IT运维服务请求管理实践流程关键活动和与其他流程的关系
流程关键活动从流程最终用户的角度出发，运用价值流分析方法，可以对流程中的关键增值活动进行描述。关键活动的识别标准包括：缺少任一活动将导致流程目标无法实现；每一活动均对用户具有价值；任何多余的活动均构成浪费。·发起服务请求
作为服务请求流程的起始环节，该活动旨在为用户提供便捷的渠道，以便他们能够迅速表达服务需求。这些渠道包括但不限于请求目录、自助服务平台、热线电话等。用户在选择适当的渠道后，需提供个人信息如姓名、联系方式，并详细描述所需服务的具体内容。服务台人员通过这些需求信息，能够准确理解用户请求，并为其指派适当的解决方案或服务。此活动至关重要，为后续服务请求的解答与交付奠定了基础。
此活动通常由服务台或自助服务平台负责执行。服务台人员需确保收集到的服务请求单信息完整、准确，特别是涉及安全和合规性的请求，需进行仔细核查。服务请求单准备就绪后，请求方（如用户）将获得一个用于跟踪请求处理进展的参考号码。·服务请求分类服务请求和用户资格的核对依赖于手动操作，需人工联系用户提供缺失的信息或纸质文件。服务台专员负责选择适当的服务请求模型。
在高度自动化的环境中，系统将自动核对服务请求。系统联系用户提供缺失的信息或纸质文件，并根据服务请求的特征选择适当的模型和自动化流程。
·服务请求审批
非标准服务请求在分配给解决方案提供者之前，可能需要经过技术管理者或需求提出方相关领导的审批。服务提出方的评审目的是确定服务请求的必要性，以合理利用IT资源。技术管理者审批将评估请求的复杂性与优先级，决定是否采纳该请求及处理计划。审批旨在控制处理非标准请求所带来的风险。
对于预授权的标准服务申请，服务履行者可以直接执行。
·服务请求的分配与履行服务台专员根据服务请求模型，可能需要手动选择合适的支持团队或专家。分配的支持团队遵循为模型定义的服务请求履行流程。如有必要，可以根据服务请求流程要求额外的批准。在某些情况下，需要同时履行多个服务请求任务。服务台专员负责手动分配和控制，以及发送用户通知。负责的团队可以履行整个服务请求或特定任务。如有必要，负责的团队还需更新相关的配置项。服务请求需要经过履行评审。
对于高度自动化执行的服务请求，根据所选的服务请求模型，请求履行将被启动，并且由系统来控制流程流向和履行请求的脚本。服务请求需要经过履行评审。
·例外服务请求处置
在某些情况下，服务请求的履行需要一些非标准的、特殊定制的工作，或者有些新情况在计划服务请求时未被考虑到。因此，遵循已有流程无法达到预期结果，只能为服务请求提供临时性的、例外的履行方案。临时性的履行是一种例外情况，应视为例外情况来处理。应决定是按照例外情况处理还是直接拒绝履行服务请求。该决定通常由模型和模型处理例外情况的方式来定义。
不论做出何种决定，此类请求的细节应作为服务请求模型评审和优化流程的输入，以便明确定义此类请求并将其纳入模型中，或者在经过附加的评估分类检查后，将此类请求纳入模型。
·履行评审
需根据模型对服务请求履行情况进行检验。履行评审应在模型中详细描述。履行评审应包括相应的规程，以检查履行在多大程度上达到了预期的结果。履行评审还包括收集用户反馈和衡量用户满意度。履行评审的报告和记录用作服务请求评审和优化流程的输入。
与其他流程的关系
[*]服务请求与事件管理流程的关联性
服务请求作为事件管理流程的一个重要入口，用户能够通过该途径创建新的事件。
[*]变更管理流程与服务请求的互动
在执行工作单的过程中，实施人员有权限向变更管理流程提出变更请求，以便进行计划、审批和实施等环节。
[*]发布管理流程与服务请求的协同
新系统上线或系统更新后，服务请求管理应提供必要的支持信息，协助服务目录管理员迅速构建服务目录，从而便于客户使用。
[*]配置管理流程与服务请求的整合
[*]服务水平管理流程与服务请求的联系
服务请求管理需对服务级别协议（SLA）有深入理解，以便在与用户沟通时能够运用这些信息。服务请求记录可作为生成报告的依据，用以评估是否满足了既定的服务水平。
[*]知识库与服务请求的关联性
知识库提供的知识记录能够辅助以最优方式处理服务请求，提升解决效率，缩短处理时间，进而增加用户满意度。同时，服务请求的解决方案可被纳入知识库，为类似服务请求的处理提供指导。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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