。
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