ITIL 4 证书试卷含解题分析
原始题号：149第1题下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？A. 聚焦价值B. 基于当前情况开始C. 利用反馈迭代式进展D. 协作并促进可见性答案：C解题分析："基于反馈迭代推进"指导原则的核心思想是避免一次性尝试完成过于庞大和复杂的工作，而是将大型项目或改进倡议分解为更小的、可管理的迭代或增量。这种方法使组织能够更快地交付价值，更早地获得反馈，并根据反馈及时调整方向和方法。将工作分解为较小部分的好处是多方面的。首先，它降低了风险，因为每个迭代的投入相对较小，即使失败也不会造成重大损失。其次，它提高了可见性，利益相关者可以更频繁地看到进展和成果。第三，它增强了灵活性，允许组织根据反馈和变化的情况调整计划。第四，它维持了团队的动力，因为频繁的小成功比遥远的大目标更能激励人心。每个迭代应该是可以在合理时间内完成的，通常是几周到几个月。每个迭代完成后，应该收集反馈，评估结果，从经验中学习，然后将这些洞察应用到下一个迭代的规划中。这种方法与敏捷和精益方法论高度一致，强调快速学习、持续改进和适应性。通过采用迭代方法，组织可以在不确定的环境中更有效地前进，避免"大爆炸"式变革的高风险。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节
原始题号：184第2题关于"持续改进登记册"的哪项说法是正确的？A. 应在组织的高级级别进行管理。B. 它应该用于捕获用户需求C. 整个组织只应有一个D. 在记录想法时，应重新确定优先级
答案：D解题分析：持续改进登记册（CIR）是用于记录和管理改进想法的工具。当新的改进想法被记录到登记册中时，应该对所有现有的改进想法重新进行优先级排序。这是因为组织的优先级、资源可用性和业务环境可能会发生变化，今天的高优先级项目明天可能变得不那么重要，反之亦然。动态的优先级管理确保组织始终关注最有价值的改进机会。持续改进登记册不应该仅在高级管理层维护。相反，ITIL 4鼓励在组织的各个层级维护多个改进登记册，因为持续改进是每个人的责任。不同的团队、部门或实践可能有自己的改进登记册，记录与其工作相关的改进想法。这种分布式的方法促进了全员参与和基层创新。选项B不完全正确，因为持续改进登记册主要用于记录改进想法和机会，而不是捕获用户需求（用户需求通常通过其他机制收集）。选项C不正确，组织可以在不同层级维护多个改进登记册。改进想法可以来自多种来源，包括事件和问题分析、客户反馈、审计发现、绩效指标等。定期审查和重新确定优先级确保改进努力与组织目标保持一致，资源被投入到最有价值的改进活动中。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6 小节
原始题号：203第3题关于指导原则的哪两个陈述是正确的？
[*]指导原则支持持续改进；2. 每项指导原则适用于选定的可用利益相关者群体；3. 各组织应决定哪一项指导原则与他们相关；4. 组织应考虑指导原则如何相互作用
A. 1 和 2B. 2 和 3C. 3 和 4D. 1 和 4
答案：D解题分析：关于ITIL指导原则，陈述1和4都是正确的。首先，七项指导原则确实支持持续改进。它们提供了实用的建议，帮助组织在各种情况下做出更好的决策，无论是日常运营还是改进倡议。这些原则鼓励组织采用更有效的工作方式，关注价值创造，基于反馈持续学习和改进。每个原则都可以应用于持续改进的各个阶段，从识别改进机会到实施和评估改进措施。陈述4也是正确的。七项指导原则不是孤立存在的，它们相互关联、相互支持。在实际应用中，组织需要考虑多个原则如何协同工作，以及在特定情况下如何平衡不同原则的建议。例如，"保持简单实用"可能需要与"通盘思考和工作"相平衡，确保简化不会忽略重要的相互依赖关系。"优化和自动化"需要与"从你所处的地方开始"相结合，确保自动化建立在对现状的充分理解之上。陈述2不正确，因为每项指导原则都适用于所有利益相关者，而不是只适用于选定的群体。陈述3不正确，因为组织不应该选择性地采用某些原则而忽略其他原则。所有七项原则都应该被考虑，虽然在不同情况下某些原则可能更相关或更重要。指导原则的通用性和灵活性使它们能够在各种组织、文化和情境中应用。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节
原始题号：217第4题 本习题取自长河ITIL 4训练营。在适用"保持简单实用"的指导原则时，哪种方法是正确的？A. 仅在需要时添加控件和指标B. 首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标C. 设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止D. 仅添加合规性所需的控件和指标
答案：A解题分析："保持简单实用"指导原则建议组织应该只在真正需要时才添加控制措施和指标，而不是从一开始就实施过多复杂的控制和测量。这种方法确保每个控制措施和指标都有明确的目的和价值，避免了不必要的复杂性和管理开销。过度的控制和测量不仅浪费资源，还可能降低效率，分散对真正重要事项的注意力。这个原则鼓励组织从简单开始，然后根据实际需要逐步增加。在添加任何控制措施或指标之前，应该问几个关键问题：这个控制或指标的目的是什么？它如何帮助我们创造价值？没有它会有什么风险或影响？是否有更简单的方法来达到相同的目的？通过这种审慎的方法，组织可以避免过度工程化和官僚主义。选项B的方法是先复杂后简化，这不符合"保持简单实用"的精神。选项C建议逐个添加所有设计的控制和指标，这可能导致不必要的复杂性。选项D过于狭隘，只关注合规性而忽略了其他重要需求。实用主义是这个原则的核心，它要求组织在控制与灵活性、测量与效率之间取得平衡。每个控制和指标都应该有明确的价值主张，并且应该尽可能简单地实现其目的。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节
原始题号：232第5题通过促进客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A. 服务管理B. 持续改进C. 服务D. IT
答案：C解题分析：在ITIL 4中，服务被定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而不需要客户管理特定的成本和风险"。这个定义强调了服务的根本目的是帮助客户实现他们期望的结果（业务收益），同时服务提供者承担了与服务交付相关的特定成本和风险，使客户能够专注于他们的核心业务。服务作为价值共创的手段，意味着价值不是由服务提供者单独创造的，也不是由客户单独创造的，而是通过双方的协作和互动共同创造的。服务提供者提供资源、能力和专业知识，客户则通过使用服务并将其整合到自己的价值流中来共创价值。最终的价值取决于客户如何使用服务以及服务如何帮助客户实现其目标。选项A"服务管理"是一组专门的组织能力，用于以服务的形式为客户创造价值。选项B"持续改进"是一种实践，旨在使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。选项D"IT"是信息技术的缩写，是支持服务的技术手段之一。只有"服务"这个概念完整地体现了通过促成客户想要的结果来实现价值共创的思想，这是ITIL服务管理理念的核心。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节
原始题号：270第6题下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？A. 服务台B. 持续改进C. 问题管理D. 事件管理
答案：A解题分析：服务台实践最有可能利用人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）和聊天机器人等先进技术。现代服务台正在经历数字化转型，这些技术可以显著提高效率、改善用户体验并使服务台人员能够专注于更复杂和更有价值的工作。聊天机器人可以处理常见的查询和简单的服务请求，提供24/7的即时响应。人工智能可以帮助服务台进行智能路由，将事件和请求自动分配给最合适的支持团队或人员。AI还可以分析历史数据，提供解决建议，甚至预测潜在问题。机器人流程自动化可以自动执行重复性的任务，如密码重置、账户解锁、软件安装等标准服务请求，大大减少了处理时间并提高了一致性。这些技术的应用使得服务台能够处理更大量的请求，同时保持或提高服务质量。当简单和重复的任务被自动化处理时，服务台人员可以将更多时间投入到需要人类判断力、创造力和同理心的复杂情况中。这种人机协作的模式代表了服务台实践的未来方向。虽然其他实践如事件管理和问题管理也可能使用某些自动化技术，但服务台作为用户的主要接触点，从这些技术中获益最多，应用也最广泛。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：343第7题哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？A. 变更管理B. 服务水平管理C. 准入管理D. 持续的服务改进
答案：C解题分析：准入管理（Access Management）实践与事件管理密切配合，共同确保安全相关的事件，特别是安全漏洞和未授权访问尝试，能够被及时检测、记录和响应。准入管理负责授予用户使用服务的权限，同时防止未授权的访问。这个实践实施和维护访问控制，这是信息安全管理的关键组成部分。当准入管理的监控机制检测到异常访问模式、潜在的安全漏洞或未授权访问尝试时，这些情况通常会作为安全事件记录在事件管理系统中。信息安全事件往往需要特殊的处理流程，包括快速升级、专门的调查程序、特定的通知要求以及可能的法律和合规考虑。准入管理和事件管理的有效协作确保了安全问题得到及时发现和处理。选项A"变更管理"虽然可能涉及安全相关的变更（如安全补丁的部署），但它不是主要负责检测和记录安全漏洞的实践。选项B"服务水平管理"关注服务级别的设定和监控，不直接涉及安全漏洞检测。选项D"持续的服务改进"可能会利用安全事件数据来识别改进机会，但不是检测和记录安全漏洞的前线实践。准入管理通过实施访问控制、监控访问活动和与事件管理协作，在保护组织信息资产方面发挥着关键作用。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
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