ITIL 4 汇总试题含详细分析
原始题号：50第1题哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？A. 问题管理B. 变更支持C. 发布管理D. 部署管理答案：C解题分析：发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。这个实践确保新的或已变更的服务、功能、配置项等能够有效地从开发或测试环境转移到生产环境，并对用户可用。发布管理关注的是"什么"被发布以及"何时"发布，确保发布经过适当的规划、测试和授权。发布（Release）是一组新的或变更的服务组件的集合，这些组件被一起部署到生产环境中。将多个变更组合成一个发布有多个优势。首先，它提高了效率，减少了部署活动的频率和相关的中断。其次，它允许更全面的测试，确保各个变更能够协同工作。第三，它简化了回退，如果发布失败，可以作为一个整体回退。第四，它提供了更清晰的变更可见性，利益相关者可以更容易地理解和准备即将到来的变更。发布管理的关键活动包括：发布规划（确定发布的内容、时间和方法）、发布构建和测试（组装发布包并进行测试）、发布部署（将发布部署到生产环境）、以及发布审查（评估发布的成功并识别改进机会）。发布管理需要与变更支持、服务配置管理、部署管理等多个实践密切协作。发布管理还需要在发布频率和稳定性之间取得平衡。频繁的小发布（如敏捷和DevOps环境中的持续交付）可以更快地交付价值并降低每次发布的风险，但需要高度的自动化和成熟的实践。较少的大发布可能更容易管理和协调，但延迟了价值交付并增加了每次发布的风险。组织需要找到适合其环境和能力的平衡点。选项A"问题管理"的目的是减少事件的可能性和影响。选项B"变更支持"的目的是通过适当的评估和授权来最大化成功变更的数量。选项D"部署管理"的目的是将新的或变更的组件移动到生产环境，它是发布管理的一个执行环节，但不负责整体的发布规划和协调。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节
原始题号：79第2题哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？A. 协作和提升可视化程度B. 聚焦价值C. 基于反馈的迭代推进D. 从您所处的地方开始
答案：C解题分析："基于反馈迭代推进"指导原则明确建议将工作分解为较小的、可管理的部分或迭代。这个原则的核心思想是避免试图一次性完成过于庞大和复杂的工作，而是采用渐进式、增量式的方法。每个较小的部分应该是可以在合理时间内完成的，能够产生可衡量的价值或学习成果，并提供获取反馈的机会。将工作分解为小部分的好处是显著的。首先，它使工作更加可管理和可实现。面对一个巨大的项目，人们可能感到不知所措或迷失方向。但是，如果项目被分解为一系列小的、明确的步骤，每个步骤都更容易规划、执行和完成。这种可管理性提高了成功的可能性，减少了因范围蔓延或目标不清而导致的失败。其次，分解工作大大降低了风险。大型项目的失败可能造成重大的资源浪费、时间损失和业务影响。相比之下，如果一个小的迭代失败或偏离方向，损失是有限的。可以快速识别问题，调整方法，然后继续前进。这种"快速失败，快速学习"的方法比"大爆炸"式项目更加安全和实用。第三，较小的部分允许更早和更频繁的价值交付。而不是等待数月或数年才看到成果，组织可以在每个迭代后交付一些价值。这不仅使业务更早地受益，还提供了持续的动力和支持。利益相关者可以看到具体的进展，这增强了他们对工作的信心。即使整个目标尚未完全实现，已交付的增量价值也是有意义的。第四，分解工作提供了灵活性和适应性。在每个小部分完成后，可以根据反馈、新的洞察或变化的情况调整后续部分的计划。这种适应性在动态和不确定的环境中特别有价值。项目可以"转向"以响应新的机会或挑战，而不是僵化地遵循最初可能已经过时的计划。第五，较小的部分促进了学习和改进。每个部分都是一个学习机会：什么方法有效？遇到了什么意外的挑战？假设被证明是正确的还是错误的？这些学习可以立即应用于改进下一个部分。这种持续学习比在项目结束后进行"事后分析"更加有效和及时。这个原则与现代的敏捷和精益方法论高度一致。敏捷开发使用冲刺（sprint），通常为1-4周的短周期迭代。精益启动使用最小可行产品（MVP）来快速测试假设。Scrum使用增量和迭代开发。所有这些方法都基于将工作分解为小部分的理念。ITIL 4采纳了这些现代实践的智慧，将其应用于服务管理的各个方面。选项A"协作和提升可视化程度"强调沟通、透明度和跨团队协作。选项B"聚焦价值"强调所有活动都应关注为利益相关者创造价值。选项D"从你所处的地方开始"强调评估现状并利用现有资源。虽然这些原则都很重要，但只有"基于反馈迭代推进"明确建议将工作分解为较小和可管理的部分。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节
原始题号：102第3题下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？A. 供应商管理B. 部署管理C. 问题管理D. 事件管理
答案：D解题分析：事件管理实践的目的是"通过尽快恢复正常服务运营，来最小化事件的负面影响"。这个实践关注的是速度和服务恢复，而不是找出根本原因。当事件发生时，首要任务是让服务恢复正常，使用户能够继续工作，减少业务中断的时间和影响。根本原因分析和永久解决方案是问题管理的职责。"尽快恢复"并不意味着匆忙或草率。它意味着以最有效和高效的方式恢复服务，同时保持适当的控制和记录。事件管理的速度来自于良好的准备、清晰的流程、有效的工具、熟练的人员和良好的知识管理。例如，如果服务台有一个包含常见问题及其解决方案的知识库，他们可以快速找到并应用解决方案，无需每次都重新诊断。事件管理使用多种技术来加快恢复。事件分类和优先级排序确保资源集中在最重要的事件上。自动化的诊断和解决工具可以处理常见的简单事件。升级程序确保复杂事件快速到达有能力解决它们的人员手中。临时解决方案或变通办法可以在找到永久解决方案之前恢复服务。最小化负面影响涉及多个方面。首先是最小化服务中断的持续时间，这是通过快速恢复实现的。其次是最小化受影响的用户数量，例如通过隔离故障组件或提供替代服务。第三是最小化业务影响，例如通过在非高峰时段进行恢复操作，或者优先恢复最关键的功能。第四是最小化声誉影响，通过有效的沟通管理用户期望并维持信任。事件管理还包括在恢复后进行适当的记录和关闭。即使事件已经解决，也需要记录解决方法、花费的时间、受影响的用户等信息。这些信息对于趋势分析、问题识别、服务报告和持续改进都是宝贵的。良好的事件记录还支持知识管理，成功的解决方案可以被记录并在未来的类似事件中重用。选项A"供应商管理"的目的是确保供应商及其绩效得到适当管理。选项B"部署管理"的目的是将组件移动到生产环境。选项C"问题管理"的目的是减少事件的可能性和影响，虽然它最终有助于减少未来的事件，但它不关注快速恢复当前的事件。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
原始题号：144第4题服务消费者应评估哪两类成本？A. 服务的价格以及创建服务的成本B. 服务所削减的成本以及服务所施加的成本C. 提供服务的成本以及改进服务的成本D. 软件成本以及硬件成本
答案：B解题分析：服务消费者在评估服务价值时应该考虑两类成本：服务所削减的成本和服务所施加的成本。这个全面的成本视角对于准确评估服务的业务价值至关重要。服务的真正价值不仅取决于它提供的功能和质量，还取决于它的总体成本影响。服务所削减的成本是指通过使用服务而节省或避免的成本。这可能包括多个方面。首先，消费者不需要购买和维护硬件、软件和基础设施，这节省了资本支出和运营成本。其次，消费者不需要雇佣和培训专业IT人员，节省了人力成本。第三，通过使用专业的服务提供者，消费者可能获得更高的效率、更少的停机时间、更好的安全性，这些都转化为成本节省。第四，消费者可以避免某些风险和相关成本，如数据丢失、安全漏洞或技术过时。服务所施加的成本是指使用服务产生的成本。最明显的是服务的价格或订阅费用，这是支付给服务提供者的直接成本。但是，还有其他可能的成本。培训成本，员工需要学习如何使用新服务。集成成本，将服务与现有系统和流程集成可能需要投资。迁移成本，从旧服务或系统迁移到新服务可能需要时间和资源。变更管理成本，组织和员工需要适应新的工作方式。此外，还可能有机会成本。选择使用一项服务意味着不能使用这些资源做其他事情。还可能有退出成本，如果将来想停止使用服务，可能需要数据迁移、合同终止费用等。消费者需要全面地考虑所有这些成本，而不仅仅是服务的价格。评估这两类成本使消费者能够计算服务的净成本效益。如果服务削减的成本大于其施加的成本，服务就是经济上合理的。但是，成本只是价值等式的一部分。消费者还需要考虑服务提供的功能（功用）、质量保证（功效）和促成的业务成果。只有综合考虑成本、功能、质量和成果，才能全面评估服务的价值。这种成本视角也提醒服务提供者，他们需要帮助客户理解服务的总体价值主张。仅仅强调服务的功能是不够的，还需要清楚地展示服务如何帮助客户节省成本、避免风险、提高效率。同时，服务提供者应该努力最小化服务施加给客户的成本，如通过提供良好的文档和培训减少学习曲线，或通过提供集成工具和服务简化集成。选项A"服务的价格以及创建服务的成本"不正确，创建服务的成本是服务提供者的关注点，不是消费者评估的成本。选项C"提供服务的成本以及改进服务的成本"也是提供者的视角，不是消费者的。选项D"软件成本以及硬件成本"过于狭窄，只涵盖了某些类型的成本，而且这些成本在使用服务时可能已经被服务提供者承担，不需要消费者单独管理。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.2 小节
原始题号：192第5题何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？A. 每次实施标准更改时B. 创建标准更改的过程时C. 每年至少一次D. 当请求紧急变更时
答案：B解题分析：针对标准变更的全面风险评估和授权应该在创建标准变更的流程时进行，也就是当首次将某类变更定义为标准变更时。这是一次性的、全面的评估，确保该类变更确实是低风险的、充分理解的，并且有明确的实施流程。一旦标准变更被批准和建立，后续的实施就不需要每次都进行全面的风险评估和授权。创建标准变更流程时的评估应该是彻底和严格的。需要分析该类变更的所有可能风险、失败模式和影响。需要定义明确的实施步骤、前提条件、测试要求和回退程序。需要确定适当的控制措施来确保一致性和质量。需要指定谁可以请求和执行这类变更。所有这些都应该被记录在标准变更的定义或工作指令中。标准变更的关键优势是提高效率。通过预先完成风险评估和授权，消除了每次实施时的审批延误。这使得常见的、低风险的变更能够快速实施，有时甚至可以完全自动化。许多标准变更可以作为服务请求来处理，进一步简化流程并改善用户体验。例如，用户可以通过自助服务门户请求安装预先批准的软件，系统自动执行安装，无需人工干预。然而，标准变更不是"一次设置，永远忘记"的。虽然不需要每次实施时都进行全面评估，但应该定期审查标准变更以确保它们仍然适当。环境可能变化，风险可能演变，或者可能发现流程中的问题。定期审查（可能每年一次或在重大环境变化后）确保标准变更继续满足低风险和充分理解的标准。如果某个标准变更开始出现问题或失败率增加，可能需要重新评估其作为标准变更的地位。将适当的变更识别和定义为标准变更是变更支持实践的重要活动。这需要分析变更历史，识别那些频繁发生、风险低、流程成熟的变更。与利益相关者合作定义和记录这些标准变更。培训相关人员执行标准变更。监控标准变更的成功率并根据需要调整。选项A"每次实施标准变更时"不正确，这违背了标准变更的目的，即通过预先授权来简化流程。选项C"每年至少一次"描述的是定期审查，这是好的实践，但不是"全面的风险评估和授权"，审查通常是确认标准变更仍然适当，而不是重新进行完整的评估。选项D"当请求紧急变更时"不相关，紧急变更和标准变更是不同类型的变更。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：201第6题什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？A. 事件B. 一个问题C. 一项改变D. 一个事件
答案：A解题分析：事件（Incident）被定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。这个定义捕捉了事件的两个关键特征：它是意外的（计划外的）和它对服务有负面影响（中断或质量降低）。事件是事件管理实践的核心概念，该实践的目的是尽快恢复正常服务运营，最小化事件的负面影响。"计划外"这个词很重要，它将事件与计划的维护或变更区分开来。如果服务在计划的维护窗口期间不可用，这不是事件，而是正常的服务管理活动。但是，如果服务在应该可用的时间意外中断，或者计划的维护导致了意外的问题，这就是事件。"中断或质量降低"涵盖了各种类型的服务影响。完全中断是指服务完全不可用，用户无法访问或使用服务。这是最严重的事件类型，需要最高优先级处理。质量降低是指服务仍然可用，但性能、功能或其他质量属性低于正常或约定的水平。例如，系统响应缓慢、某些功能不工作、数据不准确等。虽然服务在技术上仍然"运行"，但它没有按预期方式工作，因此被视为事件。事件的影响可以从轻微到严重不等。轻微事件可能只影响单个用户或对业务影响很小。重大事件可能影响许多用户或关键业务流程，造成重大的业务损失。事件的优先级应该基于其影响（受影响的用户数量或业务功能的重要性）和紧急程度（业务对快速解决的需求）。事件管理的关键目标是恢复，而不是解决根本原因。在许多情况下，通过应用临时解决方案或变通办法可以快速恢复服务，即使根本原因尚未解决。例如，重启一个崩溃的服务器可能恢复服务，即使我们还不知道为什么服务器崩溃。快速恢复使业务能够继续运行，然后可以通过问题管理来调查和解决根本原因，防止未来的事件。事件管理的有效性对于用户满意度和业务连续性至关重要。快速和有效的事件响应和解决最小化了业务中断，维持了生产力，并建立了用户对IT服务的信心。相反，慢速或低效的事件管理会导致用户沮丧、生产力损失、业务收入损失和IT声誉受损。选项B"一个问题"是一个或多个事件的原因或潜在原因，它关注的是为什么事件发生，而不是事件本身。选项C"一项改变"是可能影响服务的变更，它是计划的活动，而不是意外的中断。选项D"一个事件"（Event）是配置项的状态变更，它可能触发事件（Incident），但不是事件本身的定义。注意：在这道题中，选项A和D的英文都是"事件"，但A是Incident（事件），D是Event（事态），它们是不同的概念。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
原始题号：219第7题应用"通过反馈迭代推进"的指导原则，这是什么结果？A. 更早发现故障并做出响应的能力B. 做法和服务标准化C. 了解客户对价值的感知D. 了解当前状态并确定可以重用的内容
答案：A解题分析：应用"基于反馈迭代推进"指导原则的重要结果是获得更早发现故障并做出响应的能力。通过将工作分解为小的迭代，并在每个迭代后收集反馈，组织可以在问题变得严重或代价高昂之前发现它们。这种早期发现和响应能力是迭代方法相对于传统"瀑布式"方法的关键优势之一。在传统的大型项目中，问题可能在项目进行到很晚时才被发现。例如，一个为期一年的项目可能在第10个月才发现设计存在根本性缺陷，或者用户需求理解有误。此时，已经投入了大量资源，纠正问题的成本非常高，可能需要大规模返工，甚至可能导致项目失败。这种晚期发现的问题通常造成重大的时间、成本和机会损失。相比之下，迭代方法通过频繁的反馈循环提供了多个检查点来发现问题。如果第一个迭代（可能只需要几周）就揭示了设计问题或需求误解，可以立即调整，损失是有限的。每个迭代都是一个学习和验证的机会，测试假设、验证设计、评估用户接受度。这种持续的验证大大降低了重大失败的风险。早期发现还使响应更加有效。当问题被早期发现时，有更多的选项来解决它们。可以调整设计、改变方法、重新分配资源或甚至改变方向。相比之下，晚期发现的问题可能已经产生了路径依赖，限制了可用的选项。此外，早期发现避免了在错误方向上继续投入，这本身就节省了资源。反馈的质量和及时性对于实现这个好处至关重要。反馈应该来自多个来源：用户、利益相关者、团队成员、测试结果、性能数据等。反馈应该被积极寻求，而不是被动等待。反馈应该被系统地分析，识别模式、问题和洞察。最重要的是，反馈应该被转化为行动，用于改进下一个迭代。这种早期发现和响应的能力在快速变化和不确定的环境中特别有价值。当需求可能变化、技术可能演进、或市场条件可能波动时，能够快速学习和适应的能力是竞争优势。迭代方法提供了这种敏捷性，使组织能够在不确定性中航行，将风险转化为学习机会。选项B"做法和服务标准化"不是迭代推进原则的主要结果，虽然迭代可能导致流程的精炼和某种程度的标准化，但这不是核心目标。选项C"了解客户对价值的感知"更与"聚焦价值"原则相关。选项D"了解当前状态并确定可以重用的内容"更与"从你所处的地方开始"原则相关。参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节
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