IT运维事件管理实践与其他流程的关联性
3）持续改进事件管理实践
·应当定期对事件进行评审，以提高事件管理实践的有效性和效率。
·对于重大事件、新类型的事件以及未及时解决的事件通常需要在解决后进行单独评审。
·大多数事件除了确认成功解决外，不需要单独进行评审。但，在一定的时间间隔内对事件管理记录进行回顾有助于总结成功经验、识别改进点，有助于在专业团队间实现知识共享、识别新的事件类型，有助于改进或引入事件模型。
·定期评审提供一个机会来分析利益相关方对事件管理实践的满意度。定期事件评审也是机构和组织持续改进产品及服务的关键。
与其他流程的关联性
·与服务台的交互
服务台作为IT运维管理中心与用户的唯一联络点，是事件的主要来源之一。服务台在与用户进行初步沟通后，将判断为事件的请求交由事件管理流程处理。
·与服务请求管理的联系
服务请求是故障管理流程的一个入口，用户提交服务请求后，服务台将判断是否启动故障流程。
·与变更管理流程的互动
在解决故障单的过程中，实施人员亦可向变更管理流程提出变更请求，以进行计划、审批和实施。
·与服务级别管理（SLA）的关联
事件管理必须熟悉服务级别协议（SLA），以便在与用户沟通时能够运用这些信息。故障管理记录可用于生成报告，以判断是否真正提供了规定级别的服务。
·与信息安全管理的联系
在事件处理过程中，若发现与信息安全管理相关的事件，且符合服务事件管理的要求，应由信息安全管理流程负责处理。
·与配置管理的关联
在事件管理流程执行中，若能明确事件所关联的配置项，则应将事件与配置项进行关联管理，以确定事件对配置项的影响。
·与知识库的关联关系
知识库提供的知识记录有助于以最佳方式处理故障，提高解决率，缩短故障处理时间，提高用户满意度。同时，故障的处理方案可以转入知识库，指导类似故障的解决。
关键角色、职责定义
1）关键角色与职责定义
表：事件管理实践关键角色与职责定义
角色名称典型职责
流程责任人对于整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限
事件管理流程经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。其主要职责：·负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；·当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和其他流程经理的有效合作，如变更经理、问题经理等；确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；组织定期的事件评审，对事件管理实践，事件模型和事件处理程序持续改进；开发组织在流程和事件管理实践方法上的专业知识。
续表
角色名称典型职责
服务台服务台与用户之间的主要接口重分派事件·作为“首问负责人”，响应、记录事件，对事件进行分类并设定优先级，全程跟踪确保事件得到解决并定期统计分析·尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题·将服务台不能解决的事件分配给合适的一线/二线支持小组/人员来处理·跟踪、协调一线二线对事件的处理·监控与跟踪事件处理过程·检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与事件报告人确认事件解决方案，关闭事件
线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职责：·决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动·必要时提供现场支持·根据优先级提供有效的解决方案●更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件·如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理
二线支持是其所负责处理的服务领域的专业人员或相关问题领域的专家，通常，他们被认为是二线支持专家负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。·进行事件的深入调查研究·根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动·必要时引入供应商的支持·及时提供有效解决方案与其他二线小组合作，确定解决方案已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
用户事件管理流程的服务对象提交事件和服务请求，查询提交的事件，协助处理事件，回复满意度。·调查●监控系统
2）流程角色与岗位、人员映射
角色通常只有在某个流程中有效，但实际的组织中我们都是有具体的岗位、岗位上对应人员。因此，在项目中需要根据实际的业务情况将组织的对应岗位与流程角色进行映射，以便在每一个流程中都能在组织中找到对应的人员或岗位。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
表：角色与岗位映射表
序号流程角色对应岗位/人员备注
1
流程负责人
2流程经理
3服务台
4一线工程师
5二线工程师
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