IT运维管理流程平台设计IT项目管理及级别和知识管理
IT项目管理
项目管理在IT服务管理过程中发挥着至关重要的作用。对于那些重大、影响范围广泛、涉及众多参与人员以及实施周期较长的变更或问题，通过项目管理的方式进行实施和处理，能够确保从立项审批到计划编制、实施、直至关闭的全流程管理。这种管理方式有助于降低实施风险、减少意外失败的可能性、实现有效分工合作、控制整体时间进度以及成本。以下为项目管理功能的详细设计：
1.基于模板创建项目：在新建项目时，可从项目管理模板库中选择合适的模板进行创建。选定模板后，项目模板中的里程碑和任务可被完整地迁移到新项目中，从而减少项目创建时的工作量，并提升项目阶段管理的规范性。
2.基于申请流程创建项目：系统预置了项目申请流程，该流程能够实现业务部门与信息部门之间的项目申请过程的无缝对接。信息部门在确认和认领流程后，系统将自动生成项目信息。
3.项目进度视图：通过图形化方式直观展示所有项目的进度信息，便于快速掌握每个项目当前所处阶段、各阶段任务完成情况及文档上传情况。支持按申请部门、创建时间等条件进行进度视图的筛选。
4.项目任务管理：在项目里程碑阶段，可快速添加任务，并通过拖动调整任务顺序及所属里程碑。项目团队成员可查看任务信息，并针对任务内容进行互动，以提升团队沟通效率。项目负责人可设置任务提醒，项目任务可基于日历进行显示和创建。支持多人协作完成项目任务，通过设置参与人来提升工作效率，并支持快速完成任务和快速重新打开任务。
5.项目文档管理：支持对项目文档的集中管理，通过伴随式收集方式，将项目过程中产生的文档统一展示在项目文档中，并按里程碑进行分类。
用户亦可根据自身项目文档管理规范灵活设置文档目录，对项目相关文档进行集中管理；项目任务文档自动同步，将项目任务中上传的任务文档自动同步到项目文档的里程碑目录下，便于基于里程碑交付物标准对文档进行调整。当项目文档里程碑下的文档被删除时，项目任务附件中的文档将保持不变；用户还可以在每个项目下单独设置项目文档，创建项目文档存放目录，按照管理规范设定项目管理目录，并对验收所需文档进行存档管理。
服务级别管理服务级别管理使IT人员能够全面处理服务级别协议管理过程，涵盖从定义SLA到监控遵守情况，再到收集和分析性能数据，识别问题区域并持续改进服务。因此，可确保提供的IT服务与业务需求紧密对接，持续提升服务质量。详细功能设计如下：
1.提供SLA与故障类别的关联设置功能：设置与服务目录、故障类别相关联的SLA，以便跟踪与之关联的故障、服务请求管理流程的运行状况。
2.提供SLA与有效优先级条件的关联设置功能：针对不同优先级部署不同内容的SLA。
3.提供SLA响应时间、解决时间的设置功能：设定SLA的响应时间、解决时间，并以此作为流程运行目标和服务监视点。
4.服务级别管理可根据设定的营业时间和节假日，实现更精确的服务级别时效管理。
5.可为不同服务设置不同的服务时段，例如设定某些服务仅在周一至周五提供，而其他服务则提供7*24小时服务，甚至为特定服务设定个性化服务时间。
知识管理
知识库管理功能的主要目的是为了帮助IT运维管理支持人员将个人的经验和解决方案以系统化的方式积累起来，形成一个可供整个IT服务组织参考和利用的知识资源库。通过这种方式，可以有效地提升整个支持团队的专业技能水平，提高服务支持的效率，并且减少因单点故障和人员流动所带来的风险。
无论是IT运维管理支持人员还是用户，都能够通过知识库管理功能来检索到解决问题或故障的相关信息。除此之外，该功能还支持IT运维管理支持人员不断地更新资料，确保知识库中的信息始终保持最新和准确。其具体的功能设计如下：
1.知识创建：IT运维管理人员可以直接在知识库中创建新的知识条目，这些知识解决方案采用富文本字段，支持图文混编，使得解决方案能够以图形化的方式展示，更加直观易懂；工单转知识，工程师在处理完故障后，可以有选择性地将解决方案提交至知识库，这样不仅能够帮助其他同事解决问题，也能够丰富知识库的内容。
2.知识审核：提交到知识库中的知识需要经过特定角色的审核，以确保只有有价值的知识被纳入知识库。知识管理系统允许根据知识的分类来设置相应的审核人或审核角色，这样可以保证知识的质量和相关性，确保知识库中的内容都是经过筛选和验证的。
3.知识检索：自动引用，知识库能在故障处理流程中被直接引用，系统会自动分析接收到的消息中的关键词（如故障分类），并检索出相应的知识条目，以便快速找到解决方案；关键词检索：支持在知识库中进行全文检索，用户可以快速定位相关知识条目并展示，以便获取所需信息。关键词检索可以针对“标题”、“描述”、“解决方案”等一个或多个字段进行查询，以缩小查询范围，精确找到所需的知识；目录树分类检索，通过知识分类检索知识库，并利用目录树逐层定位和查找知识。知识浏览采用多维结构，便于相关人员进行浏览，使得知识的查找和利用变得更加高效。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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