IT运维问题管理实践相关定义及流程衡量指标
问题所属系统定义
为实现问题管理流程价值的最大化，必须将问题与相应的业务系统进行关联。在事件发生时，服务台应首先确定问题所属的系统，以便加速事件处理并降低事件影响。
鉴于不同组织的业务系统存在显著差异，必须依据特定组织的实际情况进行精确梳理。本篇内容旨在提供一个业务系统梳理的格式化框架，以供参考。
表：问题所属系统定义
业务系统分类子业务系统分类简称
办公管理IT服务管理系统ITSM
综合办公系统
电子邮件系统请填写简称
电子商务网上招聘系统CORS
管理决策团体年金报表子系统GARS
财务计算机管理系统CLAF
集团财务计算机管理系统GCLAF
CF财务报表辅助系统EASY-REPORT
大中城市业绩考核分析系统CSIS
财务分析系统LIFA
基础率分析系统EAS
精算系统ATMS
每日业务快报系统ZHCX
统计信息系统TJXX
审计系统AMS
续表
业务系统分类子业务系统分类简称
核心运营综合业务处理系统7版CBPS7
集团综合业务处理系NBPS
老业务处理系统OBPS
出单管理系统Printpro
档案影像管理系统CIMS
单证管理系统CVMS
打印管理系统CPMS
数据清理系统CLEANER
投连万能处理系统UBPS
团体年金核心业务处理系统GAPS
中介业务处理系统ABPS
统括业务处理系统UNITE
再系统RBPS
健康意外险系统HDPS
互联网销售系统ISS
销售客服团体年金大客户支持子系统GACS
团体年金报价子系统GAPS
团体年金销售支持系统GA3S
个人代理人管理信息系统AMIS
讲师管理系统TMIS
会员管理系统MMIS
个人代理人营销支持系统E-MSS
大客户支持系统anntsuport
网络查询系统netquery
CF呼叫中心系统CALLCENTER
CF短信系统SMS
其他非业务系统类0TS
问题关闭代码定义问题关闭说明了问题处理的结果，以便于能够快速识别处理结果，便于统计、分析和搜索。问题关闭相关规定参见以下：
表：问题关闭代码定义
关闭代码描述
成功解决通过解决方案彻底解决问题。
等待实施已找到问题解决方案，但由于目前条件/资源的限制而无法处理，等到条件成熟时再实施。
临时解决无法找到彻底的解决方案，通过变通方法解决问题。
作废由于问题为重复或者无效问题，相应问题单被问题管理员评审后作废
流程衡量指标
表：问题管理流程衡量指标
关键成功要素衡量指标指标计算说明考核对象
识别并理解问题及其对服务的影响问题数量统计数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内
问题关闭数量/比率数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空
比率：数量/问题总数×100%
问题按时解决率数量：在问题总数中过滤【问题解决超时判断】='按时解决’
比率：数量/问题关闭数量×100%
问题处理人
根据问题类别统计问题的比率数量在问题总数中过滤【问题类别】=‘对应类别
比率：数量/问题总数×100%
问题成功解决的比率数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘成功解决’
比率：数量/问题关闭数量×100%
问题经理
问题无法实施的比率数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘未解决关闭
比率：数量/问题关闭数量×100%
问题经理
问题由事件流程升级的比率数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘事件流程升级
比率：数量/问题关闭数量×100%
问题由主动事件分析的比率数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘主动事件分析’
比率：数量/问题关闭数量×100%
优化问题解决和消解措施平均关闭时间（按问题优先级别及问题类别分类统计）单个问题解决时长=【问题关闭时间】-【问题提交时间】
问题关闭数量=在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空
平均时间=sum（单个问题解决时长）/问题解决数量
问题解决方案指导事件解决的数量已解决问题、临时解决问题被事件关联的数量
已知错误的数量被标注为已知错误，但没有永久解决方案的数量
按周、月、季、年统计的事件总数量及减少趋势趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
页:
[1]