IT运维服务请求管理实践综述
综述服务请求管理实践的核心目的在于规范化服务请求管理流程，确保流程的执行质量和有效性。
1）流程目的
服务请求管理流程旨在通过高效、友好的方式处理用户发起的所有约定服务请求，以支持既定的服务质量标准。
该流程通常由一系列流程组成，根据请求目录中不同类别的请求，可能需要独立的流程来支持。因此，除了通用服务请求流程外，还存在其他流程以满足不同类别服务请求的特定处理需求。
基于服务请求流程的目的，该流程通过以下活动实现其目标：
·通过优化服务请求目录的规划与建设，明确向客户提供的服务项目；
·通过迅速响应客户的服务请求，进一步提升IT服务质量及客户体验，向业务部门和最终用户提供更优质的IT服务；
·通过对服务请求管理流程进行细致的设计与规划，提高服务请求处理的效率和质量，以及对业务部门提出的服务请求进行快速响应和处理；
·通过定期回顾服务流程，进一步提升服务水平和服务质量，确保用户对服务价值的认同和肯定；
2）适用范围本实践适用于IT运维管理中心的服务请求管理工作，流程管理范围涵盖所有IT用户账户申请服务、云资源申请、各类策略申请、权限申请类服务、数据服务、基础设施服务、业务需求服务等相关的服务。具体提供的服务以服务请求目录为准。
3）制定依据
本实践相关流程和管理要求的设计参考了以下规范和标准：
·现代化管理，要求融合国际最佳实践ITSM服务管理
借鉴学习国际先进的IT服务管理方法和最佳实践是本次设计的核心思想之一。在IT运维管理组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践，包括但不限于ITIL、IS020000、ITSS等。
本次设计遵循了以下设计原则：
·科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，确保设计成果的科学性与合理性。
·实用性：立足IT运维管理组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。
·前瞻性：充分考虑相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，考虑IT运维管理中心未来可能的变化。
4）相关术语与定义
·服务请求（ServiceRequest）：用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
·信息请求
·资源或服务访问请求·反馈，表扬或投诉
·标准变更（Standardchange）：这些是低风险的、预先授权的变更，这些变更易于理解，需要被完整记录，并且可以在不需要额外授权的情况下实施。它们通常作为服务请求启动，但也可能是操作变更。当标准变更的程序被创建或修改时，应像任何其他变更一样进行全面的风险评估和授权。这种风险评估不需要在每次实施标准变更时重复；只有在对执行方式进行修改时才需要进行。
·请求目录：服务目录的一种视图，提供了用户可用的已有服务和新服务的服务请求详细信息。通常，可以通过请求目录获得可用服务请求的以下信息：
·服务请求所属的服务
·服务请求发起的前提/条件
·发起请求所需的信息
·批准工作流（如果适用）
·履行请求的目标时间
·其他相关信息。
·服务请求模型：用于履行特定类型的服务请求的可重复的预定义方法。是“左移”服务思想的一种应用，即：服务请求模型通常在产品和服务设计期间产出。这些模型会与服务的其他组件一起经过测试并部署到IT运维管理中，用于服务的交付，服务请求模型描述了履行服务请求的条件和规程，涵盖了服务管理的四个维度：
·规程和工作流，包括可能的选项和决定
·负责的角色和团队（通常以RACI职能矩阵的形式）
·自动化和使用的工具
·参与的第三方及其支持协议。
例如，对于堡垒机账号的服务申请，通常会在堡垒机服务上线时以及设计完成了未来对堡垒机账号申请的通用流程，包括申请时需要提交的信息。
·事件（Incident）：服务的计划外中断或服务质量的降低。
·事态（Event）：对服务或其他配置项（CI）的管理有重大意义的状态变更。事态一般通过由IT服务、配置项或监视工具创建的通知来确定。对于事态的管理请参考《监控和事态管理流程》参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
页:
[1]