IT运维服务配置管理实践案例背景与分析
案例背景与管理挑战
在讨论配置管理数据库（CMDB）时，人们常常怀有复杂的情感。其吸引力在于它为未来描绘了一幅美好蓝图，CMDB的引入有望解决众多IT运维管理中的难题。然而，一旦进入实施阶段，便如同开启了潘多拉魔盒，各种问题接踵而至。
问题的成因多样，但我们认为最关键的因素在于：缺乏对CMDB应用的明确定位，建设内容过于理论化而脱离实际应用场景，导致CMDB项目仅追求理想化的CMDB，而非针对实际工作中的具体问题。基于我们过往实施CMDB项目的经验，我们总结了CMDB建设中常见的核心应用场景。尽管每种场景都有相应的成熟产品，但市场上尚未出现能够全面覆盖所有应用场景的产品。
因此，在CMDB项目启动前，我们建议应先聚焦于“需求本质”的问题，而非仅仅关注实施方法论。期望那些正在建设或计划建设CMDB的组织，能够首先明确CMDB建设的核心应用场景，这将有助于提高工作效率。
案例分析与解决策略
从使用目的出发启动CMDB项目，能够确保在CMDB建设过程中始终以建设目的为决策依据，明确CMDB的建设范围、属性范围、数据模型等关键信息。根据多年项目经验，我们总结了在统一资源管理中应用CMDB的策略。
使用目的
CMDB源于IT基础架构库（ITIL）的概念，ITIL将CMDB定位为IT运维管理的基石。通过CMDB，可以实现对IT资源的统一管理，促进各IT运维管理岗位间的信息共享，以支持日常故障处理、业务系统上线、业务系统变更等日常IT运维管理活动。由于ITIL以流程为核心，因此，CMDB需要能够与流程紧密关联，通过流程驱动CMDB中数据的生产和消费，确保CMDB数据的实时性和准确性。
应用场景：
在统一资源管理的目标下，CMDB主要适用于IT运维管理规模较大、各IT岗位分工明确、具有清晰业务系统管理、应用软件管理、主机管理、网络管理、机房基础设施管理的中大型IT运维管理机构。在此场景下，每个岗位都有自己的管理范围，管理深度深、管理颗粒度细，各岗位成为IT运维管理数据的生产者，而对外业务则需统一协调。
因此，新业务上线或业务故障发生时，若缺乏信息共享，资源申请和故障排查将变得复杂。由于分工导致几乎无人能全面了解IT架构或IT运维管理全貌，这就需要一个资源共享系统将各岗位的资源数据集中起来，岗位间协作的目标是：对外提供统一的业务服务，并通过ITIL流程协同工作，流程运转同时是IT运维管理数据产生的过程，从而实现“伴随数据生产”的目标，在业务IT运维管理中实现CMDB数据的生产和消费。
解决的问题：
在该场景下，CMDB能够解决以下几类问题：
·解决IT资源信息分散在各IT运维管理岗位手中，形成信息孤岛的问题；此类项目可以将各岗位手中的IT资源信息表格个人信息转化为团队信息。
·解决IT资源信息实时性问题；在没有流程与CMDB结合的场景下，IT运维管理人员在完成其他岗位的业务请求后，往往不会立刻记录下这个变更，通常先记在脑子里，有空再整理成文档。这就可能导致信息更新不及时，甚至遗漏。
·解决CMDB数据收集难，更新不及时的问题；
在ITIL理念下的传统CMDB信息收集，需要专门的角色负责数据的收集与整理，即配置管理员，但这些信息又分散在各岗位，无形中增加了各岗位的工作量，其在完成业务的同时还要分精力完成信息的整理上报，这也是许多CMDB项目失败的重要原因。而业务流程一旦与CMDB强关联后，可以在业务流程办理过程中完成CMDB信息的收集。
关键系统功能要求：
·CI模型的自定义功能；此时CMDB应具备灵活的CI模型自定义功能，能够支持CI分类创建、CI属性自定义、CI关系自定义等。需根据实际业务的管理深度不同对模型的要求也不同，例如数据库实例、中间件应用端口、IP地址都可能成为CI。因此，如果使用传统的内置CI模型库的方式，很难满足CMDB数据模型构建的要求。
·CI属性间复用；在统一资源管理下的CMDB建设核心是信息共享，目标是保证信息的实时性和准确性，如果信息的正确性不能保证，那么信息共享的价值也将丧失。因此，为了描述一个完整的CI对象，需要多方信息支持。
例如，描述一台服务器，必须包括操作系统信息、安装软件信息、IP地址信息、机房安装信息等，这些信息由多个岗位负责和维护。按照“谁生产，谁维护”的原则，相当于需要将生产这些信息的岗位共同维护服务器CI的信息。当发生更新时，能实时反馈到该服务器模型上。这就需要CMDB系统支持引用各CI分类的属性信息。
·流程与CMDB的强联动；为了能够达到在业务运行中完成CI实例信息的动态录入与收集，就需要业务流程能够与CMDB强联动。如：业务系统上线流程执行完成后，就涉及新CI创建，IP地址、服务器、网络端口之类资源的占用等情况，这就需要流程中的录入信息能时刻牵动CMDB中的数据的更新。当然还有更加复杂的流程与CMDB的操作如下：
实施建议：我们认为，目前多数ITIL咨询机构及网络上关于CMDB建设的经验分享，主要聚焦于CMDB在统一资源管理的应用场景。在此场景中，无论是应用单位的组织成熟度、项目管理控制力，还是CMDB软件供应商的产品灵活性、实施能力，均需达到较高标准。
然而，其业务价值的体现往往难以在短期内显现，原因在于涉及岗位众多，一期项目难以满足所有岗位的需求或解决所有问题，同时又要求所有岗位参与，这导致了最大的实施阻力。因此，对于那些未曾实施过CMDB或缺乏紧迫统一资源管理需求的单位，应避免启动全员参与的统一资源管理定位的CMDB项目。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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