IT运维管理指标体系设计基于KSF和KPI的指标体系建立方法
1.KSF和KPI的定义和来源是什么？
KSF的来源
关键成功要素法（Key Success Factors，简称KSF），也被称作关键成功因素（Critical Success Factors，简称CSF）或者关键举措。这一概念最早是在1970年由哈佛大学的教授William Zani所提出。在当今的商业环境中，KSF经常被用来识别那些对于企业成功或者目标达成至关重要的因素，它是一种专注于识别问题中那些具有重大影响的因素的方法。
KSF也可以作为一种绩效管理工具，在绩效管理领域得到了广泛的应用。我们所说的的KSF，是作为目标关键要素分解工具来使用的，它也是ITIL4中各个实践所描述的从PSF（Performance Support Factors，绩效支持因素）到KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标）的分解过程。
关键成功要素（KSF）法，是一种内部导向的方法，也被称作基于企业愿景与战略的成功关键设计法。作为一种自上而下的KPI设计方法，KSF在组织中被广泛采纳和应用。
在ITIL4中，关键成功要素被描述为PSF，目的是为了与ITIL4中的“实践”概念相匹配。本质上，PSF就是KSF，它们都是用来描述那些对于实现组织目标至关重要的因素。
KPI的来源关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）是指通过对组织内部流程的输入和输出的关键参数进行设置、取样、计算、分析，以衡量绩效的目标式量化管理指标。KPI是组织实现战略目标所需的关键成功要素的归纳和提取，是最常见的用来衡量不同部门或岗位员工绩效表现的量化指标。
KPI绩效管理工具通过将组织层面的发展方向和具体每个岗位的工作方向联系在一起，不仅使每个岗位明确了工作方向和工作目标，而且形成了岗位的KPI。通过每个岗位完成自身的KPI，公司能够达成目标、实现战略。
KPI的理论基础是二八原理，这个原理是由意大利经济学家帕累托提出的，它是一个经济学原理。根据这个原理，在一个企业价值创造的过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，抓住这20%的关键行为，就相当于抓住了主体。
KSF和KPI的关系
在ITIL4的中级教材《DPI指导、计划和改进》中，其实已经比较明确地说明了KSF和KPI之间的关系。以下内容来自于ITIL4 DPI。
PSF的定义可以帮助组织进一步明确其意图。例如，“及时有效地”对组织意味着什么？答案反映在组织选择测量什么（即KPI）来验证PSF的成就。
从DPI的内容描述中可以发现，KSF和KPI之间的关系是：PSF成功因素描述的是某件事被认为是成功所必须达到的条件或特征。而KPI就是用来验证PSF/KSF是否达到了这些条件或满足了这些特征。
2.如何使用KSF来分解目标并使用KPI来测量和验证成就？
步骤1：理清目标、KSF和KPI的关系
KSF的方法在ITIL4中或者在IT组织中使用是有变形的，因为很多组织并没有所谓企业/部门愿景和战略。在实操过程中，企业和人力资源部往往将年度业绩指标，或者针对某个业务、实践、流程如果要达到预期的目标，代替了组织愿景和战略，形成了缩减版的KSF方法。
基于KSF方法的原理，我们先作对组织愿景和战略分解进行了解：
具体来说，用关键成功要素（KSF）与关键绩效指标（KPI）分解并监控是否正在完成目标，使用KSF与KPI，使得目标可以计量并因此可以有效控制目标的执行。关键成功要素（KSF）是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的定性描述，关键绩效指标（KPI）则是对KSF进行定量的标准工具。目标、KSF和KPI关系如下：
[*]概念：目标
·目标必须标明达到最终期望结果的活动。
·目标必须表述行动，要使用表示主动行为的动词（如“提高）
.描述必须具体
每个负责人承担的目标数量有限制（一般超过5～7个）
通常每个目标必须用一个结果KSF和两个行动KSF来具象化
[*]概念：关键成功因素（KSF）
·关键成功因素（KSF）是一个定性的概念，它通过语句来描述如何衡量目标。因此，KSF绝不是定量的（例如，不能简单地提出“满意的客户数目”，而应该表述为“客户满意度”）。
·KSF不仅需要包含财务信息，还应该涵盖非财务信息，以确保每个目标的视线平衡。KSF的表述应当清晰而精确，确保只能有一种解释。
·KSF只涉及需要进行计测的方面，而不是用来叙述某个价值结果的方向（例如，不能说“高员工质量”，而应该具体到“员工质量”）。
[*]为每个KSF设计的KPI（关键绩效指标）通常不会超过三个概念。
·KPI的定义应当精确、易于理解、完整（例如，定义中的每一条术语都应当有明确的解释），并且遣词造句的方式只能有一种解释。
·KPI在实际操作中应当能够进行测量。公司必须拥有相关的程序、手段以及（一定的）测量工具。KPI的定义最好使用分子和分母，以及百分比等具体的数字信息，这样可以提高信息含量。
·KPI的定义要包括测量频率，比如每月、每季或每年进行一次。
步骤2：关键因素的选择
关键成功因素可以从企业战略、目标出发，按照平衡积分卡（BSC）的四个维度来分解：财务、客户、内部运营和学习与成长。
正如KSF与SF的不同在于K（关键），KPI的重点也是K。以业绩方面的KPI为例，选择关键业绩指标必须配合业务的关键成功因素。那么如何从众多的业绩指标中选出关键业绩指标呢？我们看看下面的图：
步骤3：成功关键分析法选择KPI
在选择关键绩效指标（KPI）的过程中，一个非常实用且广泛采用的方法是成功关键分析法，这种方法通常借助于鱼骨图来进行KPI的分解。这种方法不仅有助于清晰地识别和理解企业的关键成功因素，而且还能有效地指导企业如何制定和选择合适的KPI。
第一步，我们通过鱼骨图分析来识别企业成功的关键要素。这个过程涉及确定企业的KPI维度，明确哪些条件是获得优秀业绩所必需的，以及需要实现哪些具体目标。这一步骤是成功关键分析法的基础，它为后续的KPI选择和分解提供了方向和框架。
第二步，我们对第一步中识别出的关键要素进行进一步的分解和细化。这一步骤涉及对各个模块的深入解析，目的是确定具体的KPI要素。这些KPI要素为工作提供了“描述性”的要求，它们是对第一步中确定的维度目标的具体化和细化，确保每个维度目标都有明确的衡量标准。
第三步，我们开始确定KPI。对于每一个关键要素，可能会有多个指标可以反映其特性。然而，为了确保KPI考核方法的实用性和可操作性，我们需要对这些指标进行仔细的筛选，最终确定哪些指标将被用作KPI，并为这些KPI设定明确的评价标准。
通过这种方法，我们可以确保所选择的KPI既符合企业的战略目标，又便于考核人员在实际操作中进行应用。这有助于提高绩效管理的效率和效果，确保企业能够有效地监控和提升员工的工作表现。
通过具体的例子和分析，我们可以对每一个操作步骤进行深入的了解和认识。这不仅有助于我们更好地理解成功关键分析法的原理和应用，而且还能使我们能够将这种方法有效地运用到实际的工作场景中，从而提升企业的整体绩效管理水平。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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