IT运维变更管理实践的评估要素和相关定义
4）变更评估要素
在变更评估要素用于指导变更请求人、变更审批人、变更授权人在提交变更请求、审批或授权时应该考虑的因素，以便更改提前识别风险，以提出应对方案，提升变更的效率和成功率；
表：变更评估要素
序号风险衡量因素权重评判标准得分
1
业务影响面
15%1.影响三个及以上接入单位；
2.影响机关重要用户3
1.影响两个接入单位；
2.影响机关用户2
1.影响一个接入单位1
1.影响个别用户；0
2 业务影响度
15%顾客服务将受到长时间实际影响（业务系统停机超过30分钟）3
顾客服务将受到瞬时实际影响（业务系统短暂中断）2
顾客服务将受到潜在影响（业务系统系能下降）1
业务系统性能不受影响0
3
安全策略
30%涉及主干的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略3
涉及一个单位的物理安全策略，访问控制、防护等技术安全策略，运行安全策略2
不影响全局及本单位安全策略的局部安全策略变更
不影响安全策略0
4变更成功的可能性
10%无法/未经测试，变更失败可能性很高3
能实现部分测试，变更失败可能性较高2
有成熟的变更方案，或无须测试，变更失败可能低1
5
回退时间
10%回退难度中等以上，回退时间超过1小时3
回退难度适中（1小时或更短）2
易于回退（30分钟或更短）1
6变更实施时间/实施所需的停机时间10%超过1小时3
不到1小时2
不到30分钟1
7
变更复杂度
10%新的发布，或需要多方（多部门/多小组）协同参与的变更3
只需1个支持小组参与的变更2
有标准的、可重复的执行步骤的变更
总得分=Z（得分项X权重）
表：变更评估要素应用-变更类型确定
总得分风险等级变更类型
2+高重大变更
0-2中一般变更
6）变更前导时间定义
前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、预审核及必要的实施前准备活动的最少时间。
表：变更前导时间定义
变更优先级变更前导时间
紧急变更N/A
重大变更10工作日
一般变更5工作日
临时变更2工作日
标准变更N/A
7）变更窗口时间定义变更窗口是约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。变更窗口的制定需要考虑下列因素：
·对业务的影响较小（决定了窗口选择的日期）
·个别客户的特定业务需求（决定了窗口选择的日期）·变更实施和回退的时间（决定了窗口的持续时间）。
表：变更窗口时间定义
变更类型变更窗口窗口
重大变更时间段18：00-次日6：00
一般变更时间段18：00-次日6：00
标准变更时间段N/A
紧急变更时间段N/A
8）变更关闭代码定义
变更关闭代码用于分析统计变更被解决的状态，便于变革回顾流程中对变更模型的评审与更新。
表：变更关闭代码定义
代码描述
成功变更成功实施
部分成功变更部分成功，需经相关方确认并提交部分失败报告，及后续改进计划
失败变更实施不成功，执行回退计划，需提交变更失败报告
驳回变更未通过审批
取消取消执行已通过审批的变更已批准变更，若需要修改变更内容，必须先取消当前变更，然后通过创建一个新的变更来完成变更内容的修改。
9）事件关闭代码定义
事件关闭代码用于分析统计事件被解决的状态，便于事件回顾流程中对事件模型的评审与更新。
表：事件关闭代码
关闭状态描述
成功解决事件被正常解决。
变通方案解决事件已通过变通方法解决掉，但是需要进行更进一步的根源分析。用户认可可以作为一种特殊的变通方法。
事件消失没有找到错误或不能重现故障
无法解决现有情况下无法解决
关闭方式描述
用户确认关闭经用户确认后，服务台关闭
默认关闭如果累计两次与用户确认，用户未能配合确认的，并且事件解决已超过48小时的，可由服务台选择自动关闭
注：事件只有在解决后才能关闭，暂时无法解决的不能关闭。
10）流程衡量指标
表：变更管理流程衡量指标
衡量指标指标说明考核对象参考
变更总数数量：在所有RFC中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤
不同变更类型变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更类型】=‘紧急’、‘重大’、‘一般（设计开发类）’、‘一般（非设计开发类）’、‘标准’
比例：数量/变更总数×100%
根据变更类别统计变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更分类】=‘对应类别’;
比率：数量/变更总数×100%
紧急变更成功的比率数量：在紧急变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’
比率：数量/变更总数×100%
95%
成功变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘成功’&‘部分成功’
比率：数量/变更总数×100%
95%
失败变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更关闭】=‘失败’
比率：数量/变更总数×100%
5%
无差错变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更无差错
比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
变更实施人98%
部分差错变更的比率数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现部分差错
比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
出现差错并回退的比率数量：在已执行变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’
比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
续表
衡量指标指标说明考核对象参考
人员实施差错率数量：在变更总数中过滤【变更评价】=‘变更出现差错并被回退’或‘变更出现部分差错’and【实施变更部门】=’对应实施人‘and【变更类型】=’一般（设计开发类）‘or’一般（非设计开发类）‘or‘重大变更
比率：数量/（变更总数*【已执行变更比率】）×100%
变更实施人
已审批变更单汇总数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已审批’
比率：数量/变更总数×100%
变更完成情况统计数量：在变更总数中过滤【变更状态】=‘已完成
比率：数量/变更总数×100%
变更导致事件的数量数量：事件总数中过滤由变更导致的数量变更实施人/配合人
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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