IT运维管理流程平台设计及服务大厅和故障管理
IT运维管理流程平台的功能设计旨在消除部门间及系统间的隔阂，采用先进的流程服务理念，有效整合分散于不同领域的流程。该平台助力各系统实现流程的无缝对接与数据的深度融合，同时利用现代信息技术提升工作效率，支撑用户在IT基础设施服务管理（涵盖人员、工作、业绩、项目建设等方面）的实施、推广及价值实现。该平台主要包含以下几类功能：
服务管理、资产管理、项目管理、统计展示、系统管理以及知识库等。整体功能结构如下图：
信息技术服务大厅
系统通过服务管理平台，实现了业务服务的统一发布，统一了对外服务的入口，确保用户仅需在一个平台即可完成各类业务服务的申请与办理。结合个人计算机（PC）和微信两种接入模式，既满足了业务办理人员长时间伏案工作的特点，也支持了用户在不同地点利用碎片化时间进行业务办理的需求。用户可通过PC端、移动端等多种渠道访问IT服务管理门户，进行服务的申请和跟踪。其核心功能设计如下：
1.统一服务入口：支持个人计算机端、钉钉应用程序（APP）、企业微信、微信企业号等多种渠道服务接入，移动端与PC端IT服务管理门户无缝对接，确保申请数据一次录入，多终端呈现；用户一次注册，即可在多终端办理业务。同时，移动端IT服务管理门户针对手机和平板的呈现界面进行了优化，提供用户随时、随地、随需的办事服务。
2.服务推荐与服务分类：支持多维度的服务事项分类，可按照部门、服务主题、服务对象等多维度对服务流程进行呈现。支持按不同角色、不同角色组推荐不同的服务流程，使服务更加贴合用户需求。
3.服务指南：为更好地落实“最多跑一次”的政策，服务申请人员在办理前可以详细了解服务办理的条件，包括需要提交的材料、办理部门、办理时限等信息。
4.服务门户主题更换：服务门户支持主题色、门户组件的切换，用户可以快速选择匹配自己需求的主题色和服务门户组件，提升服务门户定制的灵活性。
5.极简故障报修：用户对IT故障的描述通常不够清晰，系统需提供给用户一个简单明了的故障提交入口，用户仅需清晰描述其故障即可。因此，系统将故障表单尽量简化，用户可根据故障类型选择具体的工单填写模板，以提升用户提单效率和服务体验。
6.互动式故障跟踪：对于用户已提交的故障申请，系统可以清晰地显示故障提交申请、处理人、处理时间、处理过程等信息，并允许用户通过评论方式与处理人进行互动。
7.在线评价：对于已完成的服务单，用户可以对处理人进行在线评价，这不仅增强了用户参与服务处理过程的体验，同时也为IT部门改善服务质量提供了准确的数据支持。
故障管理
故障管理的主要目标是在最短时间内解决故障并恢复IT服务运作，尽量减少故障对用户的影响。故障管理能够对通过电脑、微信等多种渠道提交的故障请求进行统一跟踪，自动识别和分配规则将故障请求分派到相应的支持组和人员，确保快速有效响应。
故障管理模块可实时跟踪事件处理进度，并为事件管理提供可量化的目标，保障服务质量。此外，故障管理模块还可与IT监控管理系统集成，将IT基础架构的告警与故障管理紧密联系起来。其主要功能设计如下：
1.故障受理：服务台、工程师在日常故障处理过程中最关注当前有哪些故障需要处理，处理这些故障的先后顺序以及故障的处理时限。本产品提供直观的待办页面，通过待办页面显示分派给本人或本组的故障单，每个故障以卡片形式呈现，通过卡片上的颜色条直观显示故障的优先级。产品同时支持故障工单卡片显示和表格显示两种风格的切换，以满足不同用户的使用需求。
2.故障跟踪：服务台和工程师可以对自己处理过的工单或本组处理过的工单进行跟踪，查看故障单的处理进度。系统支持按照当前登录用户自定义列头操作，可以对工单信息进行筛选和模糊条件查询。
3.创建故障服务单：服务台和工程师在创建故障服务单时可以通过服务单模板功能快速填写故障服务单，提升填写效率。4.引用知识库：工程师在处理复杂故障时可以参考知识库中的解决方案来提升故障的解决效率，系统会根据故障类型自动关联知识库中已有的解决方案到工单的解决方案中。同时，工程师可以将工单的解决方案提交到知识库中。
5.在线互动功能：服务台增加与用户的社交化互动环节，服务台可以对每张工单进行评论、发送即时消息、拨打电话（需呼叫中心组件支持），可大大降低IT部门与用户的沟通路径、缩短沟通时间、拓展沟通渠道，提升用户服务体验。
6.工单回访：回访功能，当工单被工程师处理完成后，工单可以转派到服务台，服务台拥有独立的回访模块，通过回访可以了解申请人对工程师的评价和服务的完成情况，并将回访内容记录到工单中。
7.故障处理过程可视化：工程师可以通过图形化的展示方式来查看故障处理过程和后续的流程节点，帮助工程师清楚了解故障处理的整个过程和具体时间点信息。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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