IT运维事件管理实践方案综述及设计原则
三、事件管理实践落地
方案综述
事件管理实践方案致力于规范事件管理流程的相关策略及活动，确保事件管理流程的执行质量和执行有效性。
1）流程目的
事件管理流程的目的在于通过尽快恢复正常服务运营，最大限度降低事件的负面影响，提高问题解决效率，预防事件的重复发生，提高服务质量和客户满意度，维护和增强业务连续性，以及提升团队协作和沟通。
2）适用范围
事件管理流程适用于所有IT服务领域，包括硬件、软件、网络和应用等。任何可能影响到正常IT服务运行的事件都应该通过此流程进行管理。流程的主要参与者包括：
·IT支持团队：他们负责处理和解决事件。
·运营团队：他们需要在事件处理过程中提供必要的支持。
·服务台：他们作为第一线接触点，负责记录和分发事件。
·利益相关者：包括IT服务的提供者和用户，他们需要了解事件的状态和进展。·IT服务的用户：他们是事件的发现者和报告者，也是服务恢复的受益者。
3）制定依据
每个组织面临的问题不同，外部的权变因素不同，内部的业务特征和人员素质不同。因此要明确设计思想和原则，才能保证组织架构设计的个性化和目的性。
本次组织架构设计运用了以下设计思想：
·精细化管理，要求基于IT服务和职能，设计IT运维管理组织架构
精细化管理是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。在理解精细化管理的前提下，本次设计基于IT运维管理组织对外提供的IT服务和内部的职能，进行组织架构的设计。
·现代化管理，要求融合国际最佳实践ITSM服务管理
借鉴学习国际先进的IT服务管理方法和最佳实践也是本次设计的核心思想之一。在IT运维管理组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践。
本次设计遵循了以下设计原则：
·科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，保证设计成果的科学与合理。
·实用性：立足A公司系统IT运维管理组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。
·前瞻性：充分考虑A公司和相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，考虑IT运维管理中心未来可能的变化。
4）相关术语与定义
·事件（Incident）：服务的计划外中断或服务质量的降低。
·事态（Event）：对服务或其他配置项（CI）的管理有重大意义的状态变更。事态一般通过由IT服务、配置项或监视工具创建的通知来确定。对于事态的管理请参考《监控和事态管理流程》
·服务请求（Request）：用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
·信息请求
·资源或服务访问请求
·反馈，表扬或投诉
对应服务请求的管理请参加《服务请求管理流程》。
·重大事件：具有重要业务影响的事件，需要立即协调解决。对于重大事件的管理为独立的流程，请参加《重大事件处理流程》。
·事件模型：管理某一特定类型事件的可重复的方法。其作用是：
·一些系统和服务的事件处置过程可以作为“典型事件的操作范例”。这些可能与已知的错误相关，例如缺乏兼容性或不正确的用户行为方式。服务提供者通过定义事件模型以优化处理和解决重复事件或类似事件，这些事件模型有助于快速、高效地解决事件，由于采用了经过验证和测试的解决方案，通常会产生更好的结果；
·事件模型通常是自动化的前提，通过事件模型的构建为自动化提供标准的操作过程。
·变通方案：当事件或者问题无法彻底解决，而采取减少或消除事件或问题影响的变通解决方案。一些变通方案还可以降低事件发生的可能性。
·技术债务：因选择变通方案而非系统性解决方案（需要花费更长时间），而累计的返工总量。
·全功能团队：解决各种复杂任务的技术方法。在全功能团队中，具有不同专业知识领域的多个人员一起完成一项任务，直到明确哪些能力最相关和最需要。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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